FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

ADMINISTRAÇÂO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

FIDELIZAÇÂO DOS CLIENTES

São Paulo

2018

Mileno Soares                               RA: T432JH-6

FIDELIZAÇÂO DOS CLIENTES

Um estudo sobre como são realizados determinados procedimentos com o objetivo de fidelizar clientes à empresa, de que maneira é feito esse planejamento de fidelização, quais os desafios enfrentados pela empresa e quais os pontos que devem ser analisados de uma forma mais criteriosa, visando à sugestões de melhoria da empresa FarmaBios Manipulação de Cosméticos, uma empresa de pequeno porte segundo o BNBES.

                                                                            Atividades Práticas Supervisionadas –

                                                                           trabalho apresentado como exigência

                                                                         para a avaliação em disciplinas do 1º

                                                                            semestre, do curso de Ciências Contá-

                                                                           beis da Universidade Paulista, sob ori-

                                                                          entação dos professores do semestre.

São Paulo – SP

2018

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Sumário

1. CAPÍTULO 01

1. Introdução ---------------------------------------------------------------- 4
2. Fundamentação Teórica  -------------------------------------------- 5

1. CAPÍTULO 02

1. Perfil da Organização ------------------------------------------------ 12
2. Relacionamento com o Cliente ----------------------------------- 13

1. CAPÍTULO 03

1. Análises e Sugestões de Melhoria ------------------------------ 14

1. CAPÍTULO 04

1. Considerações finais ------------------------------------------------ 16

1. CAPÍTULO 05

1. Bibliografia -------------------------------------------------------------- 119

1. CAPÍTULO 06

6.1 Anexos ------------------------------------------------------------------- 20

APÊNDICE A ---------------------------------------------------------------- 21

APÊNDICE B ---------------------------------------------------------------- 22

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INTRODUÇÃO

O trabalho foi produzido por alunos do 1º semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista – UNIP, campus Chácara 2, cujo tema é a Fidelização dos Clientes, têm por objetivo mostrar quais os principais pontos que uma companhia deve estar atenta para que os seus clientes sejam cada vez mais fiéis à ela. Todos os procedimentos, fundamentção teórica, apresentação da empresa, seus produtos e clientes, seu relacionamento com o cliente e análises e sugestões de melhoria serão discutidos a seguir.

Atualmente, um tema bastante discutido nas organizações é como fazer para que seus clientes sintam-se cada vez mais satisfeitos, partindo do princípio que agradar a todos não é uma tarefa fácil. Este trabalho irá falar como que é realizado o relacionamento de uma empresa junto a seu cliente, buscando sempre aperfeiçoar esse relacionamento a fim de chegar ao melhor possível.

Foi planejado um modelo de pesquisa onde todos os pontos positivos e negativos pudessem aparecer, para que fosse possível realizar o trabalho em cima da empresa FarmaBios, uma empresa do ramo farmacêutico, que atua há 15 anos no mercado fazendo manipulações de mediamentos em geral, dermocosméticos, homeopatia, fitoterápicos, florais, etc.

Um dos objetivos do trabalho é esclarecer e relatar como é feito a segmentação de mercado, seus clientes alvos, as principais necessidades que devem ser atendidas e os desafios encontrados na busca de melhoria da organização.

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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A base principal do trabalho é o relacionamento com o cliente, com a globalização do mercado cada vez mais alta e o próprio mercado mais competitivo, as empresas/organizações devem criar cada vez mais estratégias inteligentes, criativas e inovadoras para diferenciar seus serviços em relação à concorrência, desse modo, podendo atingir diretamente o cliente, não esquecendo também da qualidade do serviço prestado, que deve ser aprimorada constantemente.

A fidelização de cliente, é um conjunto de ações que são executadas pelas empresas para com seus clientes com o objetivo de fazer com que os clientes, continuem sendo seus clientes comprando novamente e assim resistam às ofertas da concorrência.

Ter um produto ou serviço de qualidade com preço acessível ao público alvo, atender bem o cliente, superar as expectativas dos clientes, relacionar com os clientes e oferecer prêmios ou ofertas exclusivas fazem parte deste conjunto de ações, que se bem executados, irão gerar a fidelização do cliente.

A fidelização é muitas vezes confundida com a satisfação do cliente. A fidelização é um resultado alcançado normalmente em  longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso primeiramente que o cliente fique satisfeito com a compra. Após compra, deve-se iniciar um processo para conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança, criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.