O Treinamento e Motivação

CDE Clínica Médica Ltda.

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Treinamento e Motivação

Campinas

Setembro/2014

Atendimento ao Cliente

O cliente é o patrimônio da empresa, por isso o nosso principal objetivo é a satisfação do mesmo.

Devemos ter a perspicácia em detectar as necessidades e expectativa de cada cliente, proporcionando o atendimento adequado ao mesmo. Este fundamento se torna ainda mais importante na área da saúde, pois o nosso cliente já vem sensibilizado emocionalmente e precisa de atenção especial. Um bom atendimento fará com que este se sinta acolhido e confortado, fidelizando cada vez mais clientes ao nosso serviço. Com apenas um sorriso podemos mudar o dia de um paciente e até mesmo contornar situações embaraçosas.

As pesquisas revelam que a fuga dos clientes é ocasionada por problemas relacionados à postura de atendimento. Abaixo segue a escala em ordem decrescente:

• 68% dos clientes fogem das empresa por problemas de postura no atendimento;
• 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
• 9% fogem pelo preço
• 9% fogem por competição, mudança de endereço ou morte.

Fonte: National Retail Merchants Association

Para ser um bom profissional de atendimento e conquistar cada vez mais clientes, é necessário seguir três princípios:

1. Entender o seu verdadeiro papel, que é o de compreender e atender as necessidades do cliente - Para isso é necessário ter o conhecimento do serviço prestado pela empresa e demonstrar interesse em conhecer as necessidades do cliente e atendê-las de maneira adequada.
2. Entender o lado humano - É necessário que este profissional goste de lidar com pessoas e que fique feliz ao ver a satisfação dos outros.
3. Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo – é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, como seu principal objetivo é atender as necessidade do cliente, deve cultivar o estado de espírito assim que iniciar suas tarefas.

No atendimento é de extrema importância a imagem da funcionária, pois ela será o cartão de visita da clínica, devendo estar:

• Uniformizada adequadamente (Jaleco, calça, lenço, sapato preto e crachá);
• Levemente maquiada;
• Unhas feitas;
• Cabelo preso;
• Sempre sorrindo.

Se todas seguirem esses preceitos, a clínica manterá a referência de um atendimento qualificado e humanizado.

Equipe

“Todos são peças importantes no trabalho em equipe, cada um representa uma pequena parcela do resultado final, quando um falha, todos devem se unir, para sua reconstrução.” - Salvador Faria

A origem da palavra equipe deriva-se do inglês Team “grupo de pessoas agindo com a mesma finalidade”. Desta forma, em momento de adversidades devemos entender que somos como um jogo de dominó enfileirado, se uma peça cair, as outras consequentemente cairão, prejudicando a clínica e nossos clientes.

Em nosso cotidiano dentro da clínica estamos sempre sujeitos a cometer falhas, mas é inaceitável haver defeito. A diferença entre falha e defeito, é que quando ocorre uma falha é solucionada e corrigida e raramente volta a acontecer, enquanto o defeito é um vício da mesma falha, independente de alertar e advertir, não se soluciona. Devemos estar atentos para que nossas falhas não se tornem defeitos.

Em um bom relacionamento interpessoal, respeitar e compreender a falha do outro é ser ético consigo mesmo, pois somos uma equipe. Todos têm valores e personalidades diferentes, mas em nosso trabalho devemos ter como princípio os valores da clínica, pois estamos aqui com a mesma finalidade:a satisfação do cliente.

Clínica CDE

O CDE é uma clínica de diagnóstico por imagem fundada em 20/08/1984, sob a responsabilidade técnica do Dr. Hélio Sebastião Amâncio de Camargo Júnior.

Missão

Oferecer o melhor em imagenologia diagnóstica aos clientes que nos honram com a sua escolha 

Visão

Comprometimento com excelência técnica e forte foco nas situações clínicas e emocionais, em seu aspecto profundamente humano, com senso de urgência que respeita as necessidades e conveniência de nossos clientes. 

Valores

Respeito, compaixão, ética, integridade e confiabilidade tem norteado as atividades institucionais e a de seus colaboradores nestes 30 anos de atuação, brindados com a confiança da nossa comunidade.

Setores

• Telefonia – É o primeiro contato com o paciente - Responsável por agendar exames, fornecer informações, solicitar pré-autorização junto aos convênios, registrar e fazer a triagem das informações necessárias aos demais setores e cuidar da agenda como um todo;
• Recepção – É o cartão de visita do paciente - Responsável em acolher e direcionar os pacientes, fazer cadastro e ficha para exames, autorizar exames junto aos convênios, esclarecer dúvidas e registrar as informações necessárias aos outros setores;
• Sala de laudo térreo (ecografia e procedimentos) – É o auxilio dos médicos e pacientes – Responsável por preparar e posicionar paciente em sala, coordenar a agenda dos médicos, digitar laudos, fechar exames e auxiliar o médico em biópsias e no que for necessário;
• Sala de laudo 1º andar (ecografia) - É o auxilio dos médicos e pacientes– Responsável por preparar e posicionar paciente em sala, coordenar a agenda dos médicos, digitar laudos, fechar exames e auxiliar o médico no que for necessário;
• Mamografia – Composta por técnicas em radiologia – Responsável por realizar o exame, imprimir as imagens e iniciar o laudo para avaliação dos médicos;

• Tomografia e Ressonância – Composta por técnicos em radiologia e enfermeiras (sempre supervisionada por médicos) – Responsável por prepara o paciente com vestimenta correta, injetar contraste quando necessário e realizar as imagens do exame;
• Sala de laudo fechamento (ressonância e tomografia) – Responsável por intermediar os resultados dos exames junto aos médicos de São Paulo, imprimir imagens e laudos, gravar em cd e fechar os exames;
• Limpeza – Responsável em manter a higienização e organização da clínica.
• Estacionamento – Responsável em manobrar os veículos, manter a organização e fornecer informações.
• Administrativo – Composto pelo Faturamento, RH, Financeiro, Almoxarifado, Compras, TI, Coordenação e Diretoria.

Corpo Clínico

Dr. Hélio Sebastião Amâncio de Camargo Júnior
CRM 39998 

Dra. Marcia Martos Amâncio de Camargo
CRM 39999 

Dra. Sandra Regina Campos Teixeira
CRM 89331 

Dra. Cristiane Barbieri
CRM 97116

Dra. Juliana Azevedo
CRM 97556 

Dr. Maurício de Souza Arruda
CRM 83860