O Instaurar o Comitê de Gerenciamento de Crise

Instaurar o comitê de gerenciamento de crise

Ao se identificar a instalação da crise de marca, a primeira decisão da Argo deve ser instaurar um comitê de gerenciamento de crise. Essa estrutura será responsável por traçar e executar o plano de gerenciamento de crise, com o objetivo de reduzir os danos já instalados, evitar impactos futuros na imagem da empresa e reestruturar a empresa de forma a mitigar o risco da ocorrência da reincidência de uma crise semelhante.

O comitê executivo deve ser composto por representantes do conselho administrativo da Argo bem como seus diretores executivos. Os diretores executivos devem criar comitês funcionais, de modo a desdobrar os planos de ação junto às equipes por eles lideradas.

O comitê executivo deve traçar ações de curto, médio e longo prazo que contemplem tanto o âmbito interno da empresa, provocando transformações na sua cultura e nos seus processos, quanto no âmbito externo, recuperando a imagem pública da Argo frente aos seus stakeholders, em especial fornecedores, clientes e público em geral.

Esse planejamento global deve ser acompanhado e revisto regularmente, com frequência adequada a intensidade da crise naquele momento:

• Enquanto a crise for considerada como “grave”, quando os motivos que levaram a crise ainda estão repercutindo no público e a imagem da empresa segue sofrendo danos, o comitê executivo deve se reunir semanalmente para acompanhar os avanços das ações de curto prazo.
• Quando essas ações gerarem impacto e a intensidade da crise for reduzida para “moderada” e o impacto na imagem estiver controlado, o comitê executivo deve se reunir quinzenalmente, de modo a acompanhar as mudanças causadas nos processos internos da Argo.
• Ao evoluir para a intensidade “leve”, na qual a imagem da empresa está reestabelecida e inicia-se a retomada comercial aos patamares pré-crise, o comitê executivo deve se reunir mensalmente, de modo a identificar pontos de melhoria no planejamento de gestão da crise com foco no médio e longo prazo.
• Por fim, ao se identificar que a crise foi resolvida e a empresa conseguiu superar esse episódio, o comitê de gerenciamento de crise deve ser dissolvido, visto que alcançou o seu objetivo. As ações de longo prazo devem ser acompanhadas pela diretoria executiva e reportadas ao conselho administrativo.

Posicionamento interno e externo

O comitê de gerenciamento de crise deve definir equipes responsáveis pela comunicação quanto a crise.

A Argo deve se comunicar com seus colaboradores, informando sobre o ocorrido, visão da empresa quanto a gestão da crise e orientando-os como responder perguntas iniciais sobre o tema caso sejam inquiridos por algum agente externo. Essa comunicação deve ocorrer via canais internos digitais, como e-mails, bem como em reuniões, buscando alcançar a todos os seus colaboradores.

Quanto ao público, a Argo deve elaborar e emitir uma nota de esclarecimento na qual identifique os motivos que geraram a reação negativa, apresente as ações de curto, médio e longo prazo na qual se comprometa a gerar a transformação que precisa ser realizada frente ao cenário atual. Essa nota de esclarecimento deve ser emitida na íntegra em forma de texto, no seu website, bem como na forma de posts nas ruas redes sociais, de modo a atrair o público para o seu website. Além disso, os membros do comitê devem conceder entrevistas ao longo do tempo para informar ao público o avanço das ações que foram previstas na nota inicial.

As demais comunicações devem ser executadas com base nas respostas da análise de impacto que será discutida a seguir.

Analisar nível impacto

Após pesquisa realizada no Buzzmonitor Trends, percebemos nitidamente o aumento considerável no número de comentários negativos entre as três principais redes sociais: Instagram, Facebook e Twitter. A Figura 1, apresenta o gráfico que mostra que o número de posts chegou a mais de 5.000, no período após ao escândalo envolvendo nosso cliente. Já na Figura 2, contatamos que destes posts, 67,02% são neutros, ou seja, que as pessoas ainda não têm opinião formada sobre o ocorrido, 24,98% são negativos, de pessoas que militam em prol da causa animal e 8% positivos, que acreditam que a Argo Menthor terá uma solução efetiva e sustentável para o problema.

Figura 1 - Número de posts da Argo Menthor.

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Fonte: Buzzmonitor Trends

Figura 2 - Número de posts da Argo Menthor.

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Fonte: Buzzmonitor Trends

Público impactado

Observamos que através do número de posts, em que a Argo Menthor foi citada, o público impactado teve um equilíbrio entre homens e mulheres, cerca de 50,24% e 49,76%, respectivamente.

Figura 3 – Público impactado.

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Fonte: Buzzmonitor Trends

Mídia preferencial para emissão da nota de esclarecimento

Comparando os comentários nas mídias sociais, notamos que o maior número de posts foi no Twitter, seguindo do Instagram e por último o Facebook, conforme Figura 4.  Além de divulgar a nota de esclarecimento nessas três redes sociais, devemos solicitar um direito de resposta no telejornal que mostrou a reportagem. Também divulgá-la no horário nobre da emissora do telejornal.