COMUNICAÇÃO E CANAIS DE DENÚNCIAS – ESTRATÉGIAS PARA OUVIR O CLIENTE

COMUNICAÇÃO E CANAIS DE DENÚNCIAS – ESTRATÉGIAS PARA OUVIR O CLIENTE

Chamado de Ethics Point, o canal de comunicação da SKY para relatos de desvios e incoerências de ética fica disponível para os públicos interno e externo 24 horas, por meio do site (www.ethicspoint. com) ou do telefone 0800-891-1667. Com total sigilo e confidencialidade de informações e dos envolvidos, o denunciante pode acompanhar o andamento de seu caso com a opção de permanecer anônimo.
Por meio do canal, os colaboradores podem relatar problemas no dia-a-dia de trabalho, com pares, parceiros ou com a liderança, situações indesejadas ou algum tipo de assédio. O retorno é dado imediatamente e o Comitê de Ética é envolvido para fazer as devidas análises e investigações.
Em 2016, a SKY analisou 100% dos 73 casos de discriminação denunciados no Ethics Point e todos foram considerados não procedentes. A empresa conta com uma política de Combate a Discriminação e Assédio, mantendo um funcionário da área de Recursos Humanos focado na apuração dos casos de denúncia.
Com o objetivo de prover a melhor experiência para os clientes que acionam diariamente suas Centrais de Atendimento, a SKY busca uma comunicação transparente, fluida, rápida e eficaz. Para isso, investe em planejamento, principalmente por meio do Comitê de Clientes, treinamento de atendentes e em tecnologia para autoatendimento em diferentes canais.
Criado em 2014, o Comitê de Clientes é coordenado pela Diretoria de Planejamento e Controle da Vice-Presidência de Clientes e reúne dez áreas da empresa (como faturamento, engenharia e tecnologia) para o chamado Ciclo de Planejamento Mensal de Operações.
Cada ciclo é influenciado por inúmeros fatores que impactam diretamente o volume de chamadas recebidas nas operações, como sazonalidade, comportamento histórico do cliente e decisões e iniciativas promovidas pela própria SKY. O principal objetivo da reunião mensal é garantir um processo estruturado de alinhamento e planejamento das ações promovidas pela cadeia de serviço da SKY, definindo a estratégia mais adequada para minimizar os impactos operacionais e para o cliente.
Além de organizar e priorizar as iniciativas, as reuniões do Comitê são essenciais para a gestão focada no cliente, pois proporcionam aos participantes uma visão 360 graus da operação, mostrando o status das ações em andamento e os resultados das já efetuadas. Entre os temas abordados estão lançamentos de novos pacotes de programação, mudanças no formato da fatura, atualizações de software promovidas pela Engenharia de Transmissão ou imprescindíveis janelas de manutenção sistêmica.

http://skysustentabilidade.com/2016/pdf/29.12%20RELATORIO%20de%20%20sustentabilidade%202016%20VF.pdf

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