ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO
Por: Gustavo Oliveira • 28/5/2019 • Trabalho acadêmico • 2.752 Palavras (12 Páginas) • 141 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E
COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA LEROY MERLIN
SÃO PAULO
2019
Caline Pereira dos Santos RA: N47178-6
Elvis Cardoso do Nascimento RA: F0360G-9
Kananda Carlos Souto RA: D916EE-1
Kerlen Reginaldo Rodrigues Cunha RA: D92AAH-8
Lilian Ayumi Kamikawa RA: N4877J-5
Lucas Augusto de Sousa Lando RA: F06085-3
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA LEROY MERLIN
Atividades Práticas Supervisionadas
APS – trabalho apresentado como
exigências para a avaliação do 1º
semestre, do curso de Administração
da Universidade Paulista sob
orientação de professores do
semestre.
SÃO PAULO
2019
Sumário
INTRODUÇÃO 1
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 2
1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 3
1.2 FORÇA DE TRABALHO 4
1.3 PRODUTOS E CLIENTES 5
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 6
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS 7
2. REVISÃO CONCETUAL ARC (ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE) 8
2.1IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 9
2.2 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL 10
2.3 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 11
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 12
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 13
4.1 REFERÊNCIAS 14
4.2 IMAGENS DA EMPRESA LEROY MERLIN 15
4.3 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 16
INTRODUÇÃO
Devido à globalização do mercado, as empresas estão cada vez mais sentindo necessidades de redobrar sua atenção com os clientes que estão mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias, produtos e serviços estabelecendo estratégias que possam assegurá-los.
O seguinte trabalho tem como objetivo geral, a fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados em sala de aula através da matéria Administração e Relacionamento com o Cliente, utilizando como base a empresa Leroy Merlin Cia Brasileira de Bricolagem
Perfil da Organização
1.1 Apresentação da empresa
Leroy Merlin é uma empresa privada de origem francesa, multinacional e grande porte. Nasceu com o fim da 1º Guerra Mundial, quando Adolphe Leroy e Rose Merlin montaram uma bancada na rua e fizeram a venda de produtos americanos. A primeira loja chamada “Au Stock Américain”, veio a surgir 5 anos depois.
Após mais 6 anos, a loja adotou o sobrenome dos dois fundadores e, com o passar do tempo foram ganhando espaço no mercado. Em 1980 venderam a loja para uma grande multinacional chamada ADEO, grupo dono de várias empresas, e muito conhecido na Europa.
Chegaram ao Brasil no ano de 1998, completando em 2019, 21 anos de história. A primeira unidade do país foi onde é hoje a Matriz de Interlagos, zona sul de São Paulo. Hoje em dia a empresa é líder no seu segmento de mercado, venda de materiais de construção, jardinagem e bricolagem, e tem como principais concorrentes as empresas: Sodimac, C&C e, Telhanorte.
O conceito do termo “bricolagem”, foi a empresa que trouxe ao Brasil. Muito comum culturalmente no continente europeu, o “faça você mesmo”, consiste em reformar móveis dando-lhe uma nova estética.
A empresa destaca o fato de ser humano centrista, preocupando-se sempre com o ser humano e, em atender os variados públicos. Desde a classe econômico “A” a “D”. Com esse pensamento adotou para si 7 valores: generosidade; honestidade; respeito ao outro; coerência; simplicidade; proximidade; e espírito de realização.
1.2 FORÇA DE TRABALHO
No Brasil possuem por volta de 10 mil colaboradores que fazem parte da empresa. Na loja estudada (Raposo Tavares) possui 270 colaboradores, 32 lideres constituem a empresa, 12 pertencem ao comitê; 15 são coordenadores comercias; e 5 supervisores.
A Hierarquia na Leroy Merlin não funciona apenas “de cima para baixo”. Eles adotam a cultura de contra poder, onde os funcionários podem descordar de uma ordem de seu supervisor, por exemplo, o chefe pede ao colaborador para fazer algo em que ele não está de acordo ou acha que será prejudicial e não terá um bom retorno, o mesmo pode mostrar justificativas e argumentos por não consentir com tal ato, pois quem é o experiente no setor é o próprio colaborador. Porém o principal chefe é, e sempre será o cliente, segundo Sam Walton "Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar."
1.3 PRODUTOS E CLIENTES
a) Produtos
A Leroy Merlin oferece os produtos que melhor atendem às necessidades de seus
clientes, oferecendo-lhes marcas de fornecedores ou marcas próprias que a
empresa desenvolve.
Os principais produtos da Leroy Merlin são aqueles voltados para as áreas de
construção e reforma residenciais, acabamento residencial, bricolagem,
decoração e jardinagem, a saber:
Construção e reforma residenciais: Oferecem produtos tais como areia,
tijolos, brita, cimento, aço, madeiras, portas, janelas, tubos e fios. No setor de
ferramentas há cerca de 3.500 itens, tais como chaves e utensílios mecânicos
e maquinários para obras maiores; nesta área encontram-se também materiais básicos para construção em alvenaria, materiais elétricos e de
instalação elétrica, encanamentos, ferragens e madeiras;
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