Gerenciamento de crises

Tarefa 3

PONTUAÇÃO: 10

 

Uma das principais empresas produtoras e exportadoras de carnes do país descobriu em uma de suas costumeiras inspeções que funcionários, de forma deliberada, contaminaram parte de um lote do produto que seria exportado para a China.

A empresa conseguiu contornar a situação, fez o descarte dos produtos, mas a notícia vazou. Por enquanto, é apenas um boato que começou a circular nas redes sociais. Os principais executivos da empresa estão reunidos para decidir que providências tomar para evitar que um problema – aparentemente já resolvido - se transforme numa crise de grandes proporções.

Na condição de membros do Comitê de Gerenciamento de Crises quais seriam as recomendações para que a empresa não deixe prosperar uma crise que até o momento é potencial?

A empresa deve se antecipar a possível crise. A cúpula da instituição (diretores, área técnica, comercial e jurídica) deve emitir notas oficiais no site da empresa, fazer comunicados em intervalos comerciais, nos mesmos moldes que empresas do setor automobilístico fazem ao convocar recalls^[1] (por se tratar de uma grande empresa, ela tem condições de pagar por esses comerciais), entrevistas coletivas, no intuito de demonstrar que não tem nada a esconder. Deve assumir que houve contaminação do lote, mas que, “graças ao redundante e eficiente controle de qualidade”, a carne não saiu do país.

Outro meio de pronunciamento, além dos já citados, é nas redes sociais, local em que as informações são disseminadas com muita velocidade. O aplicativo Whatsapp, inclusive, consegue ser mais rápido do que o próprio Facebook.

 Um boato que se espalha em redes sociais é como uma bola de neve. O comportamento habitual dos usuários de redes sociais é de compartilhar as notícias sem, ao menos, verificarem a autenticidade dos fatos, diferentemente dos jornais, que tem essa responsabilidade (e obrigação) e, ainda, de ouvir a parte acusada, pois esse meio de comunicação, também, tem uma credibilidade a zelar.

Boatos iniciados em redes sociais propagam em grande velocidade. Nos últimos meses, o Governo Federal precisou lidar com dois boatos, além das já péssimas noticias verdadeiras relacionadas aos ajustes de gastos nas contas públicas, como aumento de impostos e restrições a benefícios trabalhistas. O primeiro boato disseminado foi o “confisco da poupança”^[2]. O Ministro da Fazenda precisou se pronunciar informando que “as informações são totalmente desprovidas de fundamento, não se conformando com a política econômica de transparência e a valorização do aumento da taxa de poupança de nossa sociedade, promovida pelo governo, através do Ministério da Fazenda” (aqui ele desmentiu o boato falando outra falácia: “valorização da poupança” rsrsrs). Dois anos antes, espalhou-se o boato do “fim do Bolsa Família”^[3], o que gerou tumulto e confusão em diversas agências Bancárias da Caixa Econômica Federal, no Nordeste, pois inúmeros beneficiários daquele plano correram para sacar o dinheiro.

Da mesma forma que boatos são espalhados pelas redes sociais, acusados de crimes tem utilizado dessa plataforma para se defenderem. Hoje, 14 de julho, na mais recente fase da Operação Lava-Jato, batizada como Politeia, a Polícia Federal – PF apreendeu, por ordem do Supremo Tribunal Federal - STF, três veículos de luxo na residência de Brasília do ex-presidente e senador Fernando Collor de Mello (PTB): uma Ferrari, um Porsche e uma Lamborghini. A defesa de Collor usou, apenas, as redes sociais para se manifestar sobre a busca e apreensão em suas residências. No Twitter e no Facebook, os advogados do senador do PTB disseram repudiar com "veemência" a ida dos policiais federais a residência dele^[4].

Quais os principais passos indicados para que a situação seja resolvida sem causar danos maiores para a reputação da empresa?

A empresa, primeiramente, deve inspecionar todos os lotes que saíram da mesma distribuidora, para ter a certeza que o problema ocorreu, apenas, naquele gerador do boato.

Verificado o passo anterior, devem-se comunicar, aos consumidores, os fatos ocorridos e que o lote contaminado já foi rastreado e sua exportação foi suspensa.

Além disso, em todos os comunicados, deve-se deixar claro que a empresa prima pela qualidade de seus produtos e que esse fato serviu para comprovar que seus métodos de controle funcionam, mas que nada impede que novos sejam implementados pela empresa, tendo em vista que a qualidade dos produtos e a satisfação de seus clientes é o lema da instituição.

                Por fim, recomenda-se um vídeo institucional em que é demonstrada toda a cadeia de produção, até a distribuição dos produtos, com a finalidade de comprovar o esmero em que a corporação lida com a qualidade da carne e do serviço prestado internamente.

Que ação específica deverá ser adotada no caso das redes sociais?

                Como eu disse anteriormente, as notícias veiculadas em redes sociais se espalham como uma bomba atômica. E, diferente dos vídeos institucionais recomendados no item anterior, no caso de Facebook e Whatsapp, devem ser produzidos vídeos explicativos também, contudo eles devem ser curtos, pois, como a maioria de seus usuários usam o celular para acessá-los (o Whatsapp, inclusive é exclusivo de celular), é necessário o uso da Internet para baixa-los. E, diante do fato desse serviço ser caro, além de lento^[5], uma gigante do mundo frigorífico, como a demonstrada na tarefa, teria conhecimento desses dados para elaborar uma campanha voltada exclusivamente para esse público, predominantemente composta de jovens^[6].

A empresa deverá levar a público que houve um problema com um lote do produto? Caso sim, como ela deverá relatar o fato?

Com certeza o fato deve ser levado a público. Inclusive, o fato ocorrido deve ser cuidadosamente relatado. Essa atitude demonstrará a transparência e credibilidade que a empresa visa manter. Além disso, a instituição conseguiu contornar a situação, sem que o lote contaminado chegasse a ser comercializado, o que, de certa forma, demostra a eficiência em seu controle de qualidade, no fim da cadeia produtiva.