O Trabalho Interdisciplinar

Escola Estadual Wilson Lopes do Couto

Curso Técnico em Administração

Flaviane Ferreira Fraga

José Ricardo Lopes

Luciano Aparecido Lemos

Mylene Evilyn Silva

Renato César Moreira da Silva

Trabalho Interdisciplinar

Bom Despacho – MG

2019

Flaviane Ferreira Fraga

José Ricardo Lopes

Luciano Aparecido Lemos

Mylene Evilyn Silva

Renato César Moreira da Silva

Trabalho Interdisciplinar

Trabalho Interdisciplinar do Curso Técnico em Administração apresentado como requisito para conclusão do 2º semestre.

Orientadora:  Prof. Viviane Carvalho

Bom Despacho – MG

2019

Relacionamento com o cliente e estratégias para fidelização da Pizzaria Ki Massa

• A empresa possui algum programa de relacionamento com os clientes ou adota alguma estratégia para fidealizá-los?

Desde que iniciaram o empreendimento há 9 anos, prezam pelo conectar-se com os clientes e isso se tornou um hábito, porque tem clientes desde o início que os acompanham fielmente até hoje e quando alguns somem, entram em contato para ter notícias. Porém, com o aumento da clientela, optaram um tempo depois pelo cartão fidelidade, onde cada compra valia um selo que somando 12, dava direito a uma pizza gratuita. E agora com a tecnologia a favor do empresário, com o aplicativo funcionando, a cada compra efetuada pelo mesmo, dá direito a um valor como crédito para resgatar em produtos da empresa.

• Como você avalia a qualidade do atendimento oferecido por seus colaboradores?

Alta qualidade, devido aos cuidados tomados desde os colaboradores que estão no salão, aos entregadores, as telefonistas até a cozinha. Todos os fins de semana após o expediente são feitos breves reuniões com os colaboradores para mostrar algo que pode ser melhorado no atendimento, como por exemplo com os garçons, onde a Edna vai anotando todos os pontos a serem pautados de fatos ocorridos durante a noite. Quando se trata de cozinheiros, os próprios clientes acostumados com a qualidade sentem quando são trocados, até chegam a comentar e perguntar se trocaram os mesmos.

• Quais as habilidades e competências são exigidas da equipe de trabalho? Existe algum programa de treinamento e capacitação de mão de obra?

Comunicação, proatividade, carisma, dentre outras. A capacitação é feita pela própria Edna, que já fez diversos cursos para poder treinar melhor seu pessoal. O treinamento é feito e supervisionado por ela mesma.

• Você acha que 100% dos clientes que entram na sua empresa são bem atendidos?

Infelizmente não, pode ser que na primeira experiência ou em alguma delas com a empresa o cliente não teve suas expectativas atendidas, o que é comum em todas as empresas. Porém, na faixa de 80% dos seus clientes são bem atendidos sim.

• Em comparação com os seus concorrentes, a qualidade do seu serviço é superior, inferior ou a mesma?

Eles trabalham com o intuito de serem os melhores no ramo, porém, procuram ser superiores a eles mesmos, buscando a qualidade e o que há de melhor nessa área.

• Como ocorre a formação do preço de venda? O perfil do cliente é levado em consideração?

Eles reprovam qualquer prática de formação de preço visando o perfil do cliente, afirmam que formam o preço com base nos produtos que utilizam, pois querem atender a todos os clientes independente de qualquer perfil.

• A empresa realiza pós venda? Se sim, como funciona este processo?

Em relação ao delivery, a frequência de ligações no dia seguinte diminuiu.

Nos atendimentos prestados no salão, como a própria Edna fica por conta do caixa, a mesma já indaga o cliente referente ao atendimento prestado, a qualidade dos pratos servidos e o que o mesmo achou da sua estadia no ambiente da empresa.

No aplicativo, ela sempre fica atenta a notas baixas e entra em contato com o cliente para se inteirar do ocorrido e prestar esclarecimentos.

• Como são realizadas as cobranças aos consumidores inadimplentes?

Pelo fato de raramente fazerem notinhas, a inadimplência é quase zero, pois trabalham com cartões, pagamento a vista, então a frequência de anotações é praticamente extinta.

• Vocês já tiveram problemas com consumidores que ensejaram ações judiciais? O que fazem para garantir os direitos dos consumidores?

Problemas que recorreram a vias judiciais nenhum caso. Pelo fato de conseguirem alcançar a satisfação de 80% da clientela, ficam mais atentos as mídias sociais, que podem prejudicar a empresa, logo, quando recebem algum comentário negativo em alguma mídia ou nota baixa, entram em contato o mais rápido com o cliente para resolverem o ocorrido e garantir a volta do mesmo.