A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSOS: ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SANTOS

2014

NOME

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FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:

Um estudo sobre atendimento, relacionamento e fidelidade do cliente.

Atividade Práticas Supervisionadas - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista.

Orientador(a): Nieves Orosa Vilariño Teixeira

SANTOS

2014

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:

Um estudo sobre atendimento, relacionamento e fidelidade do cliente.

Atividade Práticas Supervisionadas - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista.

Orientador(a): Nieves Orosa Vilariño Teixeira

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

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Prof.ª Nieves Orosa Vilariño Teixeira

Universidade Paulista - UNIP

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LISTA DE TABELAS

Tabela 7.1 – Quantidade de funcionários por setor. Pesquisa realizada com 100 funcionários da empresa.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 7.1 – Regime Jurídico de Vínculo Empregatício. Pesquisa realizada com 100 empregados da empresa;

Gráfico 7.2 – Escolaridade dos membros da empresa. Pesquisa realizada com 25 funcionários;

Gráfico 7.3 – Satisfação dentro da empresa por faixa etária. Pesquisa realizada com 25 funcionários;

Gráfico 7.4 – Período, em anos, no qual trabalha na empresa. Pesquisa realizada com 25 empregados;

Gráfico 7.5 – Se o funcionário pretende seguir carreira na empresa e se já passou por alguma alteração de cargo;

Gráfico 7.6 – Por qual meio de comunicação tomou conhecimento da empresa escolhida. Pesquisa realizada com 90 pessoas;

Gráfico 7.7 – Por qual motivo escolheu sua TV por assinatura atual. Pesquisa realizada com 90 pessoas;

Gráfico 7.8 – A empresa fornecedora de serviços atendeu a expectativa do cliente. Pesquisa realizada com 90 pessoas;

Gráfico 7.9 – Como o cliente se sente referente à Instalação e Pós-venda. Pesquisa realizada com 90 pessoas;

Gráfico 7.10 – Devido a eventuais problemas, há fácil acesso a empresa. Pesquisa realizada com 90 pessoas;

Gráfico 7.11 – Qual a nota que daria para a empresa. Pesquisa realizada com 90 pessoas;

Gráfico 7.12 – Pretende continuar com a empresa contratada. Pesquisa realizada com 90 pessoas.

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“Fidelização é uma estratégia que identifica, mantém e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relação de valor agregado, interativo e centrado no longo prazo.” (BARLOW, 1992).

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RESUMO

O cliente sempre é considerado como a figura mais importante para uma empresa. Identificar os clientes que deseja conquistar não basta, é preciso identificar as necessidades e/ou desejos desses clientes, porque o cliente é sempre o objetivo final de qualquer processo operacional. Em tempos em que a concorrência é acirrada, as empresas precisam ter um diferencial e uma maior eficiência em suas estratégias e usar todo o seu conhecimento e astúcia de marketing disponível. Caso isso não ocorra, correm o risco de desaparecer do mercado. O bom atendimento e a satisfação do cliente são fundamentais para o sucesso de um negócio. É preciso oferecer facilidades e benefícios que superem a expectativa de quem está do outro lado, resolvendo seu problema com agilidade. O atendimento ao cliente precisa ser encarado como prioridade. Deve desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa. Caso o cliente retorne à empresa, é necessário começar o plano de fidelização desses clientes, para que eles sintam prazer em comprar em sua empresa e tenham algum tipo de vantagem por ter escolhido a sua empresa/marca. Com um plano de fidelização colocado em prática, é só aguardar para que dê resultado. Pois atualmente custa mais caro conquistar um novo cliente, do que reter os clientes mais antigos. Porque na maioria das vezes os novos clientes são atraídos por promoções e os antigos tendem sempre a comprar a mesma marca sem levar em consideração o preço.

Palavras chaves: clientes, fidelização, atendimento, satisfação.

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ABSTRACT

The customer is always considered as the most important figure for a company. Identify customers who wish to conquer not enough; we need to identify the needs and / or desires of these customers, because the customer is always the ultimate goal of any operational process. In times where competition is fierce, companies need get a differential and higher efficiency in their strategies and use all their knowledge and cunning marketing available. If it does not, run the risk of disappearing from the market. The proper care and customer satisfaction are key to the success of a business. It is need to offer features and benefits that exceed the expectation of who is on the other side, solving your problem with speed. Customer service needs to be seen as a priority. Must disarm the disaffected, solve their problems and thus keep them coming back to the site or the company store. If the customer returns to the company, it is necessary begin the plan of customer loyalty, to make them feel like they're happy to buy in your company and have some kind of advantage to choose your company/brand. With a plan of fidelity put into practice, it is just waiting for the result. Because today is more expensive win a new customer than retain older clients.

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