A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001(2000) PODE GARANTIR O AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE? PANORAMA CREA-GO

Extended Abstract

A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001(2000) PODE GARANTIR O AUMENTO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE? PANORAMA CREA-GO Presenting Author: Nelcimar Cristina Soares P. Ferreira, Mestre em Engenharia Civil, Universidade Federal de Goiás, [e-mail]; Co-Author: Marilda Ribeiro de Andrade, Mestre em Engenharia Civil, Universidade Federal de Goiás, [e-mail]; Co-Author : Tatiana Gondim do AmaralDoutora em Engenharia Civil Universidade Federal de Goiás, [e-mail]. Abstract: O Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura do Estado de Goiás (CREA) buscou através da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2008), subsidiar a empresa com resultados satisfatórios de desempenho de seus serviços, utilizar o diferencial da certificação como estratégia de marketing e melhorar a satisfação de seus clientes. O objetivo deste trabalho é avaliar se a implantação de um sistema de gestão pode corroborar o aumento do índice de satisfação do cliente do CREA-GO, bem como o reflexo desta no potencial benefício para o cliente e para a empresa em questão. Para atingir o objetivo proposto foi realizada uma entrevista estruturada com 32 profissionais afiliados de diversas formações profissionais (arquitetos; engenheiros elétricos, agrônomos, civis, de alimentos, e ambientais). Os temas investigados foram: atendimento; qualidade dos serviços; classe profissional; conselho de defesa; qualidade das informações; capacitação profissional; marketing e; conhecimento das atribuições do conselho, a fim de elucidar sobre o nível de satisfação do variado público da referente empresa. Em acréscimo foram utilizadas observações não participantes, visando esclarecer algumas questões levantadas nas entrevistas realizadas.  Como resultado observou-se que a satisfação dos clientes pode ser incrementada mediante a estruturação de um gerenciamento interno eficiente, que vise melhorar a qualidade do produto e/ou serviço prestado. Introduction and Background: Pode-se entender Marketing como sendo a parte do processo de produção e de troca que está relacionado com o fluxo de bens e serviços (do produtor/fabricante/prestador de serviço) ao consumidor. Marketing tem muitas definições técnicas, que podem ser traduzidas como: "comercialização", mas também realização. Engloba o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, objetivando a satisfação das necessidades dos clientes, atuais e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O SEBRAE define Marketing, como sendo o estudo do mercado que visa a planejar possíveis lançamentos de produtos em um futuro próximo ou distante (prospectivos), e que leva em consideração as necessidades existentes ou possíveis, e as perspectivas de pesquisa e de adaptação da empresa. Percebe-se, portanto que o marketing está totalmente atrelado ao consumidor e, por conseguinte se dá em função da satisfação do mesmo, necessitando portando da aproximação máxima entre consumidor e fabricante, de forma que quanto mais estreito esse relacionamento, tão mais eficiente será o processo de desenvolvimento da empresa. Approach / Experimental: O artigo apresenta o estudo exploratório sobre o nível satisfação do cliente do CREA-GO, após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), ISO 9001: 2008. Para o levantamento dos dados foi empregada a pesquisa quantitativa, utilizando entrevistas estruturadas, aplicadas aos usuários do sistema CREA-GO, objetivando mensurar o nível de satisfação dos profissionais das diversas áreas do conhecimento presentes neste Conselho. As questões aplicadas abordaram os seguintes temas: Atendimento (avalia o nível de satisfação do cliente quanto ao atendimento prestado no departamento de atendimento e protocolo); Qualidade dos serviços (avalia a percepção do cliente do CREA-GO quanto à implantação do sistema de gestão e possível melhoria do serviço prestado); Classe profissional (avalia o sentimento do profissional afiliado, no que se refere a representatividade de sua classe profissional dentro do conselho); Conselho de defesa (avalia qual a percepção do cliente do CREA-GO, quanto ao posicionamento do conselho, junto aos profissionais e sociedade (órgão defensor ou fiscalizador?)); Qualidade das informações (avalia se existe padronização no atendimento, bem como a qualidade do atendimento dos funcionários do CREA e de ferramentas importantes empregadas no atendimento do profissional (como o site, por exemplo)); Capacitação profissional (aborda o nível de satisfação do