AS FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentadas como exigência para a avaliação do 1º semestre, do(s) curso(s) de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Prof. Jefferson V. Kalil

SÃO PAULO

2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 5

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6

2. ESTUDO DE CASO 7

2.1. Perfil da organização 8

2.1.1. Apresentação 8

2.1.2. Força de trabalho 9

2.1.3. Produtos e Clientes 9

2.1.4. Serviços Associados 10

2.1.5. Principais Concorrentes 10

2.1.6. Principais Insumos 10

2.2. Relacionamento com o Cliente 11

2.2.1 Canais de Acesso 11

2.2.2 Tratamento das Reclamações 12

2.2.3 Requisitos Exigidos 12

2.2.4 Pontos Fortes e Fracos da Segmentação 12

2.2.5 Importância dos Atributos dos Produtos 13

2.2.6 Ferramentas para Ouvir os Clientes 13

2.2.7 Seleção de Clientes 13

2.2.8 Desafios 14

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 14

3.1 Análise do Relacionamento com o Cliente 14

3.1.1 Fundamentos Teóricos 15

3.1.2 Sugestões de Melhorias 15

CONSIDERAÇÕES FINAIS 16

REFERÊNCIA 17

INTRODUÇÃO

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar o tema FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre o desafio de fidelizar clientes no mercado varejista farmacêutico que foi identificado e estudado pela equipe na rede de farmácias Drogaria São Paulo S/A visando a sugestões de melhoria em uma empresa de grande porte.



FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O grande desafio das empresas é o de fidelizar clientes, uma vez que o mercado é competitivo e as empresas precisam superar as expectativas dos clientes tanto nos serviços quanto nos produtos oferecidos, segundo Kotler (2000 p. 68) os clientes de hoje são cada vez mais difíceis de serem agradados, são muito mais inteligentes, conscientes em relação aos preços, exigentes, perdoam menos e são a todo tempo abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou até melhores. Ele ainda afirma baseado em Jeffrey Gitomer que o grande desafio para a organização, não é deixar somente seus clientes satisfeitos, pois vários concorrentes podem clientes fazer isso, e sim conquistar que lhes sejam fiéis.

Não há dúvida de que toda pessoa envolvida no comércio ou na indústria “sabe” que deve atender o cliente, porque esse é o princípio e o fim do processo. Entretanto, uma coisa é realmente atender o cliente, outra é pensar que está atendendo ao que ele necessita e/ou deseja.

Todas (empresas) que não derem acesso para o cliente têm pouco futuro. Todas as empresas precisam de um número 0800 para que os clientes possam ter informações gratuitas, e de outro para receber informações pagas. Nossas pesquisas indicam que a maior parte dos consumidores está disposta a pagar para saber mais sobre um produto. Estes consumidores também afirmam que não querem ficar em filas intermináveis; exigem um atendimento rápido, Consequentemente, penso que o acesso é uma questão-chave.(Popcorn, 1988, p.34)

Clifford e Cavanagh (1985, p. 45) defendem que as empresas de porte médio e alto crescimento têm sucesso pelo falto de identificarem e satisfazerem as necessidades de certas espécies de clientes, não de todos, por tipos especiais de produtos e serviços. (...) Os acadêmicos de administração chamam isso de segmentação de mercado. Os empreendedores chamam de bom senso. Fato crucial para que pequenas empresas tornem-se grandes é um estudo de mercado visando às necessidades do consumidor e os benéficos buscados por eles em determinado produto.

2. ESTUDO DE CASO

Foi feita uma analise da rede de farmácias Drogaria São Paulo que foi fundada em 01 de janeiro de 1943 pelo senhor Thomaz e sua esposa Eunice e desde então a rede vem se consolidando no mercado farmacêutico sendo pioneira na implantação das farmácias 24 horas, atualmente existe cerca de 400 filias espalhadas por alguns estados brasileiros, ela que tem como missão dedicar-se ao cliente, tornando acessível saúde, beleza e bem estar com a conveniência e o atendimento que ele procura; visão: expandir e consolidar-se no mercado nacional através da readequação estratégica de produtos, automação inteligente e treinamentos constantes de pessoal para conquistar liderança e vendas; valores: pessoas - valorizar, estimular, reconhecer e cuidar; responsabilidade - perceber como nossas atitudes influenciam a sociedade e o meio ambiente zelando pelo bem comum; confiança - o fundamento de um relacionamento verdadeiro; respeito - oferecer produtos de qualidade e a preços justos, ética- agir com transparência, integridade em todas as relações sem distinção.

Perfil da organização

Empresa que atua há 70 anos no varejo farmacêutico colocando a disposição do consumidor medicamentos de referência, genéricos, nutrição, higiene, beleza, maquiagem, dermocosméticos, Infantil e muito mais! De acordo com BNDES (Banco Nacional do Desenvolvimento) é classificada em empresa de grande porte.

Apresentação

A história da Drogaria São Paulo mistura empreendedorismo com responsabilidade social. Uma trajetória de respeito aos clientes, colaboradores e parceiros, além do meio ambiente e de toda a sociedade, que são alvo de campanhas que beneficiam milhares de pessoas, da  arrecadação de brinquedos que dão alegria a crianças carentes à doação