A Satisfação do Cliente

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Pesquisa de Satisfação do Cliente – Módulo G

Pesquisa II – PP6 para ser entregue dia 08 de maio, terça-feira

Leia o texto abaixo e responda:

[pic 2][pic 3]A Apple ficou em primeira posição numa pesquisa de satisfação sobre suporte técnico realizado por telefone, conduzida pelo Vocal Laboratories. A firma de pesquisa conversou com 1.147 consumidores logo após a chamada ao suporte ser realizada. Destes, 58% responderam estar “muito satisfeitos” após as ligações para a Maçã. Apenas 46% disseram o mesmo sobre representantes da Dell e 43%, sobre a HP. Em contrapartida, 18% dos clientes da Apple afirmaram não estar satisfeitos com o atendimento oferecido. Já a Dell e a HP deixaram aproximadamente 30% de seus consumidores insatisfeitos.

O estudo ainda mostrou que, geralmente, os clientes de todas as companhias estão satisfeitos com os tempos de espera para serem atendidos e o nível de profissionalismo de quem estava prestando o suporte. Normalmente o problema maior se dá em relação à resolução dos problemas: 53% dos clientes da Apple afirmaram que uma solução fora dada durante a ligação, contra 45% dos clientes da Dell e 39% da HP.

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“Eletrônicos estão entre os produtos mais complicados e caros que clientes podem comprar, e o suporte técnico é uma importante parte do pacote”, afirma Peter Leppik, CEO do Vocalabs. “Esses dados revelam que há uma diferença real em relação à satisfação com o suporte técnico oferecido por grandes empresas.”

Fonte: macmagazine.com.br

Agora responda:

1.  Qual o tema da pesquisa de satisfação descrita na reportagem?

1.  Desenvolva duas perguntas fechadas para um questionário de pesquisa pertinente ao tema do artigo.

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