cliente com relação às palestras disponibilizadas, no tocante ao horário e tema oferecidos); Marketing (aborda sobre a atuação e estratégias do conselho, frente à sociedade goianiense); Conhecimento das atribuições do conselho (objetiva identificar o nível de entendimento que o profissional tem do seu próprio conselho). Mediante a pesquisa realizada, buscou-se avaliar o grau de satisfação do cliente em linhas gerais, mas, sobretudo, após a implantação do SGQ e a partir de então efetivar a análise proposta no início, que diz respeito a relação entre o sistema gerencial implantado e o possível ganho em índices de satisfação do usuário do sistema analisado. Results and Discussion: Segundo Lohmann (2007), a satisfação de um cliente de uma prestação de serviço não está atrelada apenas à efetivação do mesmo, mas ao atendimento de suas expectativas. O autor afirma que o cliente não só espera, mas exige um serviço mais que satisfatório; e uma vez despertada uma expectativa em um indivíduo, deve-se atentar para o atendimento da mesma, ou então isso poderá gerar uma insatisfação. Mas o que vem a ser satisfação? Lohmann (2007) a define como sendo um sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas geradas por este. Para verificação do nível de satisfação do usuário do sistema CREA-GO, foi aplicado um questionário para profissionais afiliados de diversas formações profissionais: arquitetos, engenheiros elétricos, agrônomos, civis, de alimentos, ambientais. Para tanto, Foram entrevistados 32 profissionais com diferentes tempos de atuação. O questionário avaliou questões como: Atendimento, Qualidade de Serviços, Classe Profissional, Conselho de Defesa, Qualidade das Informações, Capacitação Profissional, Marketing, Reconhecimento do Mercado. Desta forma, pode-se avaliar o nível de integração do profissional com o sistema, bem como seu índice de satisfação com os serviços prestados. Summary and Conclusions: Conseguiu-se verificar que a pesquisa de satisfação do cliente do CREA-GO, não dá subsídios estatísticos precisos quanto à indagação inicial, pois conforme percebemos através dos gráficos imediatamente anteriores, o processo de implantação do sistema de gerenciamento da qualidade não interferiu em nada na percepção do cliente do CREA-GO com relação à melhoria da prestação de serviços da empresa. Contudo pode-se verificar que a satisfação do cliente não está diretamente relacionada ao adequado atendimento das demandas dos serviços prestados, mas sim à superação das expectativas criadas pelo cliente do serviço; o que se verificou não ocorrer para o estudo de caso em questão. Como usuárias dos serviços prestados pelo CREA-GO as autoras do presente artigo, discordam do resultado apresentado pela pesquisa endereçada aos 32 profissionais mencionados anteriormente, pois na solicitação diária de serviços como: informações gerais, apoio técnico, solicitação de certidões e o próprio serviço oferecido no site, tiveram-se grande melhoria e padronização tanto das informações prestadas, quanto dos serviços oferecidos, se comparados àqueles prestados antes da certificação ocorrida em 2008. De toda forma, vale ressaltar a validade da pesquisa, enquanto referência de um processo que está ainda em andamento, pois conforme se detectou em outras empresas, a dinâmica tende a melhorar com o amadurecimento do sistema de gestão da qualidade (CREA-ES), de forma que se sugere o acompanhamento do referido processo de certificação por um período maior de tempo, a fim de identificar as melhorias ocorridas e suas correlações com o índice de satisfação do cliente CREA-GO. Acknowledgements: Os agradecimentos são para a Responsável direta pela implantação do Sistema de Gestão da Qualidade do CREA-GO; aos profissionais que atenciosamente responderam ao questionário; bem como a professora, Doutora Tatiana Gondin do Amaral, que possibilitaram o andamento da pesquisa. References: GUIMARÃES, Fernanda Chagas. Satisfação do cliente. Universidade de Cuiabá-UNIC. Cuiabá, 2007. Disponível em:  http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfacao-cliente/satisfacao-cliente2.shtml#refer. Acesso em: 12 set. 2009. RIBEIRO, Haylla Meneses. Qualidade de atendimento e a satisfação dos clientes da ETITEC automação. Faculdade de Ciências Sociais e Tecnológicas – FACITEC. Brasília-DF, 2008. SEBRAE. Disponível em: . Acessado em 12 set. 2009. URDAN, André Torres; RODRIGUES, Arnaldo Rocha. O modelo do índice de satisfação do cliente Norte-Americano: um exame inicial no Brasil com equações estruturais. Revista de administração contemporânea; vol.3; nº.3. Curitiba,  1999. Disponível em: Acesso em 18 set. 2009.

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