A Fidelização dos Clientes

SÃO PAULO
2013
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 







Fidelização dos Clientes: Estudo sobre a empresa Scapioli visando sugerir melhoria quanto a gestão do relacionamento com o cliente








Trabalho interdisciplinar do Programa de Iniciação às Práticas Administrativas (APS) apresentadas como exigência para a avaliação do primeiro bimestre, em disciplinas do 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do professor José Eduardo Azevedo.

Introdução


O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresenta a opinião de diversos autores sobre este assunto. Também é analisada a empresa Scapioli Transportes e Logística Ltda. Que é uma empresa de transporte e amarzenamento de cargas em geral, com o objetivo de saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes, e o que faz para isso.

Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes. A empresa analisada tem como “nome fantasia” Scapioli Transportes e Logística Ltda. É uma transportadora de alta qualidade para transportar cargas e amarzenamento de produtos em seus três galpões que está à disposição dos seus demais clientes.

A empresa Scapioli Transportes e Logística Ltda. fica localizada em Barueri, no Bairro Jardim dos Camargos na Rua Café do Ponto n°479.

Aos seus 15 anos de transportes à empresa Scapioli tem como seus clientes alvo umas das maiores fabrica de produtos de higiene, que é a Colgate-Palmolive, a mais de 10 anos como seu cliente.

A Scapioli sempre uso suas técnicas de fidelizar os clientes, como por exemplo, caminhões de alta qualidade e total segurança nas mercadorias transportada por pilotos da empresa de total experiência profissional.



1 Fundamentação teórica

Fidelização são estratégias utilizadas para atrair os clientes para a organização, de maneira que eles obtenham produtos e serviços de forma contínua, isso só pode ser alcançado com produtos, serviços e um atendimento de qualidade, afim de que estes produtos ou serviços satisfaçam suas necessidades e desejos, tornando esses clientes fieis a empresa. 

Segundo os autores do livro Gestão do Relacionamento com o Cliente (2011) o bom relacionamento com o cliente, é algo essencial para uma organização no momento de uma negociação. Sendo assim os administradores tem se preocupado mais em como tratar seus clientes.

Os administradores já perceberam a importância de um bom relacionamento com os clientes, tanto os que já possuem, como os clientes potenciais, porém a muito a se aprender sobre este relacionamento. E para isso existe a Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC), que se trata de reunir o maior número de informações de seus clientes, suas preferências e necessidades, para conhecê-los profundamente, para ouvi-los, para entender e responder a eles. 

O relacionamento só ocorre por conta de que as duas partes (cliente-organização) queiram que a negociação seja bem sucedida, para a organização não se trata somente de negociação e sim de uma relação de confiança entre as partes. A intenção de um bom relacionamento com o cliente e de estabelecer uma relação de aproximação entre as partes, assim contendo vantagens para ambos, para isso é fundamental conhecer seu cliente.

O atendimento de uma empresa é algo de muita importância para a aproximação entre organização e cliente, para que o administrador conheça seu cliente, de modo que consiga atender as suas necessidades e desejos para que consiga mantê-lo satisfeitos, gerando com isso uma fidelização que proporcionara beneficio aos dois.

O atendimento é uma maneira muito relevante quanto ao assunto fidelização, o atendimento bem sucedido pode trazer o cliente de volta pra consumir mais seus produtos ou serviço, quando mal realizado pode fazer com que ele nunca mais volte a sua organização, por conta disso as empresas buscam a excelência no “atendimento”, ela se preocupa em ouvi-lo, entende-lo identificar as necessidades deles, que significa atende-lo com eficiência e com isso conquista-lo.

O atendimento para sugestões, reclamações e solicitações dos clientes são aspectos que as organizações têm observado com mais atenção, ultimamente, afim de sempre proporcionarem uma melhor qualidade em seus produtos e serviços para que atenda seus clientes cada vez melhor com o objetivo de fidelizar este cliente.

“Por tanto, é necessário “ouvir” o cliente: dar atenção a ele, levar em consideração suas necessidades e desejos, entender, perceber suas razões.” (Gestão do Relacionamento com o Cliente, cap. 6, p.121)

Segundo Anderson, k; Zenke, R. (fornecendo um superserviço ao cliente. Rio de janeiro: Campus, 1997) a empresa só terá um sucesso empresarial se o seu atendimento aos clientes, forem de qualidade.

Existem diversas empresas que oferecem produtos e serviços iguais ou equivalentes, por esse motivo há uma grande concorrência e um bom atendimento é um fator determinante para uma empresa ficar no topo da concorrência, mantendo seus clientes por um bom período.

