Fidelização de Clientes
Por: 326pah • 12/4/2015 • Trabalho acadêmico • 4.246 Palavras (17 Páginas) • 174 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO CIÊNCIAS CONTÁBEIS
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
SÃO PAULO
2014
FELIPE TEOFILO B DOS SANTOS – RA C24GIC-9
FERNANDO BRAZ – RA C04341-9[pic 1]
NATHALIA S. VASCONCELOS – RA C153HJ-7
PAMELA STHEFANI DE ALBUQUERQUE- RA B3166J-9
PAULA NUNES DA CUNHA – RA C1459F-2
RAFAEL VITOR DA SILVA – RA C2645I-7
RENATA S. C OLIVEIRA – RA C23EAF-7
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Um estudo sobre as estratégias de marketing em uma organização de (grande/médio/pequeno) porte visando a sugestões de melhoria.
Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentadas como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
Orientador: Prof. José Roberto De Oliveira
SÃO PAULO
2014
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2. ESTUDO DE CASO
2.1. Perfil da organização
2.1.1. Apresentação
2.1.2. Força de trabalho
2.1.3. Produtos e Clientes
2.1.4. Principais Concorrentes
2.1.5. Principais Insumos
2.2. Relacionamento com o Cliente
2.2.1. Canais de Acesso
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIA
APÊNDICE A
ANEXO A
ANEXO B
INTRODUÇÃO
O presente trabalho aborda teorias de como conquistar, tratar e fidelizar o cliente teve como estratégia para a sua elaboração uma pesquisa bibliográfica desenvolvida por diferentes especialistas no assunto, visando analisar e melhorar a posição atual da empresa em relação à fidelização de seus clientes.
A organização em estudo é um restaurante que tem como nome fantasia Jacaré Grill, seu principal atrativo é a carne grelhada, pratos suculentos e um bom Chopp.
A clientela do restaurante é composta por um público amplo e misto, sua maioria mora e trabalha na zona oeste de São Paulo, onde o mesmo está localizado há mais de 20 anos.
O proprietário afirma que existe uma preocupação em manter seus clientes, desta forma alguns serviços prestados foram adicionados exatamente por perceberem a necessidade e desejo do cliente, facilidade em fazer reservas, preços acessíveis, realização de Shows Musicais e fácil acesso de veículos, esta junção é uma forma de fidelizar os clientes, pois sempre voltam, afirma a Gerencia do local.
Evaldo Costa (2009) conceitua fidelização de clientes da seguinte maneira, dar ao consumidor o que ele espera, mas se puder encantar melhor, identificando as necessidades de seus clientes e garantindo que a entrega seja o que ele espera.
Para tanto, o presente trabalho foi desenvolvido, visando observar os métodos que a empresa já utiliza analisar e propor sugestões para melhorar na fidelização de seus clientes.
A estrutura do trabalho inclui uma revisão teórica de administração, marketing e fidelização do cliente, apresentará o perfil da Organização, seus principais produtos e insumos, força de trabalho e o relacionamento com o cliente, concluindo com sugestões de melhoria.
- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O tópico a seguir apresenta o conceito de administração do Marketing, Relacionamento com o Cliente, definição de Clientes e como fideliza- los, baseado em um referencial teórico que permite que sejam feitas análises coerentes através de pesquisas anteriores, desenvolvidas por diferentes autores.
Administração é a aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas e operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores participantes das organizações a fim de que se obtenham resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes assim como às suas próprias, segundo Chiavenato (1997).
Nas palavras de Maximiano (1995), administrar “é o processo que tem como finalidade garantir a eficiência e eficácia de um sistema”. Diversas definições que indicam um único caminho, a ideia de tomar decisões e promover recursos adequados para realizar objetivos com ênfase e lucratividade.
A administração é o domínio direto sob todo e qualquer departamento da empresa, ela é responsável pelo desenvolvimento, mas também pode colocar o negócio em risco. São efetivamente capazes de decidir dos meios próprios os resultados almejados. Trata dos problemas da empresa, visando melhorar o desempenho através de técnicas de planejamento, organização, direção e controle.
Philip Kotler (1998), apelidado de Guru de negócios ao longo do tempo definiu Marketing de três formas: disse que marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício e um ano depois o autor definiu marketing como “a arte de descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas” (1999). Em 2000 afirma que é um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo de que necessitam e que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (2000).
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