Instrumentos Para Ouvir Os Clientes

Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demostram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. Não há outra forma de atender bem a clientes que nãoseja por meio de conhecimento do seu comportamento, desejos e necessidades.

O cliente pode ser avaliado pelo comportamento de determinado grupo, do qual compram, usam ou dispõem de produtos, serviços,ideias ou experiência para satisfazer necessidades e desejos. Instrumentos para ouvir o cliente podem ser utilizados com vários objetivos, entre eles, a avaliação das oportunidades de mercado, odesenvolvimento da sua segmentação, a compreensão das atitudes e do comportamento do cliente.

As necessidades de se ouvir os clientes

Clientes sempre buscam unir em suas escolhas produtos com maiorbeneficio (prazer e satisfação), interligado ao menor preço possível, sem desconforto ou sofrimento. Esses fatores nem sempre estão ligados ao fator econômico, também envolve fatores cognitivos,motivacionais e emocionais, para Seth ET al. (2001, p. 368), certas atitudes estão ligadas a: pensamento, sentimento e ação.

Um bom atendimento também reside nas escolhas e nas necessidades de algunsclientes. Nem sempre o próprio cliente saberá expor suas necessidades ou dela nem mesmo ter consciência, segundo Kotler, 200, p.182. A tabela abaixo demonstra que, do ponto de vista do cliente, anecessidade pode estar relacionada a diferentes percepções, tais como: necessidades declaradas, necessidades real, necessidade não declarada, necessidade de algo mais e necessidade secreta. Portanto fica claroque “ouvir” clientes pode ser uma tarefa complexa, pois nem sempre eles declaram suas necessidades reais.