FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES UM ESTUDO SOBRE AS FERRAMENTAS UTILIZADAS NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES, VISANDO AS SUGESTÕES DE MELHORIA EM UM EMPRESA DE MÉDIO – GRANDE PORTE

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UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE – ARC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADA

SÃO PAULO

2016

Antônio Carlos Cutrim Costa           RA: C913243

Juliana Martins Barbosa Ribeiro     RA: N860FA3

Leilane Costa Sousa                         RA: C9198J3

Renata Maria Matilde de Souza       RA: N910AB2

Thayna da Costa Alves                    RA: C855GB9

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UM ESTUDO SOBRE AS FERRAMENTAS UTILIZADAS

NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES, VISANDO AS

SUGESTÕES DE MELHORIA EM UM EMPRESA DE MÉDIO –

GRANDE PORTE.

Atividades Práticas Supervisionadas –

Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do primeiro bimestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do Semestre.

SÃO PAULO

2016

Sumário

INTRODUÇÃO        4

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO........................................................................................................5

REVISÃO CONCEITUAL  ........................................................................................................7

IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ..............................................................................14

ANÁLISE DA EMPRESA ...........................................................................................19 

CONCLUSÃO.............................................................................................................22

INTRODUÇÃO

O trabalho a seguir tem como base a empresa Magazine Luiza. Nosso intuito é mostrar como surgiu a empresa, quais os seus princípios, sua posição financeira no mercado e principalmente o relacionamento que a empresa possui com seus clientes, e sugerindo melhorias no atendimento. Este trabalho tem como objetivo mostrar a importância do relacionamento com o cliente e a importância que o ele tem para o sucesso da empresa, mostrar também as estratégias de marketing utilizadas para o desenvolvimento da empresa em si, e com seu público.

O intuito do trabalho é aplicar todo nosso conhecimento da matéria ARC (Administração do Relacionamento com o Cliente) na Magazine Luiza, explicando como é feito e para que é feito cada projeto da empresa, pois tudo é realizado com uma finalidade, e sempre pensando em seus clientes e também na sua empresa.

Com base de pesquisas, nosso próprio conhecimento da empresa e com a ajuda de entrevistas com colaboradores da empresa que conhecem a área da atuação irá mostrar e entender os elementos da empresa Magazine Luiza, seu desenvolvimento, suas tecnologia, produtos e serviços oferecidos para clientes internos e externos.

O magazine Luiza se tornou uma referência nacional e internacional em gestão empresarial, pelo fato de crescer de forma sustentável, mantendo o espírito inovador, respeitando as pessoas, e buscando desenvolvimento do país. A empresa trabalha constantemente para que suas lojas fiquem cada vez mais fortes e competitivas, desenvolve todas as suas estratégias com o objetivo de conquistar novos clientes, oferecendo os melhores produtos e serviços, com o intuito de encantar e superar as expectativas dos clientes. É desta forma que a empresa pretende continuar expandindo-se nos próximos anos.

1.PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da Empresa

O Magazine Luiza é uma empresa brasileira, que foi fundado em 16 de novembro de 1957 em Franca - SP, onde há uma sede até hoje. Uma empresa privada com fins lucrativos que atua no ramo varejista. Foi fundada a mais de 50 anos por Luiza Trajano Donato, e atualmente sua presidente é Luiza Helena Trajano. Através da classificação de BNDS, Magazine Luiza é uma empresa de grande porte, de acordo com as informações obtidas da renda obtida no ano de 2014 que foi de 12,2 bilhões de reais, e como com o passar do tempo a empresa foi se desenvolvendo cada vez mais, acredita-se que manteve no mesmo nível até os dias atuais.

Tem como missão:Ser uma empresa competitiva, inovadora e ousada que visa sempre o bem-estar comum.
E visão:Ser o grupo mais inovador do varejo nacional, oferecendo diversas linhas de produtos e serviços para a família brasileira. Estar presente onde, quando e como o cliente desejar, seja em lojas físicas, virtuais ou online. Encantar sempre o cliente com o melhor time do varejo, um atendimento diferenciado e preços competitivos.

1.2 Força de Trabalho

O Magazine Luiza é uma grande empresa que tem aproximadamente 24mil funcionários, e cerca de 36 milhões de clientes.

 Atualmente, possui mais de 750 lojas espalhadas por São Paulo, 9 centros de distribuições, 3 escritórios e todas suas lojas espalhadas pelo país em diversos estados (São Paulo, Paraná, Alagoas, Bahia, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Goiás, Rio Grande do Sul, Ceará, Piauí, Maranhão, Santa Catarina, Maranhão, Paraíba, Pernambuco, Rio Grande do Norte e Sergipe). Reconhecido como a nona maior empresa varejista do país, segundo ranking do Ibevar em 2013, e a terceira maior rede de lojas de departamentos do Brasil.

1.3 Produtos e Clientes

Seus principais produtos comercializados são os setores de móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, presentes, brinquedos, hobby e lazer, informática e telefonia, contando com cerca 44 mil modelos de produtos. Por ser uma empresa de grande porte com vários produtos o Magazine Luiza consegue alcançar todos os públicos, tendo assim clientes de todas as partes geográficas e financeiras. Produtos de boa qualidade e com entrega garantida, o Magazine Luiza realiza mais de 60 mil entregas de produto por dia, sempre buscando atender as necessidades e expectativas de seus clientes.