Avaliação da Satisfação dos clientes

Segundo Kruel Et Al. (2008), a pesquisa de satisfação do cliente tem como principal objetivo saber se foram atingidos ou não as expectativas prévias destes consumidores.

Existem vários modelos de pesquisas, destacando-se ECSI e ACSI. O ECSI analisa o relacionamento da satisfação com seus antecedentes; o ACSI é um índice norte-americano de desempenho, baseado no mercado, para as organizações.

Dentro do modelo ACSI existe três antecedentes: a qualdiade percebida, o valor percebido e a expectativa do cliente. Como resultado do aumento da satisfação do cliente, indica para a redução das reclamações e o crescimento da lealdade do cliente.

É necessário compreender o comportamento do consumidor, afim de que a organização possa satisfazer de forma mais sucinta as necessidades e desejos dos cliente. Dessa forma, é possivel prognisticar com maior chance de acerto o comportamento, o relacionamento de causa e efeito e compreender como é a educação deste cliente.

As expectativas dos clientes simbolizam a prévia experiência do cliente com a oferta da empresa, que pode ser desde propagada até o boca a boca. Elas sempre serão associadas possivamente à qualidade percebida, ao valor percebido e à satisfação geral do cliente.

O primeiro passo para se determinar o grau de satisfação geral do cliente é a qualidade percebida; é a avaliação feita pelo mercado servido de recente experiência de consumo. Os resultados de tais pesquisas, mostrará se o consumidor irá persistir ou nao no uso de tal serviço.

Valor percebido é a análise geral, feita pelo consumidor sobre a aplicação de tal produto, uma escolha forçada do que é recebido pelo consumidor em troca do que é dado à empresa.

Já a satisfação do cliente, é estimada a partir da análise pós-venda sobre um determinado produto. Segundo Oliver (1997) existe uma conexão indireta que liga a satisfação dos clientes à lucratividade nas empresas.

Reclamações

É um tipo de comportamento pós-insatisfação, podendo ocasionar três tipos de ocorrências: Respostas por voz; comunicação boca a boca, podendo chegar à troca de empresas; ações junto a agências externas e ações legais.

Um cliente que priva a empresa de tais reclamações, podem acabar gerando uma série de transtornos às organizações, sendo algumas delas: a empresa perde a oportunidade de melhor tais aspectos; a reputação fica manchada com o boca a boca; a empresa fica lesada de informações inestimáveis sobre a qualidade de seus serviços e produtos.

Lealdade

É, segundo Oliver (1999), o comprometimento profundo de comprar ou utilizar novamente um serviço no futuro e, assim, ocorrerem compras repetidas na mesma empresa. Lealdade é comprar diversos produtos de uma mesma empresa e recomendar tais produtos à terceiros.

Outros Conceitos Importantes

Os conceitos do modelo ACSI são essenciais, porém ainda existem outras concepções também muito importantes, competindo destaque:

• Encontro de serviço: Período de tempo onde o cliente mantém um relacionamento direto com um serviço.

• Atmosfera de compra: Ganhou destaque nos ultimos tempos. Todos buscam melhorar o ambiente, para que seus consumidores sintam-se bem, enquanto compram, usando os estímulos visuais, sonoros e alfativos.

• Boca a boca: São os comentários que os consumidores tem com seus familiares e amigos, contando suas experiências com determinado produto ou serviço, seja ela positiva ou negativa.

• Comprometimento: é indispensavel para entender