Um Estudo Sobre A Percepção Dos Usuários Em Relação Ao Atendimento Ao Cliente

        

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO – UEMA

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

KEILA ROBERTA SOUSA DOS SANTOS

CHATBOT:  um estudo sobre a percepção dos usuários em relação ao atendimento ao cliente

TIMON – MA

2023

KEILA ROBERTA SOUSA DOS SANTOS

CHATBOT:  um estudo sobre a percepção dos usuários em relação ao atendimento ao cliente

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Universidade Estadual do Maranhão – UEMA (Campus Timon - MA), como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Orientadora: Prof.ª Ma. Cristiane Pinheiro Mendes Fontes

TIMON – MA

2023

KEILA ROBERTA SOUSA DOS SANTOS

CHATBOT:  um estudo sobre a percepção dos usuários em relação ao atendimento ao cliente

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Curso e Administração Bacharelado, da Universidade Estadual do Maranhão (UEMA), Campus Timon, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Aprovado em: ____ de __________ 2023.    

COMISSÃO EXAMINADORA

_______________________________________________________________

Profa. Ma. Cristiane Pinheiro Mendes Fontes

Orientadora

Universidade Estadual do Maranhão – UEMA

_______________________________________________________________

Prof. João Airton Santos Porto

1° Examinador(a)

Universidade Estadual do Maranhão – UEMA

_______________________________________________________________

Prof. Rodrigo Braga Fernandes Vieira

2° Examinador(a)

Universidade Estadual do Maranhão – UEMA

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus por sempre me ter abençoado e por ter me mantido até aqui durante este trabalho, com saúde e força para chegar até o final. Aos meus pais, Adriana e Francisco, pelo apoio e incentivo que serviram de alicerce para as minhas realizações. Também agradeço às pessoas que são muito especiais para mim, como Antônio José, e aos meus familiares, pelo apoio e atenção dedicados sempre que precisei.        
        À minha professora orientadora, Ma. Cristiane Pinheiro Mendes Fontes, pelas contribuições dadas durante todo o processo. A todos os meus amigos, em especial Luís Fernando, Amanda Raquel, Teones Mikaelle e Daylson Silva, pela amizade e apoio durante toda a faculdade, e a todos os outros colegas do curso de graduação que compartilharam dos inúmeros desafios que enfrentamos, sempre com espírito colaborativo, expresso o meu profundo obrigado.        
        Por fim, quero agradecer à Universidade Estadual do Maranhão e a todo o seu corpo docente, que demonstraram estar comprometidos com a qualidade e excelência do ensino.

RESUMO

Os chatbots são ferramentas de comunicação baseadas em inteligência artificial que interagem com pessoas em diferentes áreas, como atendimento ao cliente e vendas. Eles são incorporados em plataformas, como sites, aplicativos de mensagens e redes sociais, reduzindo a necessidade de canais de comunicação mais caros. A qualidade do atendimento é fundamental para a fidelização do cliente e a redução dos custos da empresa. O uso de chatbots de qualidade pode ajudar a alcançar esses objetivos. Esta pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva avaliou a percepção dos usuários de chatbots em relação à qualidade do serviço. Constatou-se que, apesar das dificuldades encontradas no atendimento automatizado, houve um expressivo aumento da aceitabilidade do uso do chatbot. 82% dos usuários estão satisfeitos com o serviço e afirmam ter conseguido sanar suas dúvidas de forma ágil e de qualidade. No entanto, ainda há pontos negativos. 16% dos usuários têm dúvidas em relação às respostas dadas pela ferramenta e 23% consideram a agilidade e qualidade das respostas ruins. Apesar dos pontos negativos, os usuários ainda preferem o atendimento por chatbot por motivos de agilidade e tempo. É importante continuar o desenvolvimento da tecnologia para tornar os chatbots cada vez mais inteligentes e proativos, bem como realizar pesquisas de opinião para aprimorar a experiência do usuário e garantir a satisfação do cliente.        

Palavras-chave: chatbot, qualidade, atendimento.

ABSTRACT

Chatbots are artificial intelligence-based communication tools that interact with people in different areas, such as customer service and sales. They are integrated into platforms such as websites, messaging apps, and social networks, reducing the need for more expensive communication channels. Service quality is essential for customer loyalty and cost reduction. The use of high-quality chatbots can help achieve these goals. This quantitative, exploratory, and descriptive study assessed users' perception of chatbot service quality. It was found that, despite the difficulties encountered in automated service, there was a significant increase in chatbot use acceptability. 82% of users are satisfied with the service and claim to have been able to solve their doubts in an agile and quality way. However, there are still negative points. 16% of users have doubts about the tool's responses, and 23% consider response agility and quality to be poor. Despite the negative points, users still prefer chatbot services for reasons of agility and time. It is important to continue developing the technology to make chatbots increasingly intelligent and proactive, as well as to conduct opinion surveys to improve the user experience and ensure customer satisfaction.