O SETOR DE HOSPITALIDADE NA HOTELARIA HOSPITALAR

FACULDADE DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA, GASTRONOMIA E TURISMO DE SÃO PAULO

Cinthia Regina Toledo

Edite Silva

Larissa Bassi

Mayara de Souza

Mayara Rodrigues Viera

Priscila

Rubem

O SETOR DE HOSPITALIDADE NA HOTELARIA HOSPITALAR

SÃO PAULO

2016

FACULDADE DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA, GASTRONOMIA E TURISMO DE SÃO PAULO

Cinthia Regina Toledo

Edite Silva

Larissa

Mayara de Souza

Mayara Rodrigues Viera

Priscila

Rubem

O SETOR DE HOSPITALIDADE NA HOTELARIA HOSPITALAR

Trabalho desenvolvido para a disciplina de Hotelaria hospitalar do curso superior de Hotelaria da HOTEC – Faculdade de Tecnologia em Hotelaria, Gastronomia e Turismo de São Paulo, como critério de avaliação sob orientação da Prof. Marlene Tamasauskas.

SÃO PAULO

2016

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO        2

2. HOTELARIA HOSPITALAR        3

3. HOSPITALIDADE        4

4. CONCLUSÃO        5

5. REFERÊNCIAIS BIBLIOGRÁFICAS        6

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1. INTRODUÇÃO

A hospitalidade pode ser considerada como o ato de acolher e receber pessoas, oferecendo para estas: alimentação e segurança; este conceito pode ser utilizado para todos meios de hospedagem, assim como o hospital, a diferença é que hospitais acolhem pacientes que de alguma forma estão debilitados. Atualmente a hospitalidade e a hotelaria virou um novo modelo de gestão para hospitais, que estão ficando cada vez mais humanizados e direcionados para o acolhimento personalizado e diferenciado aos seus pacientes. Este trabalho tem como objetivo apresentar o conceito de hotelaria e hospitalidade em hospitais, e apresentar as funções do setor de hospitalidade em hospitais.

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1. HOTELARIA HOSPITALAR

Ao pensar na palavra “hotelaria”, logo imaginamos um hotel, luxo, hospedagem, férias, diversão ou entretenimento, mas e ao assimilar essa palavra a hospital?  O hospital é um ambiente com finalidades diferentes em relação a hotel, o hospital lembra doença, sofrimento, dor... E é por esse motivo que muitos hospitais estão aderindo aos serviços de hotelaria, para mudar essa imagem pessimista que temos em relação a hospitais.

Segundo (TARABOULSI, 2003, p. 18)

“O caminho encontrado é a hotelaria hospitalar, uma tendência que veio para livrar os hospitais da "cara de hospital" e que traz em sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas”.

A nova realidade do mercado pede por um atendimento mais requintado, uma atenção maior ao cliente, e um atendimento personalizado, e os profissionais hoteleiros são especialistas em servir e fidelizar clientes, assim como pede a nova demanda. O novo conceito de hospital tende a fazer o paciente se sentir em casa, com uma equipe treinada e humanizada, pronta para atender as solicitações e agilizar o atendimento dos pacientes, tornando o hospital um ambiente mais familiar e animado. A hotelaria hospitalar passou a ser considerado um novo modelo de gestão de hospitais, que tendem ser mais humanizados, como explica o Hospital Albert Einstein (2013):

Trata-se de um modelo de gestão oferecido às organizações de saúde, hospitais privados e públicos, serviços diagnósticos e clínicas ambulatoriais que absorve as demandas não assistenciais, permitindo que o profissional da assistência ofereça um atendimento cada vez mais centrado no paciente, garantindo a segurança dos processos e a melhoria dos resultados clínicos.

No Brasil, a saúde ainda é precária, o atendimento é cada vez mais demorado e dificultado, e grande parte da população não tem acesso a hospitais privados, estes costumam ser atendidos em instituições públicas de saúde, a queixa em relação à saúde brasileira é muito grande, o que acaba tornando o paciente cada vez mais exigente. O fato de um hospital ter uma equipe preparada para deixar o local mais harmônico, se torna um grande diferencial, uma vez que a hotelaria hospitalar irá implementar processos desenvolvidos estrategicamente para direcionar a atenção para os pacientes e familiares.

