O que é crm

O que é CRM?

Gerenciamento do relacionamento com o cliente, é um conceito aplicado como estratégia de marketing que tem por objetivo melhorar o relacionamento com o cliente. Um tipo de abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes trazendo vantagens para a empresa como:

• Melhorar as compras
• Lealdade do cliente
• Aumentar lucratividade.

 Mas por que o relacionamento com o cliente é importante?

1. Custa seis vezes mais vendar um produto a um novo cliente ao invés de um cliente antigo
2. Um cliente insatisfeito provavelmente contara sua má experiência para oito a dez pessoas
3. As chances de vender um produto a um novo cliente é de 15% já para um cliente existente essa porcentagem sobe pra 50%.

É por isso que as empresas estão se voltando para o CRM como principal estratégia de marketing. O sistema é integrado em vários setores e consiste em uma família de modulo de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o publico. Na imagem abaixo podemos perceber que com um bom suporte de Marketing (CRM) podemos obter a satisfação do cliente e consequentemente o sucesso.

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Porem o CRM não é fácil para muitas empresas, para as pequenas empresas o uso do CRM é mais fácil devido ao numero de clientes serem menores. Já nas grandes empresas se torna mais difícil o contato com o cliente, um exemplo é uma loja que tem em media um milhão de visitantes por semana, a empresa não consegue definir o que cada cliente comprou ou quando comprou nem ver a diferença entre eles. Essas empresas são tão grandes que ficam perdidas das próprias ideias.

Uma forma de desenvolver o conceito seria usando alguns softwares, um deles é o SAP que possui um sistema eficaz de CRM que permite às organizações manterem o foco em estratégias de crescimento centrado no cliente e se diferenciarem no mercado.

O sistema CRM da SAP é capaz de:

• Suportar processos de relacionamento com clientes, de ponta a ponta – O software CRM da SAP assegura a organização de todas as tarefas relacionadas aos clientes, de um departamento para outro.
• Suprir toda a organização com informações de clientes — A solução de CRM da SAP reúne todas as fontes relevantes de informações dos clientes, distribuídas por toda a empresa, contribuindo para um melhor processo de tomada de decisões.
• Oferecer benefícios imediatos – Permite que as empresas resolvam, as prioridades estratégicas e cumpram com os objetivos com mais facilidade . Consequentemente trazendo maiores resultados e maior retorno sobre os investimentos.

Como implementar um sistema de CRM na empresa?

Podemos definir em quatro fases principais:

1. Definir o tipo de relação com os clientes

Em termos gerais devemos definir o que os clientes mais valorizam:

• Relação baseada no preço
• Relação baseada no produto
• Relação baseada na necessidade
• Relação baseada no valor 

  Depois de decido qual relação a ser seguida, será necessário analisar quais procedimentos a seguir. A empresa deve criar um plano de comunicação com o cliente que deve analisar os grandes pontos entre a empresa e o cliente.

1. Escolher a solução informática.

A empresa deve escolher o sistema mais apropriado e  que se enquadre com os seus objetivos e com o seu plano estratégico. É necessário também ter em conta o grau de integração que o software permite entre todos os departamentos da empresa.

1. O CRM depende de 100 % das pessoas

É de extrema importância a formação dos seus RH para conseguir implementar um verdadeiro sistema de CRM.
É necessários os seus RH saberem adotar o processo de vendas, conhecerem o cliente e os seus valores.

1. E por fim a Implementação

Esta é a fase final, portanto é necessário que todas as informações sejam integradas e                que todos os colaboradores saibam trabalhar e comportar-se seguindo uma nova estratégia. Um projeto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as informações recolhidas nos vários pontos de contato com os clientes.

Porém para obtenção dos resultados esperados deve-se criar um comitê das partes interessadas para conduzir o programa. Garantir um apoio e um comprometimento da alta administração e das diversas áreas relacionadas ao cliente. Portando para implementar o sistema deve-se avaliar os processos de negócios, examinar as mudanças, determinar os riscos, e treinar os funcionários para a adaptação do novo sistema na empresa. Todo cuidado é necessário pois qualquer escolha errada pode colocar todo o projeto a perder por mais cuidadoso que tenha sido o projeto. Se o CRM for implementado de maneira correta poderá trazer muitos benefícios à empresa e a satisfação do cliente.

Apresentar estudo de caso/relato de implantação bem sucedida.

Um dos softwares usados nas grandes empresas é o SAP ERP o sistema permite que as empresas se adaptem melhor as exigências mercado. Com um bom planejamento e uma boa adequação ao sistema as empresas podem reduzir custos, aumentar a produtividade, redução de riscos, melhor gestão financeira, entre outros. As principais áreas que o software SAP ERP atua são: o autoatendimento, que simplificando o acesso às informações, permite que qualquer funcionário da empresa possa tomar decisões rápidas, devido à clareza das informações.

Hoje a empresa SAP é líder em mercado de software, para comprovar a eficácia da empresa, abaixo dois relatos de casos bem sucedidos com o software SAP ERP:

V&M do Brasil

É uma indústria de Metal e Mineração pertencente à joint venture formada pelos grupos Vallourec e Mannesmann.

Um dos maiores desafio enfrentados era a escolha manual dos locais de armazenamento e devido a um falta de controle nos matérias, era necessário confiar na memoria do funcionário para localizar os mesmos e muitas vezes o mesmo produto era estocado em locais diferentes.