O atendimento também inclui a participação dos funcionários e todas as atividades da empresa, para satisfazer as necessidades desses clientes, e o mau atendimento ele pode ocasionar complicações para a organização.

Anderson faz um comentário, em que os clientes utilizam de cinco fatores para avaliar a qualidade dos serviços, segundo um quadro contextual feito pelo pesquisador da Texas A&M, dr Leonard Berry, que tem os seguintes elementos, a confiabilidade, capacidade de respostas ou responsividade, segurança, empatia, tangível.

E a deficiência de atendimento é causada por vários motivos, entre eles a desatenção dos funcionários, e até mesmo o mau treinamento deles, a falta de filosofia de serviços dentro da empresa, e tratamento inadequado aos funcionários, quando na posição de clientes, entre outros.

E diz que ouvir com atenção é indispensável na questão do atendimento ao cliente, para bem servi-lo temos que obter informações exatas do que ele necessita, pra quando ele quer o produto ou serviço, quanto ele vai pagar e assim por diante, por que os bons serviços envolvem ouvir com atenção. Existem várias barreiras que impedem um funcionário de ouvir com atenção os clientes, que são os ruídos, interrupções, sonhar acordado, tecnologia, estereótipos, palavras e frases provocadoras, atitude entre outros. 

Temos que dar uma atenção especial a algumas palavras tanto sozinhas como combinadas que são utilizadas no atendimento, porque elas também são um elemento que tem grande influência nas transações de serviços, uma consultora de habilidades em servir clientes e usar telefone Nancy Friedman comenta que cinco frases que diz respeito às respostas aos clientes, são proibidas, que são, “eu não sei, não podemos fazer isso, você terá que, aguarde um segundo: voltarei logo, e não quando usado no inicio de qualquer frase”.

Anderson também menciona alguns comportamentos que não são aceito diante de um atendimento, que são os dez pecados mortais da prestação de serviço que são conhecidos como “não sei, eu não ligo, não posso ser incomodado, eu não gosto de você, já sei, você não sabe de nada, não queremos aqui gente do seu tipo, não volte, eu estou certo e você errado, e apresse-se e espere”. São comportamentos que deixará a imagem da empresa comprometida, porque são respostas que nenhum cliente quer receber. 

Segundo sviokla e shapiro(1995) serviços de má qualidade estão mais presentes na nossa vida cotidiana, como num simples fato de uma camisa ir para a lavanderia e voltar sem um botão, em que o representante diz que ira tomar providências, porém nada acontece.

Pesquisas mostram que, serviços são os primeiros colocados em termos de insatisfação dos clientes.

A questão dos problemas de serviço é algo muito complexo, em que todos os envolvidos atendentes, clientes e até os administradores, entram em conflitos, os clientes culpam os atendentes os administradores seus funcionários.

A melhor solução para o problema é seguir um método sistemático para planejamento e controle, porém os serviços por não ter uma forma e sim um impacto, é difícil seguir um planejamento analítico. 

Ao planejar um serviço, de forma que ele se torne um serviço de qualidade, é necessário a analise de um esquema como algumas questões, para a criação desse esquema é preciso criar um fluxograma de processos que constituem o serviço, o detalhamento dessas informações são essenciais para facilitar a observação dos insumos necessários, as ações executadas e permite a realização de analise controle e melhoramento.

O segundo passo, é a isolação dos pontos de erros, em que o planejador terá que antecipar-se e imaginar os possíveis erros que poderão acontecer em determinada prestação de serviços, tomando decisões para melhor resolução dos erros.

O terceiro passo é a criação de um cronograma, em que o objetivo é ter o pensamento na execução desse serviço, que é indispensável o planejador estabelecer um tempo padrão para que esse serviço seja concluído com sucesso e também o tempo de tolerância que é tempo Maximo que esse serviço pode demorar para ser prestados.

O ultimo passo, envolve a analise de lucratividade, que acontece quando há um atraso, na execução do serviço por parte do funcionário, trazendo um grande prejuízo a empresa.

A empresa Scapioli busca a fidelização de seus clientes através de serviços de qualidade, cumprindo com as coletas solicitadas, com veículos e profissionais qualificados e também com uma preocupação com a segurança dos produtos transportados, contendo rastreadores nos veículos, é dada uma atenção especial à pontualidade fazendo entregas o mais rápido possível e temos uma meta de fazer as entregas no dia seguinte do pedido. Há 10 anos a empresa mantém uma fidelização com a empresa Colgate Palmolive, resultado de seu trabalho.

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