Comportamento excelencia no atendimento

AGRADECIMENTOS

• A Deus pelo sublime cuidado que me dedicou em todos os anos de minha vida, em especial durante a os anos de duração do curso e de realização do meu Trabalho de Conclusão;

• À UNOPAR – Universidade Norte do Paraná pela grande ajuda nos momentos necessários;

• A tutora de sala Flavia Marciria Jacques Neuhaus, pelo cuidado e pela dedicação prestados durante o curso para que fosse possível ter um bom desempenho no curso e no trabalho de conclusão;

. Ao meu orientador, tutor eletrônico pelos conhecimentos e pela dedicação no decorrer do curso;

• A empresa Megaform Informática desde seu gerente e todo seu quadro de funcionários que sempre estiveram dispostos a contribuir com todas as informações necessárias para conclusão do meu trabalho;

• A todos os meus colegas de curso, meu grande agradecimento pela amizade e pelos incríveis momentos que passamos juntos todos por essa mesma luta;

• Enfim, àqueles que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.

SOUZA, Elizângela Costa de. A EXCELENCIA NO ATENDIMENTO, 2013. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Sistema de Ensino Presencial Conectado, Universidade Norte do Paraná, Londrina, 2013.

RESUMO

O principal objetivo do trabalho proposto é de verificar o grau que se encontra a satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado da Loja Megaform Informática. O cliente é toda pessoa que entra em contato com a empresa seja para adquirir um produto ou um serviço. O cliente pode ser interno, um exemplo é um funcionário, ou externo, que são os clientes que não possuem nenhum vinculo empregatício com a empresa. A empresa depende de seus clientes para seguir viva no mercado, para que isso possa ser realidade ela deve manter seus clientes cada dia mais satisfeitos com seus produtos ou serviços. O cliente se torna fiel para com a empresa a partir do momento em que ela o conquista e o deixa satisfeito. Para ter um atendimento com excelência o atendente tem a função de representar a empresa junto aos clientes oferecendo um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade aos mesmos. A satisfação é a atitude geral que os consumidores têm em relação a um produto ou serviços após o terem adquirido e usado. É o sentimento de prazer ou de desapontamento que o cliente tem ao usufruir o produto ou serviço. A metodologia utilizada para esse trabalho foi de abordagem quantitativa, através de questionário aplicado aos clientes. A pesquisa trará uma importante contribuição para a empresa, junto ao seu quadro de atendentes para buscarem a melhoria da qualidade do atendimento aos clientes.

Palavras-chave: Satisfazer, atender, prestar serviços, qualificar.

Palavras-chave: Palavra 1. Palavra 2. Palavra 3. Palavra 4. Palavra 5.

LISTA DE FIGURAS

LISTA DE GRÁFICOS

SUMÁRIO

I - Elementos Pré-Textuais

Capa..............................................................................................I

Folha de Rosto..............................................................................II

Folha de Aprovação.....................................................................III

Dedicatória...................................................................................IV

Agradecimentos............................................................................V

Epígrafe........................................................................................VI

Resumo da Língua Vernácula ....................................................VII

Lista de Gráficos .......................................................................VIII

Lista de Ilustrações.......................................................................IX

Sumário..........................................................................................X

II - Elementos Textuais

1. Introdução................................................................................XII

2. Justificativa...............................................................................XII

3. Objetivos..................................................................................XIV

4. Metodologia..............................................................................XV

5. Caracterização da organização estudada................................XVI

6. Referencial teórico....................................................................XVII

7. Desenvolvimento.......................................................................

8. Pesquisa....................................................................................

9. Considerações finais.................................................................

III