A Implementaçao CRM

Funcionalidades do CRM na TECA – Estratégia implementação do CRM

Clientes – Pedra basilar, conhecer o cliente. A informação relativa aos clientes de uma empresa sempre foi um ativo precioso, contudo difícil de avaliar e gerir. Inicialmente é nosso objetivo inserir a informação básica sobre o cliente na criação de cartão de cliente. Posteriormente, além da consulta do historial de compras iremos inserir toda a informação descritiva que possa ajudar a criar e/ou melhorar a relação com o cliente. Conhecendo hábitos de consumo, podemos aconselhar e aumentar quer a relação, assim como a faturação com o cliente. Iremos desenvolver futuramente, estratégias de Marketing direcionadas para os clientes sustentadas na informação e mercado analisado. O consumidor é cada vez mais conhecedor e exigente e tenderá a procurar novas tendências e sobretudo vinhos mais “exclusivos”. Forte possibilidade de cross-selling e up-selling para clientes dos vários espaços Vinoteca.

Análise de negocio e desenvolvimento de estratégia – Para que o CRM seja bem-sucedido, é necessário que esteja complementada com aspetos estratégicos e tecnológicos. Como ponto primeiro deve ser analisado o negocio e o sector em que a empresa está inserida. A gestão deve ser consciente do tipo de produtos/serviços produz e refletir em que medida irá afetar a sua estratégia CRM. Cada ponto de venda Vinoteca terá uma estratégia especifica. Com uma estratégia bem pré-definida e desenvolvida temos o suporte para um projeto bem-sucedido, com o qual irá ser possível satisfazer as necessidades dos clientes estabelecendo relações de confiança genuínas e duradouras.

Aplicação da estratégia e relacionamento com os clientes – Após análise e gestão de informação extraída dos diversos clientes passa-se à fase de converter essa informação em vantagem competitiva para a organização, ou seja, passar do antigo sistema para o novo sistema. Assim, quando se aplicar essa estratégia é bastante importante que todos os colaboradores estejam a par dos benefícios e das mudanças que essa implementação envolve para que a sua colaboração seja eficaz e eficiente. As equipas de trabalho devem ser dinâmicas e com colaboradores formados. Nesta fase da aplicação devemos colocar todo o conhecimento em prática usando os canais mais eficazes para chegarmos até ao cliente.  Num mercado cada vez mais competitivo e onde os clientes são cada vez mais exigentes uma boa estratégia de gestão de relacionamentos é uma mais-valia para a organização. O sistema de relacionamento com os clientes tem como objetivo fidelizar os “já clientes” e conseguir captar novos clientes, sob um ciclo de continuidade. Para garantirmos um bom relacionamento devemos dar respostas a duas variáveis. Primeiramente, conhecer melhor o que cada cliente quer, precisa e qual o valor que dá a essa necessidade. De seguida, saber como espera receber este contacto. Satisfação do consumidor =beneficio- custo (Se na opinião do cliente os benefícios que o produto ou serviço lhe proporcionam são mais que o custo, o cliente ficará satisfeito).

Marketing -  O CRM Operacional cuida da elaboração e manutenção dos canais de relacionamento com o cliente, facilitando a intervenção do Marketing e Força de vendas e o Serviço. Organiza informações completas e históricos detalhados da relação com os clientes. Auxilia a agilidade do suporte e atendimento bem como a captação de feedback dos clientes. O CRM Analítico permite avaliar os dados e cenários para conhecer e identificar as necessidades dos clientes. Identifica os comportamentos dos consumidores, assim como tendências. Em suma, permite criar uma visão mais sólida e estratégica do cliente, fundamental para a segmentação e campanhas de Marketing. O CRM Colaborativo integra todos os pontos de contacto com o cliente, envolvendo a informação do Analítico e Operacional. Este alimenta os perfis dos clientes, por meio de colaboração com os outros sistemas. É relevante para construir uma visão mais ampla do mercado e gera um grande banco de dados em tempo recorde. O CRM estratégico une as funcionalidades do Operacional, Analítico e Colaborativo, promovendo um CRM capaz de antecipar as necessidades dos clientes, prever melhor as vendas. Em suma a estratégia da Vinoteca é adequada a cada ponto de venda, ainda que neste caso seja B2C ou B2B e apenas para o armazém.

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