A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

Carla Roberta Dorigatti

 Tutor (a) externo (a): Aline Burger

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Curso Marketing (FLX0079) – Disciplina: Seminário Interdisciplinar IV

05/03/2018

RESUMO

Este trabalho terá como assunto principal a fidelização de clientes, através da plataforma CRM B2B (Customer Relationship Management). O cliente por si só já é uma pessoa exigente, com maior acessibilidade a dados, diversas opções de escolhas e uma infinidade de oportunidades de se relacionar com diversas marcas disponíveis no mercado, ele não tem motivos para se prender a uma empresa que não investe em um bom relacionamento. Com o estudo que será feito nesse trabalho através de pesquisas na internet, conseguirei demonstrar o resultado de como uma boa experiência de um cliente através dos benefícios que uma empresa pode oferecer, como  os programas de fidelizações é o reflexo da eficiência e eficácia dos canais de atendimento de uma empresa e como essa experiência é importante como estratégia para fidelizá-los.

Palavras Chave: Fidelização, CRM e Relacionamento.

1. INTRODUÇÃO

O mercado de novas empresas está crescendo a cada dia e a concorrência entre as empresas torna-se cada vez indispensável, para as organizações conhecerem e entenderem as reais necessidades de seus clientes, as empresas acabam usando de vários métodos, jogadas de marketing e toda a experiência de uma organização para tentar fidelizar seus clientes. Com esse novo olhar ao atual mundo dos negócios em que são os clientes que mandam no mercado de uma forma geral e que ditam como as empresas devem se comportar no mercado. Com isso, é cada vez mais importante para as empresas estudar o comportamento dos clientes para fidelizá-los e com isso prosperar neste mercado que cada dia mais concorrido.

O CRM - Customer Relationship Management - surge no mundo empresarial como uma ferramenta com a proposta de abrir um relacionamento com os seus clientes. Ele é muito mais do que um simples software, mas a base para a sustentação de estratégias de marketing de relacionamento desenvolvidas pelas empresas. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados que podem auxiliar nesta tarefa e também deve existir uma completa mudança do comportamento organizacional que andam juntos. Introduzi nesse trabalho a importância de usar um software como plataforma para a excelência dos serviços de uma empresa com seu cliente. Através da plataforma CRM B2B (Customer Relationship Management), podemos oferecer um serviço exclusivo de atendimento, principalmente com a categorização dos clientes.

Entender com inteligência que essa tecnologia é o primeiro passo que uma organização precisa para seu crescimento no mundo dos negócios. Hoje em dia atrair e fidelizar seus clientes, é uma das estratégias para sobreviver no mercado atual tão competitivo. As empresas devem saber gerenciar as diferenças existentes entre a variedade de clientes que sua empresa trabalha, para que possam entender cada um deles, agradando da melhor forma possível, como se fosse o único, ou o último cliente da face da terra.

Nesse trabalho, apresentarei a importância de programas de fidelizações nas empresas atrelados com benefícios aos seus clientes no caso das companhias aéreas. O programa de milhas da companhia aérea Gol, além de acumular milhas por trechos, o cliente consegue usufruir de outros benefícios disponíveis não só na Gol, mas nas companhias parceiras dela. Dentro desse programa, existe uma categorização de seus clientes, com benefícios diferenciados que acabam atraindo-os para viajar ainda mais pela sua companhia.

1.  O QUE É CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é um software interativo que transforma dados sobre os clientes em estratégia de relacionamentos com os mesmos. Para as empresas ter capacidade de gerenciar um bom relacionamento com os clientes, ela precisa entender de uma maneira geral como influenciar seus clientes de uma maneira positiva. Como por exemplo saber a personalidade de cada consumidor, seu poder de compra e como traçar uma estratégia para retenção e sua lealdade com essas informações a empresa estreita um bom relacionamento com seu cliente antigo, obtém novos clientes e potencializa seu lucro e tempo no mercado. Para implementá-la é preciso reestruturar-se para relacionar-se.

Com essa mudança, a empresa garante que terá o retorno sobre o investimento previsto em tecnologia e estará preparada para cumprir a promessa de reconhecimento e de oferta de serviços ou produtos superiores que são um dos pré-requisitos da estratégia de relacionamento com seus clientes.

O CRM transforma-se em uma das tecnologias corporativas mais estratégicas e de inovação disponíveis para as organizações e como ela usa as informações dos clientes para gerir contas, seus leads e oportunidades de vendas em um único lugar.

Segundo (KOTLER, 1998, P.27):

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Nos dias de hoje, reunir esses atributos em um cliente não é tarefa fácil, ainda mais diante da concorrência cada vez mais acirrada (KOTLER, 1998, p.27).

2.1 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Algumas empresas nos dias de hoje utilizam programas de fidelização, na busca de algo a mais que seu cliente espera dela, através dessa estratégia para conquistar novos clientes e manter os que já possuem.  Segundo Giuliani (2003, p. 18), a fidelidade “está relacionada à conveniência; os clientes são fiéis por acreditarem que esta é uma boa opção em determinado momento. Já a lealdade está relacionada à convicção. Lealdade pressupõe um horizonte de tempo maior, uma relação mais aprofundada”.

É primordial que qualquer organização que almeja se destacar no mercado por um tempo maior pense em fidelização de clientes. Algumas das grandes empresas em destaque no mercado, devem aos seus fiéis clientes boa parte do seu sucesso nos dias de hoje. Clientes fidelizados compram novamente e fazem indicações de uma forma indireta, quando uma empresa consegue chegar a esse nível de fidelização dos seus clientes, ela acaba se consolidando ainda mais no mercado e sua rentabilidade aumenta proporcionalmente.

Para a empresa se destacar no mercado ela precisa usar e abusar do marketing de fidelização que uma das primeiras etapas para um bom relacionamento com o cliente.  Depois o investimento fica no marketing de relacionamento que tem como objetivo fazer com que o cliente se sinta em casa, tratando cada cliente como ele merece, fazendo um atendimento personalizado e desenvolvido especialmente para cada um deles.

Segundo (COBRA; RIBEIRO, 2003, p. 7):

O marketing de relacionamento visa construir uma relação duradoura com o cliente, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno da empresa e seus clientes. E correspondendo a um conjunto de ações que prioriza o desenvolvimento de relacionamento fidelizado, tendo como objetivo possibilitar a empresa tratar seus clientes individualmente e, assim, desenvolver um relacionamento duradouro com eles, pois esse tipo de relacionamento pode criar fidelidade, caracterizada pelo compromisso de longo prazo de compra ou indicar produtos ou serviços da empresa (COBRA; RIBEIRO, 2003, p. 7).