Fidelizacao De Cliente

Universidade Paulista Grupo 5

Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSC

Curso de Administração

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

MAKER ENGENHARIA COMÉRCIO E SERVIÇOS DE ISOLANTES LTDA.

Angela de Souza Macedo B84GEF-1

Eder Marques da Silva B79377-5

Gian Carlos Santos Vieira B551ED-8

Renato Goncalves da Costa B771EF-4

Wustânia Nolasco Santos B835GD-0

São Paulo – SP

2013

Angela de Souza Macedo B84GEF-1

Eder Marques da Silva B79377-5

Gian Carlos Santos Vieira B551ED-8

Renato Goncalves da Costa B771EF-4

Wustânia Nolasco Santos B835GD-0

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

MAKER ENGENHARIA COMÉRCIO E SERVIÇOS DE ISOLANTES LTDA.

Atividades Praticas Supervisionadas (APS) apresenta como exigência para avaliação do 1°semestre, do(s) curso(s) de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador:Professores de Administração

São Paulo – SP

2013

Sumário

INTRODUÇÃO 4

1. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA 4

2. ESTUDO DE CASO 7

2.1. Perfil da Organização 7

2.1.1. Apresentação da Empresa 7

2.1.2. Força de Trabalho 8

2.1.3. Principais Equipamentos e Processos 8

2.1.4. Produtos e Clientes 9

2.1.5. Serviços Associados 9

2.1.6. Principais Concorrentes 9

2.1.7. Novas Tecnologias 9

2.1.8. Busca pela Excelência 9

2.1.9. Principais Insumos 10

2.2. Relacionamentos com o cliente 10

3. Análise e Sugestões de Melhoria 11

Considerações Finais 12

APÊNDICE A – REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS 14

ANEXO A – FOTOS 15

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresenta a opinião de alguns autores sobre este assunto. Onde analisaremos a empresa Maker Engenharia Comercio e Serviços de Isolantes Ltda, com o objetivo de saber se na pratica a empresa utiliza técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda analise, apresentaremos sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.

A empresa analisada tem como nome fantasia Maker Engenharia, e é uma empresa de Engenharia e Serviços que trabalha em contenção de calor, seja em Projetos de Equipamentos Industriais, quanto na “ Proteção Passiva Contra Fogo” em edificações na Construção Civil, na Industria e Construção Naval.

A Maker Engenharia fica localizada em uma rua no bairro da Vila Clementino, em São Paulo – SP, fundada por Silvio Paulo Piga e Paschoalino Piga no ano de 1996, e desde então Silvio vem mantendo a mesma base de gestão em companhia de seu novo sócio Wagner Marsilli.

A maioria de seus clientes é de empresas privadas e particulares que buscam excelência na prestação de serviços de proteção passiva contra fogo em seus projetos e obras.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

Frederick Reichheld (1998), considerado a maior autoridade mundial em fidelização em clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muito da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada em fidelidade tem que criar valor para o cliente”, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.

Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensando como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estivessem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que o seu pessoal seja bem-sucedido.

Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é resultado de uma liderança exemplar ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização também tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja fidelização também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.

Evaldo costa, define o processo