Fidelização dos clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:

UM ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE VISANDO A SUGESTÃO DE MELHORIA EM UMA MICRO EMPRESA

CAMPINAS - SP

2013

Camila Fernanda Souza – B9756C-3

Glaucia Gabriela Lima – B5647J-2

Samara Ferreira da Silva – B75609-8

Talita de Fabre Pimentel – B9865F-2

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:

UM ESTUDO SOBRE O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE VISANDO A SUGESTÃO DE MELHORIA EM UMA MICRO EMPRESA

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação do professore do semestre, Maurício Cassar.

CAMPINAS – SP

2013

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Cidade e População 12

Tabela 2 – Escolaridade da Força de Trabalho 13

Tabela 3 – Principais Produtos 13

LISTA DE ABREVIATURAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

MEI – Micro Empreendedor Individual

CLT – Consolidação das Leis Trabalhistas

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 07

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 09

1.1 Tipos de Clientes 09

1.2 Segmentação e Mercado e seus critérios 09

1.3 Atributos valorizados pelo cliente 10

1.4 Busca pela Excelência no atendimento 11

2 ESTUDO DE CASO 12

2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 12

2.1.1 Apresentação da Empresa 12

2.1.2 Força de Trabalho 12

2.1.3 Resumo de Equipamentos e Processos 13

2.1.4 Produtos e Clientes 13

2.1.5 Serviços Associados 15

2.1.6 Concorrentes 15

2.1.7 Novas Tecnologias 16

2.1.8 Busca pela Excelência 16

2.1.9 Força do Trabalho 16

2.1.10 Principais Insumos 16

2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 18

2.2.1 Canais de Acesso do Cliente 18

2.2.2 Reclamações, Sugestões e Solicitações 18

2.2.3 Integração com o Cliente 18

2.2.4 Segmentação de Mercado 18

2.2.5 Avaliação 18

2.2.6 Ferramentas Utilizadas pela Ouvidoria 18

2.2.7 Seleção de Clientes 18

2.2.8 Desafio da Organização 18

3 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 19

CONSIDERAÇÕES FINAIS 20

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 21

ANEXOS 22

APÊNDICES 26

INTRODUÇÃO

O trabalho das Atividades de Práticas Supervisionadas mostrará sobre a relação da empresa estudada com os clientes de acordo com o que estudamos na disciplina de Administração e Relacionamento com o Cliente.

Apresentaremos um estudo feito na empresa JF Bebidas que atua no ramo de águas e outros tipos de bebidas, identificando os serviços prestados, concorrência e principalmente os clientes.

A empresa situa-se na cidade de Capivari, no Estado de São Paulo, a 54 km de Campinas.

Surgiu no ano de 2011 com uma descoberta feita por um estudo de mercado, que apontou as necessidades da região e trouxe um sistema inovador no ramo de fornecimento de bebida, o atendimento 24 horas.

Na sociedade, hoje, as empresas tem tentado se adaptar as necessidades e desejos dos clientes que pretendem atender e colocando atributos intrínsecos e extrínsecos para a valorização do determinado produto¹.

O objetivo principal desse trabalho é conhecer a empresa e suas maneiras de lidar com os diversos tipos de clientes, as necessidades coletivas e individuais, segmentação de mercado, cliente-alvo, atributos valorizados pelo cliente, atendimento ao cliente e principalmente, a fidelização.

Sabemos que, hoje em dia, o atendimento ao cliente gera a fidelidade dele pela empresa.

Conhecer o cliente é o primeiro passo para saber como trabalhar com ele. Precisamos saber quais são suas expectativas e suas vontades para melhor atendê-lo.

Os clientes nem sempre tem razão. Algumas vezes ele trará mais prejuízo do que rentabilidade para a empresa, mas, temos que tratá-lo da melhor maneira, pois, qualquer cliente é um patrimônio para a empresa.

Saber atender um cliente é fundamental para os resultados da empresa sejam melhores, mas, além disso, proporcionar a satisfação de estar sempre em evidência, pois, todos querem ser bem atendidos.

A norma da ABNT, número 15842, voltada para o pequeno comércio, entrou em vigor em julho de 2010. Ela ajuda a verificar a situação da empresa de pequeno porte e a criar técnicas de qualidade no atendimento com padrão excelência. O objetivo é melhorar a visão da empresa diante dos clientes².

O trabalho será desenvolvido de acordo com o estudo que realizamos dentro da empresa JF Bebidas, nos aspectos positivos e negativos, fazendo referência e destacando seu diferencial