A Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁEIS

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo1: um estudo na empresa Cacau Show empresa de médio porte de acordo com os critérios do BNDE

RIBEIRÃO PRETO –SP

2020

Nome do(s) autor(es)

Isabella de Mello Mantovani

R.A: F293FD0

Julia Beatriz Indiano Ere

R.A: F253538

Ludmila de Cássia dos Santos Mataruco

 R.A: N6747B4

Rosane Nascimento de Sena

 R.A: N597HJ9

Válber da Silva Aguiar

R.A: N565764

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo1: um estudo na empresa Cacau Show empresa de médio porte de acordo com os critérios do BNDES3

Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I Disciplina-Âncora:  ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes– trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

Orientador: Prof. Mauro Rafael Alexandre

RIBEIRÃO PRETO-SP

2020

Sumário

INTRODUÇÃO        5

1        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        6

1.1        Apresentação da empresa        6

1.2        Força de trabalho        6

1.3        Produtos e Clientes        6

1.4        Principais concorrentes da organização.        8

1.5        Principais insumos        8

2        REVISÃO CONCEITUAL OU FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.        9

2.1        Marketing        9

2.2        Os 7 P’s        9

2.2.1        Produto        9

2.2.2        Preço        10

2.2.3        Praça        10

2.2.4        Promoção        11

2.2.5        Pessoas        11

2.2.6        Palpabilidade        12

2.2.7        Processos        12

2.3        Segmentação de Mercado        12

2.3.1        Segmentação Geográfica        13

2.3.2        Segmentação Demográfica        13

2.3.3        Segmentação Psicográfica        15

2.3.4        Segmentação Comportamental.        15

2.4        Canais de atendimento ao cliente        15

2.4.1        Atendimento via Ticket        16

2.4.2        Autoatendimento online        17

2.4.3        Atendimento via Chat        17

2.4.4        Atendimento via E-mail        17

2.4.5        Atendimento por Telefone        17

2.4.6        Atendimento via Redes Sociais        18

2.4.7        Ouvidoria        18

2.5        Estratégias competitivas        19

2.5.1        Liderança no custo total        19

2.5.2        Diferenciação        20

2.5.3        Enfoque        21

2.5.4        Diferenças entre as três estratégias genéricas        22

2.6        Importância do cliente        22

3        IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        24

3.1        Política de Comunicação Comercial        24

3.2        Excelência no Atendimento        26

3.3        Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços        29

4        ANÁLISE        31

CONSIDERAÇÕES FINAIS        32

Referência        33

ANEXOS A- FORMULÁRIO DE COMPOSIÇAO DA EQUIPE        34

        

                                        

INTRODUÇÃO

O trabalho em si tem como objetivo se aprofundar em conhecimentos e se informar sobre a determinada empresa, promovendo assim melhorias para a empresa, buscando ter em vista que o bom funcionamento do funcionário acarretará na melhor composição de uma equipe e da empresa toda, trazendo maior lucratividade e posição em caráter de se tornar melhor a cada dia no mercado de trabalho. Para a realização deste trabalho todos os participantes se empenharam em obter informações concluintes e de forma clara e objetiva para poder finalizar e adquirir melhor conhecimento do ramo e poder estar mais a frente sabendo lidar com a sua administração. A principal metodologia utilizada é a satisfação da empresa em fazer com que o cliente se sinta entusiasmado e com o gostinho de quero mais, podendo então produzir diferentes tipos de chocolate, fazendo com que cada um se encaixe perfeitamente na vida de cada cliente.