Fidelização dos Clientes
Por: nathaliadayane • 14/8/2016 • Trabalho acadêmico • 8.617 Palavras (35 Páginas) • 224 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
SANTOS-SP
2014
Nomes: Caroline de Paula Ribeiro Silva RA: C036HJ-0
Deborah Stella de Deus Tavares RA: C06JDF-8
Gabriela Rodrigues Silva dos Santos RA:C07889-1
Geisa Rodrigues Siqueira RA: C22394-8
Joyce de Araújo Lopes RA: C0144G-7
Juliana Cardoso da Silva Santos RA: C2667A-9
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Pontos dos Shakes Universitário
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
SANTOS-SP
2014
INDICE
INTRODUÇÃO
1. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1.1 Técnicas para um bom relacionamento com o cliente:
2. SEGMENTAÇÃO
2.1 Segmentação de Mercado
2.2 Critérios de segmentação
2.3 Procedimentos de segmentação de mercado
2.3 Padrões de segmentação de mercado
2.4 Requisitos básicos de viabilidade da segmentação
2.5 Vantagens de segmentar:
2.6 Estratégias de segmentação
3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
3.1 Conceitos De Clientes
3.2 Conceitos de fidelização
3.3 Fidelizando os Clientes
3.4 Status de fidelidade:
3.5 Satisfações à Fidelidade
3.6 Necessidades dos clientes
3.7 Atitudes para a Conquista da Lealdade dos Clientes
4. SATISFAÇÃO
4.1 Níveis de investimento
5. CANAIS DE ACESSO
5.1 Tipos de canais de acesso
6. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
6.1 Apresentações da empresa
6.2 Força de Trabalho
6.3 Produtos e Cliente
6.4 Principais concorrentes da organização
6.5 Principais insumos
6.7 Relacionamento com o cliente
7. CONCLUSÃO
8. ANEXOS
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
INTRODUÇÃO
Com o crescimento das tecnologias, principalmente as de comunicação, está cada vez mais fácil divulgar seu produto e, logo, cada vez mais difícil manter clientes fiéis.
Hoje em dia, os clientes estão cada vez mais atentos a seus direitos e exigem muito mais atenção a suas necessidades e desejos. As empresas precisam de muito mais foco, não apenas na qualidade do produto, mas também no atendimento e no relacionamento com seus compradores.
No trabalho a seguir, seré exposta a teoria da adquirição e fidelização do cliente. A microempresa Ponto dos Shakes Universitários terá seu perfil analisado e melhorias serão sugeridas com base no conteúdo teórico a seguir.
1. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O relacionamento de uma empresa com seus clientes se dá em vários níveis, de acordo com seu grau de comprometimento com a fidelização. Quanto mais comprometida e empenhada na valorização dos relacionamentos e na percepção dos clientes quanto aos valores percebidos dos produtos/serviços oferecidos, mais estará investindo na capacitação de seus funcionários para enfrentar os momentos da verdade.
Para Kotler (2006), manter um bom relacionamento com o cliente é necessário, já que estão muito mais exigentes. A gestão do relacionamento com o cliente trata-se de melhorar os contatos que o mesmo tem com a empresa, maximizando sua satisfação, seu vinculo com a empresa e seu valor como cliente.
O valor do cliente pode ser calculado estimando o capital que ele deverá gastar com a marca e o quanto será gasto para satisfazê-lo. Clientes que não geram lucratividade são indesejados, pelo gasto de recursos que trazem. Mantendo dados sobre as preferências dos clientes, as empresas conseguem aproximar-se mais dos mesmos, fazendo com que o cliente sinta que tem um produto ou serviço diferenciado e feito só para ele.
Na visão de Quadros (2010), para oferecer produtos s serviços adequados aos desejos e necessidades de nossos clientes, devemos conhecer essas necessidades e pra tanto, um dos caminhos é o incremento do nível de relacionamento com os próprios clientes.
No entanto, essa necessidade de conhecermos os clientes profundamente de depara com um obstáculo fundamental que é a limitação de recursos das organizações e a pressão por redução de custo.
O atendimento personalizado do pré-venda à pós-venda normalmente se dá através da contratação de mais pessoas que ficam responsáveis por uma carteira de clientes menor.
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