EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

LUIZA IZAURA WIEDEMER BACK

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Aplicação na Administração Hoteleira

BLUMENAU

2004

LUIZA IZAURA WIEDEMER BACK

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Aplicação na Administração Hoteleira

Relatório de Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial para conclusão do Curso de Administração de Empresas do Instituto Blumenauense de Ensino Superior.

Orientador: Professor Jefferson Cadorso Domareski

BLUMENAU

2004

Folha de Aprovação

LUIZA IZAURA WIEDEMER BACK

Excelência no atendimento ao cliente: Aplicação na Administração Hoteleira

Relatório de Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial para conclusão do curso de Administração de Empresas do Instituto Blumenauense de Ensino Superior, pela comissão formada pelos professores:

Prof._______________________

Orientador

Prof._______________________

Prof._______________________

Blumenau,__________  de________________ 2004.

Dedicatória

Dedico este trabalho em memória a minha para sempre amada e saudosa mãe, Adelina Césaria Wiedemer;

 “Neste momento, mais do que nunca, a sua presença se faz sentir, pois sou a continuidade de seu brilho. E, por todo o tempo que ainda viver, perpetuarei tua memória e hei de ser fiel aos teus princípios; pois tudo que me ensinaste é a base de toda a minha vida!”

Em especial ao meu amor, Marlo Alexandre Back;

 “Quero dizer muito obrigado pelas palavras que me deu de incentivo, pelo olhar de apoio, pelo respeito aos meus sentimentos, por ter enxugado minhas lágrimas, por encher de carinho e amor meu coração, por acalentar meus momentos de angústia, incentivar, acreditar e lutar comigo. Muito obrigado, meu amor!”

Agradecimentos

Agradeço a Deus por dar-me condições de cumprir esta jornada, a minha família e amigos, pelo apoio e motivação durante meus estudos.

Aos mestres pela incansável dedicação em transmitirem-me seus conhecimentos, e em especial aos orientadores desse trabalho: Jefferson Cardoso Domareski e Soraya Vital.

Agradeço ainda ao Viena Park Hotel Ltda pela oportunidade em realizar este trabalho, pela dedicação, empenho e comprometimento para comigo e ao IBES Instituto Brasileiro de Ensino Superior pela colaboração em alcançar este objetivo.

Resumo

O Presente trabalho é um estudo acerca da excelência no atendimento ao cliente aplicado na administração hoteleira, tendo como foco principal o estudo do atendimento personalizado. O atendimento personalizado destaca-se como um diferencial oferecido pelas organizações no que tange ao atendimento aos clientes.

Esse tipo de atendimento visa superar e encantar os desejos, necessidades e expectativas dos clientes. Frente a esta constatação, surgiu a necessidade de verificar em que grau este tipo de atendimento é praticado no turismo, em especial no serviço de hospitalidade.

Desse modo, foi realizado um estudo de caso em um Hotel de Blumenau, no qual foi solicitado aos 42 funcionários que trabalham nesta organização a participarem nesta pesquisa. Os dados foram obtidos através de um questionário. Para análise dos dados utilizou-se o método estatístico.

Com base na análise do estudo, denotou-se que este tipo de atendimento vem sendo executado em certo grau por esta organização, porém foram sugeridas algumas propostas de melhorias e considerações.

Sumário

RESUMO

.....................................................................................................................6

INTRODUÇÃO.............................................................................................................8

1 – SITUAÇÃO PROBLEMA        10

2.1 –   OBJETIVO GERAL        11

2.2 -  OBJETIVOS ESPECÍFICOS        11

3. PRESSUPOSTOS        11

4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA        14

4.1 – ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO EM TURISMO        14

4.2 - OS 4 PS — PRODUTO, PONTO, PREÇO, PROMOÇÃO        15

4.3 – HOTEL: PRODUTO OU SERVIÇO?        16

4.4 -  PLANEJAMENTO PARA O MARKETING DE TURISMO        16

4.5 – RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO E RETENÇÃO        18

4.6 – A TEORIA DAS EXPECTATIVAS APLICADA A CADEIA SERVIÇO-LUCRO        21

4.7 – FERRAMENTAS DE RETENÇÃO / LEALDADE        22

5 – METODOLOGIA        24

5.1 – CARACTERIZAÇÃO E DELIMITAÇÃO DA PESQUISA        25

5.2 -  OBJETIVO DA PESQUISA        25

5.3 – POPULAÇÃO E AMOSTRA        26

5.4 – TÉCNICAS DE COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS        26

5.5. CRONOGRAMA        28

5.6. LIMITAÇÕES DA PESQUISA        28

CONSIDERAÇÕES FINAIS        50

Referências Bibliográficas        52

Apêndice  A –  Pesquisa        53

Introdução

Embora o progresso tecnológico tenha trazido inovações e aperfeiçoamentos no seio da empresa hoteleira, o elemento humano continua sendo a peça fundamental. Ë dele que depende todo o processo de acolhida do cliente e, conseqüentemente, a própria rentabilidade da empresa. É do tratamento que o hóspede recebe no Hotel que depende, em grande parte, a formação de uma imagem positiva ou negativa não apenas do hotel, mas também da cidade, região ou até mesmo do país.