FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SANTOS-SP

2017

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Amanda Feliciano dos Santos – R.A: C040BA-0

Leticia Dantas de Souza Ventura – R.A: C59661-2
Lucas Aparecido de Barros Ferreira – R.A: C729FG-7

Ruana Santana da Silva – R.A: C56003-0

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
um estudo sobre os clientes internos

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1° semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador Prof. Cláudio Fernandes

Santos-SP
2017

Resumo

Esse trabalho tem como foco a forma de fidelização com os clientes, abordando vários assuntos a favor da empresa, sobre a disciplina Administração de Relacionamento com o cliente.

No primeiro tópico busca explicar os conceitos de clientes, marketing, segmentação de mercado, a fidelização de clientes para as empresas, os canais de acesso e as pesquisas de marketing de acordo com as fundamentações teóricas de certos autores.

O segundo tópico busca explicar a história da empresa, suas dificuldades e objetivos concretos, além da sugestão de melhorias que damos a oportunidade das empresas conhecerem nosso ponto de vista como forma de melhoria para a própria empresa.

Palavras-chave : Cliente; Fidelização; Melhoria para a empresa

Lista de ilustrações

Lista de palavras estrangeiras ( procurar na abnt)

SÚMARIO

    INTRODUÇÃO...................................................................................... 3

1 Fundamentação Teórica........................................................................ 4

   1.1 Clientes............................................................................................ 4

      1.1.1 Tipos de clientes........................................................................ 4

         1.1.1.1 Cliente interno...................................................................... 4

         1.1.1.2 Cliente externo..................................................................... 4

         1.1.1.3 Clientes intermediários......................................................... 5

         1.1.1.4 Clientes finais....................................................................... 5

      1.1.2 Alguns papéis do cliente............................................................. 6

   1.2 Cliente externo x Publicidade e Propaganda.................................... 7

   1.3 Marketing........................................................................................... 8

   1.4 Segmentação de mercado na identificação de cliente.................... 10

      1.4.1 Base para segmentação do mercado.......................................  11

       1.4.2 Vantagens da segmentação e marketing direcionado.............  11

       1.4.3 Desvantagens de segmentação e marketing direcionado.......  11

   1.5 Atributos valorizados pelo cliente (fidelização)...............................  12

      REFERÊNCIA..................................................................................... 13

INTRODUÇÃO

Nesse trabalho serão analisadas as formas de fidelização de clientes nas empresas, como elas visam cada situação e cada interesse de cliente para poder lhe atender melhor e atender seus interesses. Observamos que tem uma grande importância atender os clientes e suprir as suas necessidades, ao fazemos esse trabalho aprendemos que fidelizar e dar importância aos desejos do cliente, as nossas empresas ganham mais admiração e respeito pelo que fazemos e pelo que temos a oferecer.  A empresa que no qual nós iremos apresentar no trabalho visa muito a fidelização de cada cliente, eles procuram agradar e realizar os seus desejos para que o cliente saia satisfeito com o trabalho e possa voltar outras vezes e indicar aos seus amigos. Portanto essa APS visa falar sobre o bom atendimento ao cliente, como garantir a permanecia do cliente nas empresas e quais são os canais de comunicação necessários para isso.

Ter clientes fiéis na organização demostra que a mesma faz um trabalho de forma responsável. Esse trabalho tem como objetivo direcionar a importância da compreensão dos diversos tipos de clientes, e seus papeis, como dividi-los e suprir suas necessidades individuais ou coletivas, a fim de que quando for necessário ganhar a fidelização do cliente.

Para uma empresa obter sucesso em seus resultados, precisa ganhar primeiro a fidelização dos clientes internos, que são seus funcionários, para que eles possam fazer um bom atendimento para os clientes externos. A empresa precisa deixar os colaboradores não insatisfeitos, suprindo as suas necessidades ou alguns dos seus desejos.

Foi escolhida uma empresa que trabalha no ramo de animação (Grupo de Animação Infantil Hora de Brincar, Santos/SP), onde seu publico alvo é o infantil, porem, seu grande foco são com os clientes internos, para que os mesmos entendam os valores da empresa, e assim eles espalhem sua cultura a todos os clientes.

Ao fim desse trabalho, espera-se que seja de fácil compreensão os conceitos de relacionamento com o cliente, os seus perigos quando não utilizados e seus benefícios quando usados de forma correta.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 CLIENTE

Cliente tem por definição básica: indivíduo que utiliza ou adquiri serviços ou bens. Esse individuo por sua vez é, ou pelo menos deveria, o foco numero um das organizações. A figura do cliente tem papel principal nas empresas e é preciso entender seus diferentes tipos e papeis.

O bom entendimento facilitara no relacionamento, a fim de atribuir a atenção correta e necessária para a sua satisfação, e em longo prazo sua fidelização quando necessário.

*Segundo Breyzke (2003), cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.