1. HOSPITALIDADE

A palavra hospitalidade provém do latim hospitalitis, que significa ato de acolher; hospedar; dar uma boa acolhida; recepção, tratamentos corteis, gentileza e amabilidade. De acordo com Conrad Lashley (2004) a hospitalidade é um conjunto de atividades e serviços associados à oferta de alimentação e acomodação que vem se associando com a realidade do mundo atual, a área de hotelaria e gastronomia, quem é hospitaleiro se destaca por sua prática de acolher, atender e servir aqueles que necessitam de seus serviços.

No hospital, o setor de hospitalidade está responsável pelo acolhimento, atendimento, e acomodação dos hóspedes através dos diversos serviços oferecidos, como por exemplo: ambientação, apoio a família, alimentos e bebidas, entretenimento e etc. O setor hospitalidade engloba os seguintes serviços:

1. Mensageiro: O mensageiro é o profissional responsável por enviar e receber mensagens. Estas mensagens e documentos podem ser dos demais setores da organização, ou a respeito dos clientes que irão ser atendidos. Na hotelaria hospitalar, o serviço de mensageiro fica situado na portaria social, e é encarregado por recepcionar os pacientes e direcioná-los ao local de atendimento responsável pelo serviço necessário. Por mais que existam cursos específicos para ser mensageiro, não é necessária uma formação específica para exercer a área, o que se precisa são as competências necessárias para exercer a função, são estas: concentração, disposição, atender bem, bom humor, paciência, saber fazer as tarefas pedidas pelo hospital em alguns casos é necessário o conhecimentos em outras línguas (inglês, espanhol etc).
2. Ambientação: Segundo a consultoria do Hospital Albert Einstein (2013), o setor de ambientação tem como objetivo “elaborar um layout acessível, seguro, receptivo, organizado e acolhedor, proporcionando conforto e bem-estar para pacientes, familiares e colaboradores”. Também é importante que o setor de ambientação saiba otimizar recursos, reutilizando equipamentos e organizando espaços.
3.  Voluntários: Segundo o hospital das Clínicas (2014), “o serviço tem como objetivo maior proporcionar um acolhimento diferenciado ao paciente, atendendo-o com atenção e carinho, promovendo a integração entre a comunidade externa e o hospital, abrindo espaço para o exercício da cidadania”. Os serviços variam entre: Condução de pacientes para exames, Alta hospitalar, Projeto Posso Ajudar, Serviço de cabeleireiro, Projeto Visita de Apoio, Serviço de manutenção, Recreação hospitalar e atividades em setores específicos do hospital. As inscrições podem ser feitas em sites de hospitais, através de preenchimento de formulários.

1. Serviços de café: O serviço de café tem como objetivo dar suporte aos pacientes e acompanhantes, tornando mais confortável a permanência no hospital. Normalmente esse serviço fica responsável pelo restaurante do hospital, que fornece os alimentos em todas as dependências do hospital. Alguns hospitais oferecem serviços mais elaborados, disponibilizando um garçom para servir cafezinho aos pacientes e acompanhantes em espera, entre outros serviços.

1. Entretenimento: Serviço que visa à descontração dos pacientes em hospitais, deixando-os mais felizes e motivados, que chegam até a estimular a melhoria de suas patologias. Alguns hospitais oferecem serviços de entretenimento, através de atividades que possam estimular os pacientes, como por exemplo: música ao vivo, peças teatrais, instalações e decorações temáticas, visitas de cachorros para alegrar as crianças, entre outros.

1. Apoio à família: O serviço visa prestar apoio total ao paciente e seus acompanhantes, assim como sua família, visando o atendimento a suas necessidades e acompanhamento total da permanência deste no hospital. Os serviços podem variar entre: acompanhamento personalizado para melhorar a qualidade do atendimento e serviços, atendimento presencial e personalizado de qualquer situação que o cliente queira transmitir durante a permanência, sugestões de melhorias, apoio psicológico ou social, desenvolvimento de Workshops e Seminários destinados a clientes e familiares, para promover a adoção de estilos de vida saudáveis, entre outros assuntos.

1. CONCLUSÃO

O setor de hospitalidade, nos hospitais, é o setor encarregado pela parte de atendimento social especializado aos pacientes, dando uma atenção maior e atendendo suas necessidades. O setor é encarregado pelos serviços de: mensageiro, ambientação, voluntários, serviços de café, entretenimento e apoio a família. O conjunto desses serviços personaliza o atendimento ao cliente, e deixa o hospital com uma “cara nova”, tirando da população a imagem pessimista dos hospitais e muitas vezes estimulando a melhora dos pacientes.