FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

           FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS DE SERGIPE – FANESE[pic 1][pic 2]

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

JEANE GABRIELA SANTOS DE JESUS

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – Estudo de caso na empresa SEBRAE-SE.

Aracaju – SE

2016.2

JEANE GABRIELA SANTOS DE JESUS[pic 3]

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - um estudo de caso na empresa SEBRAE/SE

                                                                           Relatório apresentado à Coordenação de Estágio do curso de Administração da FANESE, em cumprimento da disciplina Estágio Supervisionado Obrigatório.  

Orientadora: Prof.ª Rejane Tavares Lessa Fonseca

Coordenador do curso: Prof. Carlos Frederico

Aracaju – SE

 2016.2

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: um estudo de caso no Sebrae-Aracaju/SE

RESUMO

Este artigo teve como finalidade identificar estratégias de marketing que criem valor para os clientes e permitam à UAI (Unidade de Atendimento Individual) fidelizá-los. Nesse propósito, buscou conhecer as principais necessidades e expectativas dos clientes, a relevância e importância para as organizações e clientes, os principais conceitos de fidelidade. Além disso, procurou-se conhecer as estratégias de fidelização já existentes e adotadas pela UAI, envolvendo os colaboradores deste setor. E, em especial, buscou-se entender a aplicabilidade das estratégias que visam manter um relacionamento duradouro com os mesmos. (Pra mim, voce ta dizendo toda hora a mesma coisa mas nao vou mexer muito). A escolha do tema se deu por meio da facilidade em obter acesso às informações e, principalmente, pela afinidade por se tratar de um tema que propicia para a empresa o alcance das metas organizacionais, para os clientes a agregação de valor e para a pesquisadora a obtenção de conhecimento. Para a conquista desse presente estudo, foi definido o método de estudo de caso e, de acordo com os objetivos, determinou-se a análise exploratória e descritiva e, considerando o objeto do estudo, foi definido um levantamento de dados em campo, abrangendo 10% da margem total de clientes atendidos em um semestre e os atendentes da UAI. De acordo com o problema, foram estabelecidas as abordagens qualitativa e quantitativa, através de questionário voltado para os clientes, entrevista para os colaboradores e a observação participante. Os dados coletados identificam que a Unidade não possui um programa específico destinado para a fidelização o que resulta em estratégias com aplicabilidade baixa, falta de afinidade com as atividades executadas, resultando na falta de desconhecimento (então há conhecimento?) para os clientes dos serviços ofertados. Faz-se necessário definir e aplicar uma estratégia de marketing voltada para a fidelização com foco nos clientes atendidos pela unidade, atribuindo à diminuição da insatisfação dos mesmos e melhorias nos processos internos da unidade.

Palavras-chave: Sebrae/SE. Fidelização de clientes, estratégias de marketing.

ABSTRACT

This article aimed to identify marketing strategies that create value for clients and allow the UAI to keep them loyal, in order to know the main needs and desires of customers, relevance and importance to organizations and clients, the main concepts of Fidelity, it was sought to know the strategies adopted by the UAI that had the purpose of loyalty to them, to identify which actions the employees of the same sector make to retain customers and in particular to try to understand the applicability of the strategies that aim to maintain a lasting relationship with them. The choice of theme was made easy through access to information and, above all, by affinity, since it is a topic that provides the company with the achievement of organizational goals, for clients to aggregate value and for the researcher to obtain of knowledge. For the accomplishment of this present study, the case study method was defined, and according to the objectives, the exploratory and descriptive analysis was determined and, considering the object of the study, a field data survey was defined, covering 10 % Of the total margin of clients served in a semester and the attendants of UAI. According to the problem, the qualitative and quantitative approaches were established through a questionnaire aimed at the clients, interview for employees and participant observation. The collected data identify that the unit does not have a specific program destined for loyalty, which results in strategies with low applicability, lack of affinity with the activities performed, resulting in the lack of knowledge for the clients of the services offered. It is necessary to define and implement a marketing strategy focused on customer loyalty focused on the customers served by the unit, attributing to the decrease of their dissatisfaction and improvements in the internal processes of the unit.

Keywords: Sebrae / SE. Customer loyalty, marketing strategies.

1 INTRODUÇÃO

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível que as organizações nos dias atuais busquem estratégias para identificar e conhecer as necessidades e os anseios dos clientes. Perez (2015, p.18) afirma que a fidelização de clientes acarreta na construção do desenvolvimento das relações em longo prazo com os consumidores. Neste contexto, a fidelização é de fundamental importância para que as empresas obtenham diferencial e, consequentemente, a efetividade organizacional.