O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Por: Ricardo Gabriel • 18/5/2017 • Monografia • 11.564 Palavras (47 Páginas) • 328 Visualizações
FACEC – FACULDADE CENTRAL CRISTALINENSE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS
O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Cristalina – GO
2016
JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS
O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Trabalho de Conclusão de Curso para obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Faculdade Central de Cristalina – FACEC.
Orientador (a): Profa. Ma. Sonia Nogueira
Cristalina – GO.
2016
JÚLIO CÉSAR ALVES DOS SANTOS
O MARKETING COMO ELEMENTO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Trabalho de Conclusão de Curso para obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Faculdade Central de Cristalina – FACEC.
Área de concentração: Marketing no Processo de Fidelização de Clientes.
Data: 15 de dezembro de 2016
Julhana Dias Fachinetto – Mestrado em Agronegócios
Luciele Vaz da Silva – Mestrado em Agronomia
Thiago Augusto Dunk Rocha de Farias – Especialização em RH e Gestão de Negócios
RESUMO
A pesquisa teve como propósito o estudo sobre o marketing e sua relação com o processo de fidelização de clientes. O objetivo geral da pesquisa foi identificar o marketing enquanto elemento fundamental no processo de fidelização e retenção de novos clientes, objetivo este que foi atendido a partir da pesquisa bibliográfica desenvolvida. O estudo apontou que o marketing, que antes era entendido como aquele que desenvolvia, produzia e distribuía bens e serviços a um consumidor final, hoje passou a ser visto como aquele que identifica e atende as necessidades humanas satisfazendo-as de forma lucrativa tanto para o cliente como para a empresa. Nesse contexto, a criação de uma rede de relacionamento é elemento fundamental para o desenvolvimento de uma política de marketing de relacionamento significativa, e caracteriza-se como uma grande estratégia a ser empregada, cuja finalidade é reter e fidelizar os clientes.
Palavras-chave: Estratégia e relacionamento.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1: Evolução das definições de marketing. 10
Quadro 2: Tipos de marketing existentes e suas definições 11
Quadro 3: Grupos em que o marketing está envolvido 12
Figura 1: Um sistema simples de marketing 15
Figura 2: O CRM 28
Quadro 4: Três importantes passos do marketing de retenção 30
Quadro 5: Fatores que evitam a perda de clientes e que são vitais à empresa 31
Figura 3: O funil de marketing. 33
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 7
1. MARKETING: CONCEITO E TIPOS 9
1.1 O escopo do marketing 9
2 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 17
2.1 O que é fidelização? 17
2.2 Satisfação total do cliente e a qualidade dos produtos e serviços 18
2.3 Canais e ambiente de marketing 22
3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING: UTILIZAÇÃO NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÂO E RETENÇÃO DE NOVOS CLIENTES 25
3.1 Estratégia de marketing 25
3.2 Marketing de relacionamento e o CRM 27
3.3 Atração e retenção de clientes 29
CONSIDERAÇÕES FINAIS 34
REFERÊNCIAS 37
INTRODUÇÃO [pic 1]
A referida pesquisa versa sobre o tema “O Marketing como elemento de fidelização de clientes”. Marketing é o processo utilizado para buscar alternativas em prol de satisfazer as necessidades humanas de forma lucrativa. Seu objetivo primordial não é vender ou ocasionar a venda, mas entender e oferecer o que as pessoas buscam de forma tão satisfatória que a venda ocorra naturalmente. Ou seja, apenas consequência desse desfecho satisfatório que pode ser entendido, de forma geral, como a “sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa que resulta da comparação entre o desempenho percebido do produto e suas expectativas”. (KOTLER& KELLER, 2013, p.76)
Quando os produtos ou serviços não atendem as necessidades das pessoas, elas ficam insatisfeitas. Quando eles atingem suas expectativas ou vão além delas, ficam completamente satisfeitas, ou seja, encantadas. Isso traz como consequências pontos positivos no processo de fidelização das mesmas.
A pesquisa teve como objetivo geral identificar o marketing enquanto elemento fundamental no processo de fidelização e retenção de novos clientes e objetivos específicos desenvolver estudos em relação aos tipos de marketing e seus conceitos; descrever e abordar sobre processo de retenção e fidelização de clientes e descrever as estratégias de marketing que podem ser utilizadas no processo de fidelização e retenção de novos clientes..
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