A Comunicação Com o Cliente

5. Comunicação com o cliente

Uma base fundamental para um negócio ser diferenciado e ter um bom sucesso é uma boa comunicação com o cliente, é essencial para a sua organização, sendo bem feita, pode potencializar ainda mais seus resultados na empresa.

A comunicação com o cliente deve ter características que a torne útil, de um jeito que o cliente entenda de forma clara o que a empresa deseja transmitir, trazendo varias séries de benefícios ao seu negócio.

5.1 Vendedor: uma ligação direta com o cliente

Existem duas vertentes referente a ligação direta com o cliente, sendo uma delas ter maior êxito atualmente na qual acreditamos, onde se mantém um vinculo com o cliente, de ter um contato a mais (número de telefone, email) até mesmo um laço de amizade e a outra o que importa é só a venda do produto.

Segundo Durzet (2007, pg. 98) afirma que os vínculos sociais e amizade recíproca entre vendedores e compradores, possuem grandes resultados para empresas de venda, tanto na finança, na confiança do cliente, compromisso, com isso o engajamento nos negócios, sendo importante um bom atendimento com o cliente. Duzert afirma que é possível que o relacionamento interpessoal possui influência direta no atendimento ao cliente.

(Pag .142) relata que o relacionamento entre vendedor e cliente é assunto central na etapa de criação de valores. Algumas atividades comuns nessa etapa são : exploração dos interesses de todas as partes, criação de opções de aumento de valor disputado, suspensão de critica, adoção de mediadores neutros para melhoria da comunicação.

Geiger e Turley (2003, pg. 81) relatam que: “o relacionamento tanto a dimensão pessoal os aspectos negociais são igualmente alimentados pelos participantes. Elementos relacionais entram nesse tipo de relacionamento apenas por razões táticas.”

Segundo Geiger e Turley vendedores não criam laços de amizade com cliente, pois o tratamento deve ser apena no interesse de venda.

5.2 Canais de acesso

Os canais de acesso dos clientes são questões-chaves, os meios dos quais as organizações recebem os mais diversos tipo de contato de seus clientes, sejam elas: solicitações, reclamações e sugestões. É uma interação da empresa com o cliente, através da venda pessoal, visitas a clientes, telefones fixos e celulares, linha 0800, SAC, Home Page, Email, Chat’s e conferencias Online, Fax, entre outros.

McKenna (1998, pg. 9) a unidade organização precisa se convencer que precisa melhorar seu relacionamento com o cliente é um processo de melhoria continua, pois a melhoria recente como a tecnologia atual é vista pelo cliente como padrão mínimo e sempre espera receber uma nova melhoria.

A qualidade destes canais é um diferencial competitivo de alto valor, que reflete na gestão de qualidade.

5.2.1 Tipos de Canais de acesso

• Visitas a Cliente – Diretamente pela força de venda

• Telefones Fixos e Celulares – Comunicação com os clientes

• Linha 0800 – Comunicação cliente – empresas;

• SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, é o principal canal de comunicação entre clientes e empresas

• Home Page – Paginas na internet de sua empresa e produtos

• Email