A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO - SP

2014

Discente:

Marcos Douglas Diógenes - C17BEA-3            

Marcos Vinicius Gonçalves Ferreira - B98107-5

Nicholas Alves - C17ADH-7

 Rafael Medeiros Maciel – C12ADE-5

Ronaldo Sales Santos – C056CH-9

Walmir da Silva Raimundo – C20FID-9              

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

Um estudo sobre fidelização dos clientes

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1° semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação do professor Vanderlei Carinhas.

SÃO PAULO

2014

SUMÁRIO

       1 Introdução................................................................................................... 4

2.1 Perfil da organização        5

2.1.1 Apresentação da empresa:        5

2.1.2 força de trabalho        5

2.1.3 produtos e clientes        5

2.1.4 principais concorrentes da organização        6

2.1.5 principais insumos        6

2.2 Relacionamento com o cliente        7

3 Análise e sugestões de melhoria        7

4 Considerações finais        8

5 Referências..........................................................................................................8

1. Introdução

Esse trabalho refere-se à Atividade Prática Supervisionada do 1° semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista – UNIP, a respeito da Administração e Relacionamento com o Cliente, tendo como objeto de estudo a empresa Nova Geração 2007 Contabilidade LTDA. O trabalho, em sua primeira parte, faz a apresentação da empresa Nova Geração 2007 Contabilidade LTDA. Apresenta sua Força de trabalho, Produtos e Clientes (Produtos principais e seus Clientes-alvo), seus principais concorrentes no ramo e seus principais insumos. Na segunda parte podemos encontrar as formas de atendimento ao cliente da empresa e sua forma de buscar a fidelização de seus clientes. Os canais de acessos dos clientes à organização, como é tratado os dados sobre reclamações e sugestões, quais as suas ferramentas para ouvir os clientes e como a empresa age para fidelizar seus clientes. Por fim, apresentamos a conclusão deste trabalho com as sugestões e melhorias/analise dos meios de atendimento ao cliente na empresa.

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2.1 Perfil da organização

2.1.1 Apresentação da empresa:

a) Nova Geração 2007 Contabilidade LTDA – ME, Localizada na Adolfo pinheiro,1269 ,Santo Amaro - São Paulo, originou-se a partir da falência de um primeiro escritório. Dois funcionários assumiram, reorganizaram, montaram uma nova estrutura e formaram um novo escritório que fica na atuam no ramo de contabilidade, abertura e fechamento de empresas, departamento pessoal de pequenas empresas ME (Microempresa), MEI (Microempreendedor individual) e declaração de imposto para pessoas físicas e jurídicas.

            b) Empresa privada

            c) Contabilidade de empresas

            d) Porte da empresa: empresa de pequeno porte.

2.1.2 força de trabalho

a) A empresa conta com a força de trabalho de 7 funcionários;

• 1 Auxiliar de escritório: Atendimento ao cliente pelos canais de acesso que a empresa disponibiliza, como telefonema, contato direto, ajuda na recepção, manter organizado o escritório e os arquivos da empresa.
• 3 Auxiliares contábeis: Fazem o lançamento de notas, balanços de empresas que solicitaram o serviço e ajudam na parte fiscal da empresa.
• 1 Auxiliar de departamento pessoal: Cuida da parte de RH das empresas, que terceirizam o setor de RH e elaboram, Folha de pagamento, admissão, demissão e etc.
• 2 Sócios: São os responsáveis pela empresa, que cuidam da parte burocrática da empresa, assinam balanços e todo e qualquer documento relevante para a empresa ou para os clientes, além de  fazer o contato direto com todos eles.

2.1.3 produtos e clientes

a)Os serviços realizados pela empresa são os seguintes:

• Serviços contábeis: São realizados nesse departamento serviços como apuração e emissão de balanços e balancetes, conciliação bancárias, provisões e cartas de faturamentos  de faturamentos, além de todo acompanhamento da parte financeira da empresa
• Serviços Fiscais: Os responsáveis por este tipo de serviço apuram e enviam todos os impostos e obrigações acessórias das empresas.
• Serviços burocráticos: São efetuados todo e qualquer tipo de serviço referente à documentação das empresas, como por exemplo,  contratos sociais, alvarás de funcionamento ou algo relacionado com algum órgão publico.

              b) O Cliente-alvo da empresa, são as ME (Microempresa) e o MEI (Microempreendedor Individual).

2.1.4 principais concorrentes da organização

A empresa Nova Geração 2007 Contabilidade LTDA. Tem como suas concorrentes, os demais escritórios de contabilidade que se encontra na região da empresa entrevistada, e na capital. Uma das concorrentes são:

• Tayo Assessoria Contábil S/S LTDA: A empresa, Tayo Contabilidade, atua no ramo contábil, na elaboração de lançamentos de notas, documentos pertinentes a receitas, despesas, abertura, alterações, fechamento e regularização da empresas. A empresa tem como seu diferencial a sua localização.

• Lorenzo Contábil: A empresa, Lorenzo Contábil, faz elaboração de contratos sociais, abertura, alteração e encerramento de CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica). Também        faz consultoria fiscal em contabilidade, conciliação de saldos bancários, levantamento de balancetes mensais, também na gestão de RH, na elaboração dos contratos de trabalho, folhas de pagamento, cadastro de empregados no PIS, entre outros. O seu diferencial é que eles têm o seu próprio site para contato direto com os funcionários e acompanhamento dos serviços solicitados. Além de responsáveis diretos pela entrega e busca de documentos a qualquer momento que for solicitado.

2.1.5 principais insumos

a) O principal produto é prestação de serviço, as principais matérias - primas são: folhas A4, computadores, programas de contabilidade.

2.2 Relacionamento com o cliente

a) Os canais de acesso são:

• E-mail: O cliente envia um e-mail com dúvidas, pedindo um ou mais orçamentos para seus planejamentos, e através da solicitação ou dúvida do cliente, a empresa dá uma resposta dentro do prazo de 24 a 48 horas.
• Telefone: É mais um canal de acesso para que o cliente tire dúvidas, sobre serviços, e o auxiliar de escritório estará à disposição para atender e esclarecer as dúvidas do clientes.
• Contato Direto: Os sócios da empresa tem uma agenda de encontros com os empresários para ouvirem e esclarecerem dúvidas, receberem sugestões e até para fecharem negócio.

             b) As reclamações e sugestões, podem ser feitas através dos seguintes canais de acesso, que a empresa disponibiliza (E-mail, contato direto e telefone).

             c) Os maiores desafios em relação aos clientes são ter mais agilidade no atendimento, e de deixar as reclamações e até as sugestões como as últimas prioridades da empresa. E essa questão são tratadas somente com os Sócios da empresa.