A FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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Santa bárbara

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marketing de relacionamento

FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 

Projeto apresentado ao Curso de Administração da Instituição faculdade Anhanguera de Santa Bárbara Orientador: Prof(ª).         Marielle Messias

Santa bárbara

2017

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        4

1.1 O PROBLEMA        5

2 OBJETIVOS        5

2.1 OBJETIVO GERAL OU PRIMÁRIO        5

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS OU SECUNDÁRIOS        6

3 JUSTIFICATIVA        6

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        7

5 METODOLOGIA        10

6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO        11

REFERÊNCIAS        12

APENDECE        13

ANEXO        14

1 INTRODUÇÃO

Esse projeto tem como objetivo demostrar a importância da fidelização e satisfação dos clientes para as organizações. Com isso observa-se a necessidade de verificar como as estratégias de marketing de relacionamento, pode definir o que é conceito de marketing, apontar os benefícios para as organizações ao satisfazerem seus clientes e analisar o planejamento estratégico de marketing, pois existe a necessidade de estarem sempre atentas às mudanças, pois uma organização em sintonia com seus clientes inovam e não tem medo de ser diferente, entende-se que toda a organização estiver empenhada se constrói um relacionamento estratégico de funcionário x cliente, assim produzindo um bom resultado pra a organização, visto que a concorrência esta cada vez maior e a cada dia surgem novas tecnologias.

1.1 O PROBLEMA

Como fidelizar e satisfazer o cliente?

Hoje em dia, quem comanda o mercado são os clientes, pois estão cada vez mais informados e, consequentemente, mais exigentes, sempre buscando atendimento de qualidade, melhores preços e comodidade.

Compreende-se que satisfazer e fidelizar os clientes exige muito empenho da organização  pois é necessário conhecê-los, ter uma boa comunicação, proporcionar atendimento exclusivo mostrando que eles são importantes para a empresa independentemente da quantidade comprada ou do valor gasto, tendo como meta mantê-los fiéis e satisfeitos sempre.

2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL OU PRIMÁRIO

Compreender como o marketing de relacionamento pode auxiliar a identificar o nível de satisfação e fidelização dos clientes, mostrando como um atendimento diferenciado pode superar as expectativas do cliente.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS OU SECUNDÁRIOS

• Definir o que é conceito de marketing.
• Apontar os benefícios para as organizações ao satisfazerem seus clientes.
• Analisar o planejamento estratégico de marketing.

3 jUSTIFICATIVA

A importância dessa pesquisa está em mostrar que o mercado está em constante mudança, e as estratégias ficam ultrapassadas com muita rapidez, um sucesso de um administrador deve-se ao conhecimento de todos os recursos que o marketing proporciona para a sociedade.

Entende-se que o marketing de relacionamento é voltado para a eficiência e a eficácia das organizações e que a pesquisa de mercado é fundamental, pois o objetivo é ter um bom relacionamento com o cliente.  O marketing de relacionamento coloca o cliente sempre em primeiro plano, pois cliente fidelizado é sinônimo de aumento ou manutenção de faturamento.

        A relevância deste trabalho está em compartilhar conteúdo, onde o leitor tenha a possibilidade de adquirir ou ampliar seus conhecimentos em conceitos básicos sobre marketing de relacionamento. Os assuntos estão tratados de forma objetiva e de fácil entendimento.

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4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para dar início a esse trabalho, será apontado e demostrado como o marketing de relacionamento pode afetar de maneira positiva ou negativa a satisfação e fidelização de um cliente.

Entende–se como marketing o desenvolvimento de recursos para o crescimento de uma organização.

“Normalmente, o marketing é visto como a tarefa de criar, promover e fornecer bens e serviços a clientes sejam estes pessoas físicas ou jurídicas. Na verdade, os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias.” (Kotler, 2000, p.25).

Segundo Ogden e Crescitelli ( 2007, p. 1) “ ... Conceitualmente, marketing é a ciência que estuda, entende e monitora mercados. O que muda é sua finalidade.”

O conceito de marketing de relacionamento vem através de ferramentas para ajudar as organizações a obter mais clientes e focando sempre na fidelização do mesmo.

Com o crescimento através dos anos vem trazendo bastante informações e ganhando importância dentro do mercado, onde busca entender a satisfação e as necessidades dos seus clientes alvo.

Segundo Magalhães e Sampaio (2007, p.02) nos dizem:

“Todos precisam ‘pensar nos clientes ‘, ainda que sejam os designers, os processadores de dados ou os entregadores dos bens. O marketing, como filosofia de negócio, não pode ser simplesmente um departamento ou uma atividade separada da organização. Efetivamente, ‘o marketing precisa tanto de um comprometimento organizacional muito forte quando de um compromisso individual’ quando se trata de atingir a satisfação do cliente.”

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