A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR
Por: Juliana Juvino • 29/10/2017 • Trabalho acadêmico • 1.934 Palavras (8 Páginas) • 327 Visualizações
UNIVERSIDADE UNIDERP
Curso de Tecnologia em Marketing
POLO: BARUERI
ACADÊMICO: JULIANA DE OLIVEIRA JUVINO SOARES – RA: 1299146821
TUTOR A DISTÂNCIA: PRISCILA CINTRA
PROINTER IV– RELATÓRIO PARCIAL
BARUERI/SP
10/2017
ACADÊMICO: JULIANA DE OLIVEIRA JUVINO SOARES – RA: 1299146821
TUTOR A DISTÂNCIA: PRISCILA CINTRA
PROINTER IV– RELATÓRIO PARCIAL
Trabalho apresentado ao Curso de Tecnologia em MARKETING do Centro de Educação a Distancia - CEAD da Universidade Anhanguera UNIDERP, como requisito parcial para obtenção de nota na disciplina Prointer – Projeto Interdisciplinar.
BARUERI/SP
10/2017
RESUMO
Neste trabalho abordei que entender como os consumidores se relacionam com produtos, serviços, marcas e, principalmente, como eles fazem suas escolhas pode fazer toda a diferença na hora de colocar algumas estratégias em prática.
Para serviços, é importante ir ainda mais fundo e compreender o modo como eles escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços.
Parece algo bastante subjetivo, mas o comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços.
- SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 4
2 DESENVOLVIMENTO (RELATÓRIO PARCIAL) 5
2.1 EMBASAMENTO TEÓRICO SOBRE O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR. 6
2.2 EMBASAMENTO TEÓRICO SOBRE A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR. 7
2.3 FASE 1: DEFINIÇÃO DO TIPO DE RELACIONAMENTO QUE A EMPRESA QUER TER COM SEUS CLIENTES 8
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 9
4 REFERENCIAS 10
- INTRODUÇÃO
Algumas variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos e as necessidades do consumidor, mas também orientar adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais, pessoais e psicológicos).
O desenvolvimento a seguir trata o embasamento teórico a respeito do comportamento de compra do consumidor e apresenta os principais fatores que podem influenciar o comportamento do consumidor no processo de decisão de compra de móveis residenciais. E também do embasamento a respeito da gestão do relacionamento com o consumidor.
O relacionamento que a empresa deve ter com o cliente é um dos pontos mais importantes deste trabalho e foi abordado no desenvolvimento.
- DESENVOLVIMENTO (RELATÓRIO PARCIAL)
As empresas cada vez mais procuram ganhar participação dentro do mercado inovando, é preciso direcionar os produtos e serviços para as necessidades e desejos do cliente, não para que imagine e sim para o que desejam, e, em seguida, fazer uso da comunicação de maneira criativa.
Servir os clientes da melhor forma deve ser uma busca constante para as organizações, mas sabe -se que um tratamento excepcional dificilmente pode ser dado a todos eles, desta forma, recomenda -se ser seletivo, para isto é importante saber exatamente quem é o cliente [BROW N, 2001].
Para isso é preciso analisar a pasta de cliente, pois podemos verificar o valor que cada cliente representa para a organização, saber quem é o cliente e o que pode ser feito para mantê-lo. A ideia é privilegiar os clientes que nos trazem mais retorno. Isto não significa, porém, que outros clientes devam ser ignorados, mas simplesmente saber quais deles terão mais atenção. Não pode ser admitido que um cliente de baixo retorno receba alto investimento e que um cliente de alto retorno seja esquecido. Para não pecar nesta seleção e saber exatamente quem é o cliente, é necessário estudar seu histórico na organização pesando seu valor e suas necessidades. Quanto maior for o tempo de permanência do cliente com a organização (mantém relações comerciais de longa data), mais valor adquire. A busca da fidelidade do cliente não é uma tarefa fácil, exige tempo e muito esforço por parte da organização. Por isto, a fidelidade é vista como ponto de muita importância na Estratégia de clientes. Segundo [OLIVER, 1997] define-se fidelidade como “Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferindo consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais tentativas e marketing, que podem acarretar um comportamento de troca”.
Segundo Sant’Anna (2002) existe quatros elementos chaves do marketing:
- Conhecimento do mercado: aprende o máximo que puder sobre clientes, descobrir a localização geográfica, estabelecer quando e como podemos conquista-los, e em seguida descobrir o que necessitam e desejam para que possamos fazer ofertas atraentes, com poucas chances de recusa;
- Produtos, serviços e estruturas de preço: descobrir quais são as características mais competitivas dos produtos ou serviços no mercado em que atua;
- Métodos de venda e distribuição: definir como e onde oferecer os produtos e serviços ao consumidor;
- Propaganda e promoção de venda: explorar todos os canais de comunicação possíveis para anunciar e promover os produtos e serviços.
- EMBASAMENTO TEÓRICO SOBRE O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR.
Com o avanço tecnológico, o acesso do cliente aos produtos e serviços das empresas ficou extremamente facilitado. O seu padrão de comparação hoje é quase ilimitado, os fornecedores estão espalhados pelo mundo o que ampliou de forma considerável o universo de possibilidades para suas necessidades de consumo.
Entretanto, apesar da disponibilidade irrestrita de informações que além de economizar tempo para o cliente, coloca a sua disposição uma grande quantidade de produtos e serviços que podem ser utilizados quando e onde ele quiser nada substitui o contato pessoal.
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