FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP[pic 1]

Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – I.C.S.C.

Curso de Administração de Empresas

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

[pic 2]

São José dos Campos

 2014

EDILENE SALLES DE MATTOS[pic 3]

JOANA DARC GOMES DE PAIVA

ROSELI DE LIMA BARBOSA DA SILVA

VANESSA BENITES DA SILVA

                                 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

O pacote genérico de valores para o cliente visando a sugestões de melhoria em uma microempresa.

        

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob a orientação do Professor André Luiz Homem de Mello Oliveira.

 São José dos Campos

 2014.[pic 4]

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Dedicamos a conclusão deste trabalho a todos que participaram direta e indiretamente e nos ajudaram, pois se não houvesse uma união de todos, jamais conseguiríamos chegar a nossa meta e proveito individual de nossa equipe.

AGRADECIMENTOS[pic 6]

Ao iniciarmos este ano nos foi entregue este desafio ao qual tivemos que formar uma equipe de trabalho. Assim foram feitas várias reuniões para pesquisas, análises e entrevistas para levantamento das informações.

Graças ao bom senso, dinamismo e eficácia de todos, pudemos realizar este trabalho com empenho, chegando ao término, com proveito pessoal de cada um, onde valeu o saber, o fazer e o acreditar, por isso agradecemos à Deus, às pessoas que colaboram para conclusão do mesmo, e aos nossos familiares pelo apoio e compreensão nessa caminhada. 

        

Não há nada mais difícil de controlar, mais perigoso de conduzir, ou mais incerto no seu sucesso, do que liderar a introdução de uma nova ordem.(Gurgel, 2000:17).

RESUMO

Este trabalho foi conduzido no intuito de mostrar a importância da Paiva & Paiva Corretora de Seguros em fidelizar seus Clientes no Mercado de Seguros.

A Organização busca conhecer melhor o perfil de cada cliente, de tal modo, buscando assim, oferecer o melhor produto, que melhor atenda as necessidades de cada um.

Por meio da utilização de uma pesquisa qualitativa e através de uma entrevista com um roteiro semi-estruturado, verificou-se junto ao Diretor da Organização, o relacionamento com seus Clientes, quanto à oferta dos produtos, quanto ao sistema de monitoramento da carteira, quanto ao treinamento dos funcionários, e se os produtos ofertados atendem as necessidades dos clientes.

Com base nos resultados da pesquisa, observou-se que a Paiva & Paiva Corretora de Seguros necessita utilizar melhor a ferramenta de marketing de relacionamento explorando seu banco de dados para ofertar produtos que atendam a necessidade dos clientes.

Quanto à oferta dos produtos 50% dos funcionários responderam que não estão ofertando de forma adequada.

Conclui-se que é necessário trabalhar o marketing de relacionamento, pois ele tem um potencial muito grande na fidelização de clientes.

Palavras-chaves: Relacionamento. Ferramenta. Marketing. Clientes.

ABSTRACT

This study was conducted in order to show the importance of Paiva & Paiva Insurance Broker loyalty in its customers in the Insurance Market.

The organization seeks to better understand the profile of each client, so, seeking thus to offer the best product that best meets the needs of each.

By using a qualitative research and through an interview with a semi - structured interview, was found with the Director of the Organization, its relationship with its customers, as the supply of products , as the monitoring system of the portfolio , as the training of staff, and whether the products offered meet the customer needs.

Based on the survey results, it was observed that Paiva Paiva & Insurance Broker need better utilize the tool of relationship marketing by exploring your database to offer products that meet customer needs.

Regarding supply of products 50 % of employees said they are not offering appropriately.

We conclude that it is necessary to work marketing relationship because it has a great potential in customer loyalty.

        Keywords: Relationship, Tool, Marketing, Clients.

LISTA DE FIGURAS[pic 7][pic 8][pic 9][pic 10]

FIGURA 1 CLIENTES ALVO....................................................................................17

FIGURA 2 CORRETOR X BANCO............................................................................18

FIGURA 2 FIDEIZAÇÃO DE CLIENTES...................................................................20[pic 11]

FIGURA 3 SUGESTÃO DE MELHORIAS...................................................................23

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        

1 Fundamentação Teórica        

2 ESTUDO DE CASO        

2.1 Perfil da Organização        

2.1.1 Apresentação da Empresa        

2.1.2 Força de Trabalho        

2.1.3 PRODUTOS E CLIENTES        

2.1.4 Principais Concorrentes da Organização        

2.1.5 Principais Insumos        

2.2 Relacionamento com o Cliente        

3 Análise e Sugestões de Melhoria        

Análise do item 2.2 tendo com referência a fundamentação teórica apresentada        

em 1.        

CONSIDERAÇÕES FINAIS        

REFERÊNCIAS        

INTRODUÇÃO

Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o