OS NÍVEIS DE VALOR PARA O CLIENTE

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CAPÍTULO 12

Produto é tudo que pode ser ofertado ao mercado para que possa satisfazer uma necessidade ou um desejo.

Produto é o objeto da troca: pode ser um bem ou um serviço.
Produto básico: benefício que ele gera;
Produto real: o produto em si;
Produto ampliado: Aquilo que gera valor.

NÍVEIS DE VALOR PARA O CLIENTE

Benefício Central: Serviço ou benéfico fundamental que o cliente está realmente comprando.

Ex: em um hotel o cliente está comprando um “descanso e pernoite”, o de uma furadeira está comprando furos

Produto Básico: é o produto físico em si. Ex: cama no hotel, toalhas e etc.

Produto Esperado: é os atributos e condições que o comprador espera do produto. Ex: cama arrumada, tolhas limpas e etc...

Produto Ampliado: é aquele produto que excede a expectativa do cliente. Ex: uma caia de bombom em cima da ama do hotel. A diferenciação surge a partir desse nível.

Produto Potencial: Pega toda a ampliação que o produto pode vir a ter no futuro.

CLASSIFICAÇAO DE PRODUTOS: Durabilidade e Tangibilidade

Bens não Duráveis: São bens tangíveis que são usados uma ou duas vezes, por exemplo: cerveja, sabão, suco e etc.

Bens Duráveis: São bens tangíveis que normalmente são usados por determinados períodos, por exemplo, geladeira, vestuário e etc.

Serviços: São intangíveis, variáveis e perecíveis. Exemplo, corte de cabelo, serviços de reparo e etc.

CLASSIFICAÇAO DOS BENS DE CONSUMO

Bens de conveniência: São aqueles comprados com frequência, sem o mínimo esforço. Ex: Cigarros, sabonetes e jornais.

Bens de compra comparados: São aqueles que quando o cliente está fazendo a compra ele compara preço, qualidade e etc. Ex: Carros, móveis e etc. Devem ter uma maior variedade.

Bens de especialidade: São bens singulares em que o cliente faz um esforço para tê-lo. Ex: certos carros, equipamentos de som, equipamentos fotográficos e etc. não precisa ter uma boa localização.
Bens não procurados: São aqueles que o consumidor não conhece ou não são procurados. Ex: Seguros de vida, jazidos. Eles precisam ser apoiados por propagandas.

Bens de capital: São bens de longa duração que facilitam o desenvolvimento ou gerenciamento do produto acabado. Instalações e equipamentos.

Suprimentos e serviços empresariais: São bens de curta duração que facilitam o desenvolvimento ou gerenciamento do produto acabado. Suprimentos operacionais e manutenção e reparo.

DIFERENCIAÇAO DE PRODUTO

Forma: Se da pelo tamanho, formato, estrutura física, cor e etc.

Característica: Servem para complementar as funções básicas e as empresas devem olhar entre oferecer características diferenciadas a um maior valor ou alguns pacotes padrão a um custo mais baixo.

Qualidade de desempenho: Nível em que a qualidade básica dos produtos operam. Deve-se projetar um nível que seja apropriado para o mercado- alvo da empresa e para o nível de desempenho dos concorrentes.

* Qualidade de conformidade: Todas as unidades produzidas devem ser idênticas e atender as especificações prometidas.

* Durabilidade: Duração esperada de um produto em termos naturais.

* Confiabilidade: Probabilidade de o produto não quebrar ou apresentar defeito por um determinado tempo. Os consumidores estão dispostos a pagar mais por eles.

* Facilidade de reparo: Se da pela facilidade de consertar ou reparar um produto.

* Estilo: Visual do produto e a sensação que ele passa ao seu comprador.

DESIGN: A FORÇA DE INTERAÇÃO

O design dará constante vantagem competitiva ao produto, ele é que da ao produto um conjunto de características que afetam a aparência e o funcionamento em relação a exigência do cliente.

DIFERENCIAÇAO DE SERVIÇOS

Facilidade de pedido: é a facilidade que o cliente encontra ao fazer um pedido para a empresa.
A diferença deve satisfazer:

Importância-alto valor para os compradores e difícil de ser copiada pelos concorrentes

Distintividade-não é oferecida pelos concorrentes ou a empresa oferece de forma ainda mais distinta

Superioridade-superior a outras formas de se obter o benefício

Comunicabilidade–processo de comunicação atraente e impactante junto ao consumidor

Rentabilidade-é rentável introduzir a diferença e compradores possuem recursos para pagar pela diferença

Entrega: Qualidade em que o serviço é entregue ao cliente.

Instalação: Isso se refere a operacionalização do produto no local planejado.

Treinamento do cliente: Significa dar capacitação aos funcionários do cliente para que eles consigam realizar o serviço de maneira mais eficiente.

Orientação ao cliente: são todos os dados, serviços, consultorias que a empresa oferece ao comprador.

Manutenção e reparo: Programa que ajuda o cliente a manter os produtos em boas condições de uso.

RELAÇÕES ENTRE PRODUTOS E MARCAS

HIERARQUIA DE PRODUTO

1- FAMÍLIA DE NECESSIDADE: Necessidade central que sustenta a família de produtos. Ex: segurança

2- FAMÍLIA DE PRODUTOS: Todas as classes de produtos que satisfazem a necessidade central. Ex: Poupança e renda.

3- CLASSES DE PRODUTOS: Grupo de produtos que tem dentro da família de produtos. Ex: instrumentos financeiros.

4- LINHA DE PRODUTO: Produtos que estão relacionados por terem função similar. Ex: Seguro de vida.

5- TIPO DE PRODUTO: Um grupo de itens que compartilham das diversas formas possíveis o mesmo produto. Ex: Seguro de vida anual.