CRM para que?

Antigamente as empresas não se preocupavam com a gestão do relacionamento, que era realizado por meio de diversos canais que não interagiam entre si.

O cliente estava à mercê das empresas que comunicavam suas campanhas nas diversas mídias e veículos escolhidos em seus planos de marketing e aguardavam os resultados nas vendas.

Caso algum consumidor não estivesse contente com algo no processo ele contatava a empresa que respondia, segundo seu NS (Nível de Serviço) estabelecido, e esta situação era tratada como uma situação pontual, ou seja, o caso era encerrado, pois causava pouco ou nenhum estrago à imagem da marca e da empresa, Não afetava as demais transações.

Hoje, com o advento das redes sociais, que empoderaram o consumidor, ele muitas vezes, antes até mesmo de reclamar com a empresa, abre uma queixa no Reclame-Aqui, para depois eventualmente rever a classificação da empresa, caso sua demanda venha a ser atendida.

Este comportamento não é mais um caso isolado e praticamente todos antes de adquirir qualquer produto ou serviço consultam o histórico dos possíveis fornecedores junto às redes sociais.

Não basta trabalhar uma queixa quando ela já está repercutindo nas redes sociais como uma pedra emitindo ondas contínuas ao ser lançada em um lago.

Hoje a empresa precisa de uma forma ágil e eficaz neutralizar esta ameaça, aproveitando esta oportunidade para transformar este detrator em um promotor da marca, além de garantir que esta situação seja tratada internamente de modo a não mais permitir este acontecimento.

Atualmente as empresas não são obrigadas a adotar uma plataforma de gestão de relacionamento, mas toda e qualquer empresa que não fizer uma gestão eficiente e eficaz de seu relacionamento com seus clientes está selando o seu destino que certamente será limitado e fugaz.

Hoje o CRM (Customer Relationship Management) se transformou em uma ferramenta indispensável para:

• Monitorar todas as interações do cliente, seja em que canal for, com a empresa.
• Fornecer subsídios para resolução eficaz das ocorrências.
• Fornecer acompanhamento do negócio (KPI’s) em tempo real.
• Subsidiar a administração do negócio nas tomadas de decisões.
• Geração de base de conhecimento e adoção de A.I.(Inteligência Artificial), o que permite automatizar (bots) inúmeras funções que implicam na redução de custos por meio de plataforma tecnológica.
• Garantir o monitoramento das ações de marketing e seus reflexos, de forma centralizada. (melhor retorno dos investimentos)
• Identificar quais mídias e veículos são mais adequados para atingir o Público-Alvo. (monitorar comportamento do consumidor)
• Identificar os campos de maior interesse dos consumidores através de ações de marketing. (tendências)
• Identificar oportunidades de melhoria dos processos e sua frequência.
• Identificar tendências que podem afetar os negócios.
• Automatizar ações da força de vendas. (redução de equipe necessária)
• Garantir rastreabilidade do processo de forma automática. (todas as interações disponíveis em tempo real)
• Garantir o fluxo do processo com escalonamento automático das demandas que não estiverem seguindo o SLA determinado pela direção. (WorkfFlow).
• Entre tantas outras...

A tecnologia atual faz com que todo produto ou serviço possa ser copiado por meio de um processo de engenharia reversa. Então vem a pergunta: O que pode garantir a perenidade de minha empresa?  A resposta é “O Relacionamento” que sua empresa possa ter com seus clientes que perceberão “VALOR” em sua marca, transferindo este mesmo valor para todas as inovações que vierem a ser implementadas.

O que já está em funcionamento está ultrapassado, o amanhã vem da inovação e a inovação precisar agregar valor, gerar conteúdo, facilitar a vida do cliente, proporcionar uma experiência memorável.