A Satisfação dos Clientes

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BENILTON PAULO SANTANA

TÉCNICO EM LOGÍSTICA

ATIVIDADE 2 – UC 08

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No que se refere aos indicadores observados na tabela 1, “Satisfação dos Clientes”, pode-se afirmar que o indicador Atendimento geral das vendas teve um aumento de 20%; mas, ainda, longe dos resultados esperados. Vejamos o indicador Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes, talvez o melhor resultado obtido com um aumento de 20%, chegando a 80%, porém ainda não a excelência esperada, mas que para isso, será necessário aperfeiçoar o treinamento dos funcionários. Vamos adiante com o indicador Facilidade/qualidade de comunicação, que foi uma das piores evoluções, crescendo só 4%, porém se mantendo entre os melhores resultados do ano 2, com seus 70%, mas que precisa melhorar através, não só de treinamento dos funcionários, mas também da implantação de canais de comunicação que possam facilitar o dia a dia do cliente. Atrelado a comunicação, observa-se o indicador Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado que também teve uma leve evolução com seus tímidos 2%, mas que se configura como um dos melhores índices do ano 2, e como dito acima, aperfeiçoar os canais de comunicação, tornando-os mais claros e acessíveis aos clientes, deve se perdurar até obter excelência.

Além disso, podemos ressaltar o indicador Agilidade na resolução dos problemas que teve um crescimento de 15%, obtendo um resultado muito longe do esperado, pois os problemas devem ser resolvidos o quanto mais rápido possível. No tocante aos Preços e facilidade de negociação, que teve um aumento de 10%, podemos observar uma tendência de conseguir negociar valores sem qualquer burocracia, mas que ainda está longe da excelência. Outrossim, o Mix de produtos e serviços teve um crescimento de 5%, e que o deixa entre os 3 melhores índices, nos mostrando que a empresa está cada vez mais ampliando seu quadro mercadológico quanto aos produtos, mas que para chegar até ou próximo de 100%, uma estratégia a ser usada é a realização de pesquisas com clientes e a colocação de produtos como teste para visualizar sua aceitação ou não. Apesar disso, a empresa teve uma queda de 10% na Qualidade dos produtos e inovação dos serviços, isso se identifica pela preocupação da empresa em mixar os produtos e não focar na qualidade deles.

Ademais, temos os indicadores de desempenho, como o Número de pedidos atendidos que teve um crescimento de 23%, mas permanecendo longe da meta desejada; ainda é preciso facilitar o caminho da realização do pedido à confirmação da compra. Pode se perceber o grande crescimento do indicador Prazos e pontualidades na entrega, onde as encomendas passaram a ser entregues como planejadas. Isso se evidência não só pelo detrimento dos Pedidos atendidos com atraso, mas também dos Pedidos Cancelados, e Pedidos atendidos parcialmente, como mostra a tabela 2.

RIO DE JANEIRO, 2023

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