MARKETING DE RELACIONAMENTO COM ÊNFASE EM FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

FACULDADE ASSIS GURGACZ

RAFAELA PREUSSLER

PAULO HENRIQUE BEAL

MARKETING DE RELACIONAMENTO COM ÊNFASE EM FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

CASCAVEL

2016

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FACULDADE ASSIS GURGACZ

RAFAELA PREUSSLER

PAULO HENRIQUE BEAL

MARKETING DE RELACIONAMENTO COM ÊNFASE EM FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

Trabalho apresentado à disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso, como requisito parcial para conclusão do curso de Administração de Empresas da  Faculdade Assis Gurgacz.

Professor Orientador: Rosemary Versoza Zanforlin

CASCAVEL

2016

MARKETING DE RELACIONAMENTO COM ÊNFASE EM FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

PREUSSLER, Rafaela^[1]

BEAL, Paulo Henrique^[2]

ZANFORLIN, Rosemary Versoza^[3]

RESUMO

O presente estudo tem como objetivo analisar o marketing de relacionamento como ferramenta para retenção e fidelização de clientes para uma empresa que atua no ramo de confecção de uniformes profissionais, pretendendo coletar informações que contribuam para que a empresa obtenha vantagem competitiva frente aos concorrentes. Ademais, a pesquisa em questão também objetiva a orientação da empresa em desenvolver atributos relevantes e perceptíveis aos compradores dos seus produtos, a fim de mantê-los sempre interessados em preservar um relacionamento fiel e duradouro com seu fornecedor. Para atingir os resultados, foi realizado um levantamento em duas fases: pesquisa teórica e aplicação de questionários para os clientes da instituição. Quanto ao critério de seleção dos respondentes, deve-se ao tempo de relacionamento com a empresa em estudo, cujos resultados permitiram identificar o interesse da maioria das organizações por propostas de contrato de fornecimento. Assim, além dos ótimos índices que a pesquisa apresentou, entende-se que, para a retenção, fidelização e um bom relacionamento, é preciso sempre escutar e compreender os clientes, para que consiga seguir o caminho de aprimoramento de seus serviços e de seus produtos.

PALAVRAS-CHAVE:Marketing, Fidelização, Relacionamento, Clientes, Retenção.

RELATIONSHIP MARKETING WITH EMPHASIS ON LOYALTY AND CLIENT RETENTION

ABSTRACT

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KEY WORDS: Marketing, Fidelization, Loyalty, Relationship, Customers, Retention.

1. INTRODUÇÃO

Como se verifica, o bem mais valioso de qualquer organização empresarial é a manutenção de um relacionamento duradouro com os seus clientes, pois trata-se da base para o aumento da lucratividade, todavia, ocorrerá se o cliente perceber a existência de excelentes vantagens. Para tanto, no mercado atual, os clientes tornam-se mais exigentes conforme aumentam as expectativas de desempenho do produto e de prestação de serviços. Assim, as forças da marca e da imagem corporativa diminuem à medida que os clientes começam a desenvolver certa sofisticação e a perceber que quase sempre há outras opções.

Partindo de tal contexto, o objetivo do estudo é analisar o marketing de relacionamento como ferramenta para retenção e fidelização de clientes e, assim, organizar informações que contribuam para que a empresa em estudo obtenha vantagem competitiva frente aos concorrentes. O estudo em questão também objetiva a orientação da empresa em desenvolver atributos relevantes e perceptíveis aos compradores dos seus produtos, os quais os mantenham sempre interessados em manter um relacionamento fiel e duradouro com seu fornecedor.

Nesse sentido, é importante reconhecer e fidelizar os clientes visto que, além de o mercado estar extremamente competitivo, os produtos se encontram mais similares e a concorrência mais acirrada, requisitando uma necessidade de manter um cliente fiel ao produto ou serviço. Assim, a pergunta que norteará a pesquisa é: As ferramentas do marketing de relacionamento podem trazer vantagens para a retenção e fidelização de clientes da empresa Ussler Uniformes Profissionais, tornando-a mais competitiva no mercado?

Pode-se verificar que os concorrentes tentam, constantemente, aumentar suas vantagens, visto que aprimoram seus produtos ou serviços e, desse modo, forçam os demais do mesmo segmento a encontrar padrões mais elevados. Em função de a qualidade estar relacionada com as expectativas dos clientes, é imperioso conhecer como tal processo é constituído, pois há uma exigência quanto à resolução dos seus questionamentos em relação ao produto.

Em decorrência disso, as novas necessidades encontradas no mercado se traduzem em um marketing voltado para o relacionamento estreito entre a empresa e os clientes. Devido a isso, a ideia é tornar a empresa mais adequada para satisfazer seu público e, ao mesmo tempo, tornar o processo de troca tão custoso que desencoraje a sua concretização.

Pode-se perceber, portanto, que existe demanda, porém a concorrência entre empresas de um mesmo setor é maior, pois ofertam-se produtos e serviços análogos. Dessa forma, torna-se necessário aumentar a participação de mercado a fim de reter os clientes e aumentar o valor dos negócios que proporcionam, evitando que migrem para a concorrência.

        Considerando esse mercado, conquistar e manter o cliente de forma que sejam fiéis ao produto ou serviço torna-se um grande desafio, e um relacionamento mais próximo pode ser uma das formas de manter a lealdade do cliente. Por conta disso, o estudo e análise sobre o marketing de relacionamento para a empresa podem ser de fundamental importância para a manutenção de clientes.