APS- Administração e relação ao cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

PIPA I

(1º SEMESTRE)

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

PIPA I

(1º SEMESTRE)

Atividades Práticas Supervisionadas – APS - PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

Sumário

Introdução        4

1. Perfil da Organização        5

1.1 Apresentação da Empresa        5

1.2 Força de Trabalho        5

1.3 Produtos e Clientes        5

1.4 Principais Concorrentes da Organização         5

1.5 Principais Insumos        5

2. Fundamentação Teórica        5

2.1 Administração do Relacionamento com os Clientes        5

2.2 Tecnologias no Relacionamento com o Cliente        6

2.3 Revisão Conceitual        7

2.4 Atendimento ao Cliente        8

3. Identificação das Práticas        15

3.1 Política de Comunicação Comercial        15

3.2 Excelência no Atendimento        15

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços        16

4. Análise de Sugestões e Melhorias        16

5. Considerações Finais        16

6. Referências Bibliográficas        17

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APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – PIPA – I

1º SEMESTRE 2018

Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa AgriGeo Tecnologias e Serviços Agrícolas LTDA, organização de médio porte de acordo com os critérios do BNDES.

Introdução

O maior objetivo da APS em questão é mostrar aos alunos como a teoria é aplicada no cotidiano da empresa entrevistada mostrando em uma situação real como são tratados o publico alvo, como identificar e atrair clientes potenciais e como é feito o investimento em novas tecnologias, também sera visto como a empresa trabalha com os seus clientes internos, pois eles são os responsáveis para o sucesso ao tratamento e cordialidade com o consumidor.

A empresa entrevistada é a AgriGeo Tecnologias e Serviços Agrícolas Ltda., localizada em São José do Rio Preto-SP

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1. Perfil da Organização

1.1 Apresentação da Empresa

O grupo corporativo possui mais de 20 anos de experiência na agricultura de precisão e está a mais de 10 anos presente no setor sucroenergético, inovando e desenvolvendo soluções do preparo à colheita.

É uma empresa privada que tem como atividade principal o apoio à agricultura.

Seu porte é médio de acordo com os critérios do BNDES.

1.2 Força de Trabalho

A empresa possui 70 funcionários onde cada um atua em suas devidas funções separados por equipes. 20% possui nível superior de ensino, sendo Mestre o CEO, Dr. o diretor comercial, Dra. a diretora administrativa e Dr. o analista de sistemas. 78% possui ensino médio completo e pelo menos 55% desses cursa o ensino superior, os outros 2% ficam aqueles que posuem ensino fundamental completo.

1.3 Produtos e Clientes

Os produtos principais da empresa Nova AgriGeo Tecnologias e Serviços Agrícolas LTDA, são: PremoPlan (um produto de alta precisão agrícola utilizado por usinas de seguimento sucroenergético) e, também, a prestação de serviços, tais como: assistência técnica, treinamentos técnicos, instalações de equipamentos e coleta de solo.

Seus clientes-alvo são do grupo agropecuário.

1.4 Concorrentes da Organização

Empresas que atuam no mesmo ramo de prestação de serviços agrícolas de alta precisão aplicada.

1.5 Principais Insumos

Conectores, componentes eletrônicos, telas LCD, arduíno, cabo flex.

2. Fundamentação Teórica

2.1 Administração do Relacionamento com os Clientes

As organizações perceberam que perder  um cliente é perder mais que uma venda. “Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo    de uma vida inteira de consumo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475).  

A Administração e relacionamento com os clientes vêm sendo um dos pontos mais importantes para as organizações, já que o cliente é que traz o retorno financeiro a empresa. Atrai-los, fidelizá-los e mantê-los, é importante, porém manter os clientes existentes tornou -se algo primordial, pois ele já está satisfeito com os produtos oferecidos, precisa somente se sentir único e importante para que se mantenha firme como o consumidor que é trazendo sempre a certeza de dinheiro em caixa.  

“As empresas agora se preocupam em manter os clientes existentes e a desenvolver com eles relacionamentos duradouros”. (KOTLER & ARMSTRONG,2000, P.8). Para vencer nos dias de hoje, com o lento crescimento da economia, uma concorrência sem trégua, com preços quase iguais, e clientes extremamente exigentes, que não se contentam mais com serviços medianos, a saída é a construção de valor, qualidade e satisfação superiores para o cliente. “A medida que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade. ” (KOTLER & A RMSTRONG, 2003, P .477).