GESTÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO

Instituto de Educação Superior da Paraíba – IESP

Administração

Iuri Sávio Pontes Moreira

Mariv Pontes Moreira

GESTÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO

João pessoa

2016

Serviços públicos são aqueles de competência e responsabilidade do poder público (união, estados, municípios) visando atender as necessidades coletivas da população. Dentro desse serviço, incide o “princípio da eficiência”, na verdade, é uma finalidade somada ao resultado em prol de uma causa. A gestão da qualidade no serviço público conta com três principais variantes: qualidade, rapidez e simplificação. As atividades do serviço público não deve gerar lucro e consequentemente não gera prejuízo. É uma atividade importante que precisa ser exercida em tempo hábil, capaz de se adequar às exigências, visando sempre melhoria para obter melhores resultados. Mas, a realidade não é essa.        

Em qualquer área, seja hospitalar, educadora, repartições públicas, enfim, já se foi dito entre eles que nada se aproxima do quesito “qualidade” no governo, negativamente falando. Em 2011, uma pesquisa realizada em Florianópolis, mostrou que mais ou menos 80% deles, consideram os serviços públicos de péssima qualidade. Então, logo surge o questionamento: “como estruturar um modelo de gestão de qualidade para o serviço público?”.

Primeiramente, analisando as gestões que já estão sendo usadas, e provavelmente, os Estados Unidos da América foi o país que mais investiu em qualidade no serviço público. A realidade brasileira é outra, o serviço público daqui tem particularidades que devem ser levadas em conta antes de implantar um modelo de gestão da qualidade, por exemplo:

- Falta de estabilidade por uma lei sem força;

- Baixos salários;

- Falta de qualificação do pessoal;

- Descaso ao serviço público.

Esse modelo deve guiar-se por alguns princípios:

- O recurso para gerar qualidade é o funcionário público;

- A chave para o envolvimento do funcionário é a motivação;

- A estruturação da qualidade deve começar com benefícios para os próprios funcionários;

- Transitividade: o funcionário repassa para a sociedade sua satisfação, pois a qualidade do atendimento está ligada a qualidade relacionada ao seu trabalho.

Estudos apontam que:

- Deve-se evitar criar expectativas sobre o programa de qualidade do governo, tanto para servidores, como para a população;

-Resultados obtidos em ações que tenham esforços dos funcionários devem voltar em benefícios para eles mesmos;

- Deve-se evitar atividades intensas de treinamento, exceto programas de motivação, conscientização ou mecanismos similares que devem ser aplicados adequadamente ao público.

Concluímos que a gestão da qualidade nos serviços públicos será sempre um impasse. Principalmente por incentivar a acomodação. Programas de incentivos salariais baseados em aumento da produtividade são recomendáveis.