A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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           UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP                
INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS: ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

“FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES”

                                         Santos/SP
                                            2014

Adrielly Costa dos Santos RA: C25607-2
Cintia Alcantara de Oliveira RA: C20703-9
Dalila do Rosário Gropp RA: B7070H8
Derlândia Alves dos Santos RA: C2295A-1
Patricia Brito Pinelli RA: C12222-0
Priscila Pires de Araújo RA: C111HA-9

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.
Um estudo em Comércio Farmacêutico.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1° semestre, do curso de Administração OU Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação da Professora: Ms. Nieves Orosa Vilariño Teixeira.

Santos/SP
2013

Sumário

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Introdução

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) consiste em instruir os alunos a observar e analisar os estudos teóricos aplicados na organização e avaliar suas possíveis melhorias, bem como a implantação de novas técnicas para maximizar as relações entre os clientes e compreender suas necessidades. Para alcançar o objetivo, foram realizadas pesquisas bibliográficas e em campo. A partir dos dados e informações colhidas junto à organização percebeu-se que clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio, e um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da sua fidelidade.

O trabalho apresentado a seguir tem como objetivo atender aos requisitos da APS – no 1º semestre do curso de Administração.   A disciplina em questão para elaboração do trabalho será “Administração do Relacionamento com o Cliente” abordando o tema: “Fidelização de Clientes” em uma empresa do ramo de Comércio Farmacêutico.

Através da experiência adquirida e vivenciada pela visita realizada a Franquia Drogaria Peruíbe LTDA da empresa Farmais, empresa do seguimento Farmacêutico, transmitimos de uma forma objetiva a essência do projeto, de identificar, através do estudo do caso, como uma empresa se porta diante as necessidades de seus clientes e como manter um bom relacionamento.

1.Fundamentação Teórica

1.1 Fidelização de Clientes

A Fidelização de clientes é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a parte integrante da missão da empresa, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fies. Um cliente satisfeito e fiel traz outro.

“Segundo (Kotler e Armstrong pág 5 2011)”. Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. “Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros”.

Conquistar a fidelidade de um cliente é mais simples do que parece. A fidelidade é uma atitude consciente e natural por partes dos consumidores. As empresas, sejam grandes ou pequenas, não pode atrapalhar essa fidelidade consciente com suas formalidades e devem, mais do que nunca, adequar-se para descobrir quem são os fantasmas que as fazem permanecer no mercado.

É preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, não como uma tática. A fidelidade do cliente, funcionário e investidor estão intimamente interligadas. Portanto e necessário considerar ambas as partes.

Segundo Reichheld, (1996), “As médias não são úteis quando os segmentos de clientes são muitos distintos”. E o mesmo acontece com as médias que incluem clientes de tendência diferentes, embora dentro de um mesmo segmento.

As empresas têm de examinar separadamente cada segmento de novos clientes, pelo menos durante os cinco primeiros anos, porque nesse período as taxas de deserções são muito altas. “Misturar todos os novos segmentos de clientes para calcular uma taxa média de retenção pode turvar a visão e ocultar as contribuições mais valiosas das medidas de fidelidade.”

A prioridade é ser muito cuidadoso no processo de seleção tanto do cliente, funcionário e investidor e pensar nessa escolha como um investimento em longo prazo. Ambos satisfeitos e orgulhosos agirão em benefício da empresa.

Identificar os clientes: é impossível estabelecer uma relação com alguém que não se pode identificar. Desta maneira, é extremamente importante conhecer os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possível e também ser capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato.

Diferenciar os clientes: a diferenciação dos clientes é importante para se priorizar os esforços e aproveitar o máximo possível da relação conquistada com os clientes certos, os clientes podem ser diferenciados de duas maneiras: pelo nível de valor para a empresa e pelas necessidades que têm de produtos e serviços da empresa. Assim, uma vez tendo identificado seus clientes, é possível personalizar o comportamento da empresa, baseado nas necessidades individuais de seus clientes.

 Interagir com os clientes: a interação com os clientes é primordial para o sucesso da estratégia de fidelização. A empresa deve melhorar suas interações com os clientes e não somente buscar a forma mais barata e automatizada de interação, mas também a mais útil em termos de produção de informação que fortalece suas relações com os clientes. Além de saber como as necessidades dos clientes mudam, é necessário identificar quais são as necessidades em questão, isso é possível iniciando um processo de utilização de feedbacks de um cliente particular, assim é possível compreender quais são as necessidades específicas daquele cliente.

 Personalizar: a personalização do atendimento é essencial para se atender melhor os clientes. Para incentivar os clientes a manter uma relação de aprendizado, a empresa precisa se adaptar às necessidades individuais expressas pelo cliente. Isso pode significar a personalização em massa de um produto ou a personalização das opções oferecidas ao redor do produto.

1.2 Processos para Fidelização

Numa relação envolvendo pessoas e organizações ou marcas, fidelidade tem o significado de um ''comprometimento profundo em recomprar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing que existam buscando o comportamento de troca de fornecedor. '' (Oliver, 1999, pg. 34). Ainda de acordo com Oliver, o processo de formação de fidelidade possui quatro fases: