Relação entre clientes e prestadores de serviços

Relação entre clientes e prestadores de serviços

O texto refere-se sobre a emoção no contexto dos serviços. O principal objetivo do artigo é a proposição de uma estrutura teórica que aborde a emoção presente no contexto da prestação de serviços, e como consequência, a identificação de algumas propostas que possam contribuir para um melhor entendimento sobre o tema, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial.

Primeiramente, discute-se o papel da emoção na interação cliente-prestador de serviços, a qual pode ser entendida como uma variável-chave para a qualidade da interação e terá um impacto significativo tanto na qualidade percebida dos serviços, quanto na possibilidade de continuidade do relacionamento entre ambas as partes. Na sequência, aborda-se a relação entre empowerment e a competência do pessoal de linha-de-frente, onde, o prestador de serviços delega poder ao pessoal de linha-de-frente, porém, é necessário que os mesmos possuam competências proporcionais à autonomia e responsabilidades concedidas.

A partir dos temas mencionados acima, o autor insere os seguintes assuntos:

* Afeição: serve como base para a confiança mútua entre as partes e pode criar uma ligação pessoal, reforçando os elos econômicos ao longo do tempo, fomentando a repetição de compras, retenção e lealdade do cliente. Neste sentido a afeição pode ser entendida como um poderoso fator de motivação humana relacionado ao desenvolvimento e manutenção de relacionamentos, transformando-se na força direcionadora do relacionamento e da consolidação da confiança entre as partes, uma vez que níveis elevados de afeição podem levar a níveis igualmente elevados de confiança. Desta forma, a afeição desenvolvida entre os envolvidos nas interações de serviços pode estimular a confiança no colaborador e, por consequência, no provedor de serviços por parte do cliente.

* Confiança: é uma das variáveis mais indicada para que se fundamente qualquer interação ou processo de troca. Destaca-se a noção de confiança como uma crença, um sentimento ou uma expectativa sobre o parceiro de troca, refletida em dois componentes distintos: credibilidade e benevolência, sendo que a credibilidade está relacionada à intenção e habilidade quanto à manutenção das promessas, e a benevolência aos motivos e intenções do parceiro. Assim, propõe-se que, ao desenvolver a afeição no contexto emocional dos serviços, o provedor de serviços, por meio do pessoal de linha-de-frente, tenderá a construir e fomentar a confiança por parte do cliente.

* Compromisso: envolve o interesse ou a intenção em manter um relacionamento com visão de longo prazo. O compromisso pode ser definido como uma crença de um parceiro de troca de que um relacionamento continuado com a outra parte é tão importante quanto a garantia máxima de esforços na manutenção de tal relacionamento, uma vez que o compromisso representa o mais alto estágio de elos relacionais entre as partes. Sendo assim, com o estímulo e o fortalecimento do compromisso, há uma forte tendência da afeição entre o cliente e o pessoal de linha-de-frente ser ampliada.

* Relacionamentos de longo prazo e o valor do cliente ao longo do tempo: as organizações que investem e relacionamentos não apenas mantêm e aperfeiçoam as relações