COMO O MARKETING DE RELACIONAMENTO INFLUENCIA NOS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS ?

UNIVERSIDADE TIRADENTES CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

LUCIANA BERNADO DA SILVA

Relatório Final Estágio Supervisionado I

COMO O MARKETING DE RELACIONAMENTO INFLUENCIA NOS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS ?

UMA ANÁLISE SOBRE PESQUISA, SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO.

ARACAJU, 2019

LUCIANA BERNADO DA SILVA

Relatório Final Estágio Supervisionado I

COMO O MARKETING DE RELACIONAMENTO INFLUENCIA NOS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS ?

UMA ANÁLISE SOBRE PESQUISA, SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO.

Relatório apresentado à Coordenação do curso de Administração, modalidade à distância,como requisito final de avaliaçãoda disciplina Estágio SupervisionadoI.

Orientadora: Prof. Esp. TATIANE DE SANTANA GUIMARÃES.

Coordenador: Prof. SÉRGIO LUIZ DA SILVA CORREA.

ARACAJU, 2019

LUCIANA BERNADO DA SILVA

UNIVERSIDADE TIRADENTES CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Relatório Final Estágio Supervisionado I

COMO O MARKETING DE RELACIONAMENTO INFLUENCIA NOS RESULTADOS ORGANIZACIONAIS ?

UMA ANÁLISE SOBRE PESQUISA, SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO.

Orientadora: Prof. Esp.TATIANE DE SANTANA GUIMARÃES

Coordenador: Prof. SÉRGIO LUIZ DA SILVA CORREA.

Nota: Aprovado em: / /

RESUMO

O relatorio foi desenvolvido na Cachoeira Veículos LTDA. Onde foi possivel realizar observação, registros e entrevistas, bem como atuar no setor de Marketing, onde foi observada a relevância da pesquisa de satisfação do cliente atendido pela empresa, que é um ponto de destaque, pois, a maioria das empresas do mesmo setor não o faz e por consequinte não sabe como ou o quê fazer para agregar clientes. Foi detectado que, embora munido de informações relevantes, não são devidamente utilizadas.

Palavras-chave: Satisfação, Administração, Cliente.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 6

2. CARACTERIZAÇÃODAEMPRESA 7

3. DESENVOLVIMENTODO ESTÁGIO 11

4. SUGESTÕESE/OU RECOMENDAÇÕES 13

5. CONSIDERAÇÕESFINAIS 13

REFERÊNCIAS 14

1. INTRODUÇÃO

O mercado automobilístico vive uma fase de expansão, caracterizada por consumidores cada vez mais exigentes,que além da primazia pela qualidade e conforto, a questão financeira também é um ponto muito forte na balança, quando o consumidor vai escolher produto, inovar, conhecer o produto e diversificar a forma de venda, são os pontosque fazem as empresas passarem por constantes mudanças para se destacarem no mercado, maximizando as vendas e conquistando cada vez mais clientes.

O administrador busca no mercado, maneiras eficientes de conquistar a satisfação dos clientes e colocando em prática consequentemente irá fidelizá-lo, muitos são os processos utilizados por esse profissional para esse feito, através de estudos e pesquisas, essas técnicas passam por adequações sempre que necessário.

A administração é a interpretação dos objetivos e necessidades da empresa e os transforma em ações empresariais por meio de planejamento, organização, direção e controle, todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos (CHIAVENATO 1994, p.3).

O custo para conquistar e fidelizar um cliente não é baixo, pois, as exigências dos clientes estão cada vez mais altas e o mercado cada vez mais acirrado, contudo, é importante ressaltar que o prejuízo que um consumidor insatisfeito é bem maior, assim, o objetivo desse estudo é compreender de que forma a empresa pode melhorar suas vendas através da pesquisa de satisfação do cliente. Segundo Kotler, “Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manterclientes”. (2000, p.155)

O estágio supervisionado é a oportunidade que o estudante têm, para vivenciar experiências profissionais, ainda no curso de sua vida acadêmica, com um olhar direcionado pelo docente, o estagiário perceberá situações que muitas vezes o administrador da própria empresa pode não perceber, pois, aliado a teoria e sem o vício dos procesos diários, o olhar do bacharel tende a ser diferenciado.

A metodologia utilizada na pesquisa foi a princípio a de observação e posteriormente foi realizada uma pesquisa exploratória e bibliográfica, na exploratória foi constatada a situação que passará a ser descrita no decorrer deste trabalho, essas atividades foram realizadas de 02 de Setembro de 2019 até 11 de Outubro de 2019, com carga horária de 120 horas, sendo distribuídas em 20 horas semanais, com atuação no setor de marketing da empresa supracitada.

O presente estudo está dividído em 04 capítulos sendo o primeiro destinado a caracterização da empresa, o que foi desenvolvido no estágio, sua história, uma análise da organização, também é feita a discriminação da missão, visão e valores, além de identificar alguns pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças.

No capítulo seguinte são descritas as atividades que