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O TÉCNICO EM QUALIDADE

Por:   •  9/11/2022  •  Ensaio  •  1.363 Palavras (6 Páginas)  •  86 Visualizações

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[pic 1][pic 2]

Curso Técnico em Qualidade[pic 3]

Estudo de caso: Entrega Express

Nome do aluno: José Ítalo Alves Vasconcelos Polo: Taboão da Serra-SP

Data: 19/10/2022

ACP 1

Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula

Técnico em Qualidade[pic 4][pic 5]

Introdução[pic 6]

Esse trabalho tem como finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa no ramo de logística chamada Entrega Express, que apresentava uma qualidade de serviço boa, porém que começou a decair nos últimos meses, onde aumentou o atraso das entregas e posteriormente gerou insatisfação dos clientes.[pic 7]

Para resolver tal problema será usado ferramentas de qualidade em conjunto com os dados anteriores da empresa, o que permitirá a visualização de forma clara do que poderá ser mudado para melhor qualidade no serviço, botarei em pratica o que aprendi em aulas anteriores, como o Brainstorming, Gráfico de Pareto, Diagrama de causa e efeito e o Plano de ação.

Técnico em Qualidade[pic 8][pic 9]

         CASE: Entrega Express        

  • Onde atua: No estado do Paraná, em mais de 150 municípios[pic 10]
  • Tamanho da frota: 50 veículos
  • Número de rotas: 20
  • Média anual de entregas: 875 mil itens
  • Qual serviço prestado:
  • Coleta e entrega
  • Entrega e coleta simultâneas
  • Entrega porta a porta, e gratuidade da segunda tentativa de envio em caso de ausência[pic 11]

Técnico em Qualidade[pic 12][pic 13]

  1. Problema[pic 14]

O problema principal da empresa é que nos últimos meses, o atraso das mercadorias vem aumentando, e com isso a insatisfação da sua clientela aumenta junto, isso fica claro olhando os indicadores de resultado entre janeiro e agosto, que coloquei em forma de tabela para melhor visualização.[pic 15]

Satisfação do cliente de 0 a 5

Entregas atrasas

Janeiro

3.0

Janeiro

15%

Fevereiro

3.2

Fevereiro

15%

Março

3.0

Março

20%

Abril

3.2

Abril

17%

Maio

3.2

Maio

20%

Junho

3.0

Junho

18%

Julho

3.2

Julho

20%

Agosto

3.0

Agosto

16%

Técnico em Qualidade[pic 16][pic 17]

         2. Objetivo e Meta        

Com os dados apresentados na tabela anterior, a menor nota de satisfação é 3 e a maior é 3.2 com isso temos que a média foi[pic 18]

2.75 de 5, uma média de atraso por mês de 15,6%, onde o mínimo apresentado foi 15% e o máximo 20% que são números bem longe dos esperados.

Objetivo:

Diminuir        a        quantidade        de        atrasos,        para        assim        os        clientes aumentaram o nível de satisfação com o serviço.

Metas:

  • Diminuir o atraso das venda para que o máximo seja de 12%
  • Aumentar a satisfação do cliente para 4 pontos ou mais

Técnico em Qualidade[pic 19][pic 20]

         3. Brainstorming        

Foi feito um brainstorming com os responsáveis do departamento de logística, os responsáveis do departamento de Rh, um gestor de qualidade e um dos motoristas, e o resultado foi esse:[pic 21]

  • Falta de planejamento dos entregadores;
  • Necessidade de um software que mostra quando recebeu, quando deve entregar e por qual rota;
  • Falta de cuidado e manutenção do veículo;
  • Falta de comunicação com o cliente;
  • Despreparo do entregador para saber lidar com a demanda de entregas;

Técnico em Qualidade[pic 22][pic 23]

         4. Dados        

Nessa etapa usarei os dados obtidos do brainstorming, botando eles de ordem decrescente, para assim somar e ver a porcentagem que o tópico reflete no problema, e logo após calcular a ocorrência acumulada e sua porcentagem[pic 24]

DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)

ITENS CONSIDERADOS

NÚMERO DE OCORRÊNCIAS

%

OCORRÊNCIAS ACUMULADAS

% ACUMULADOS

Falta de comunicação

84

35%

84

35%

Falta de planejamento

60

25%

144

60%

Descaso com veículo

48

20%

192

80%

Necessidade de um software

36

15%

228

95%

Falta de preparo do entregador

12

5%

240

100%

Total:

240

Técnico em Qualidade[pic 25][pic 26]

         5. Diagrama de Causa e Efeito        

Analisando os problemas falado no brainstorming, foi feita um diagrama de Ishikawa para melhor visualização da equipe para determinar a causa raiz do problema e onde ela deve mudada para a resolução do mesmo[pic 27]

...

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