O TÉCNICO EM QUALIDADE

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Curso Técnico em Qualidade[pic 3]

Estudo de caso: Entrega Express

Nome do aluno: José Ítalo Alves Vasconcelos Polo: Taboão da Serra-SP

Data: 19/10/2022

ACP 1

Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula

Técnico em Qualidade[pic 4][pic 5]

Introdução[pic 6]

Esse trabalho tem como finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa no ramo de logística chamada Entrega Express, que apresentava uma qualidade de serviço boa, porém que começou a decair nos últimos meses, onde aumentou o atraso das entregas e posteriormente gerou insatisfação dos clientes.[pic 7]

Para resolver tal problema será usado ferramentas de qualidade em conjunto com os dados anteriores da empresa, o que permitirá a visualização de forma clara do que poderá ser mudado para melhor qualidade no serviço, botarei em pratica o que aprendi em aulas anteriores, como o Brainstorming, Gráfico de Pareto, Diagrama de causa e efeito e o Plano de ação.

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         CASE: Entrega Express        

• Onde atua: No estado do Paraná, em mais de 150 municípios[pic 10]
• Tamanho da frota: 50 veículos
• Número de rotas: 20
• Média anual de entregas: 875 mil itens
• Qual serviço prestado:

• Coleta e entrega
• Entrega e coleta simultâneas
• Entrega porta a porta, e gratuidade da segunda tentativa de envio em caso de ausência[pic 11]

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1. Problema[pic 14]

O problema principal da empresa é que nos últimos meses, o atraso das mercadorias vem aumentando, e com isso a insatisfação da sua clientela aumenta junto, isso fica claro olhando os indicadores de resultado entre janeiro e agosto, que coloquei em forma de tabela para melhor visualização.[pic 15]

Satisfação do cliente de 0 a 5	Entregas atrasas
Janeiro	3.0	Janeiro	15%
Fevereiro	3.2	Fevereiro	15%
Março	3.0	Março	20%
Abril	3.2	Abril	17%
Maio	3.2	Maio	20%
Junho	3.0	Junho	18%
Julho	3.2	Julho	20%
Agosto	3.0	Agosto	16%

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         2. Objetivo e Meta        

Com os dados apresentados na tabela anterior, a menor nota de satisfação é 3 e a maior é 3.2 com isso temos que a média foi[pic 18]

2.75 de 5, uma média de atraso por mês de 15,6%, onde o mínimo apresentado foi 15% e o máximo 20% que são números bem longe dos esperados.

Objetivo:

Diminuir        a        quantidade        de        atrasos,        para        assim        os        clientes aumentaram o nível de satisfação com o serviço.

Metas:

• Diminuir o atraso das venda para que o máximo seja de 12%
• Aumentar a satisfação do cliente para 4 pontos ou mais

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         3. Brainstorming        

Foi feito um brainstorming com os responsáveis do departamento de logística, os responsáveis do departamento de Rh, um gestor de qualidade e um dos motoristas, e o resultado foi esse:[pic 21]

• Falta de planejamento dos entregadores;
• Necessidade de um software que mostra quando recebeu, quando deve entregar e por qual rota;
• Falta de cuidado e manutenção do veículo;
• Falta de comunicação com o cliente;
• Despreparo do entregador para saber lidar com a demanda de entregas;

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         4. Dados        

Nessa etapa usarei os dados obtidos do brainstorming, botando eles de ordem decrescente, para assim somar e ver a porcentagem que o tópico reflete no problema, e logo após calcular a ocorrência acumulada e sua porcentagem[pic 24]

DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% ACUMULADOS
Falta de comunicação	84	35%	84	35%
Falta de planejamento	60	25%	144	60%
Descaso com veículo	48	20%	192	80%
Necessidade de um software	36	15%	228	95%
Falta de preparo do entregador	12	5%	240	100%
Total:	240

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         5. Diagrama de Causa e Efeito        

Analisando os problemas falado no brainstorming, foi feita um diagrama de Ishikawa para melhor visualização da equipe para determinar a causa raiz do problema e onde ela deve mudada para a resolução do mesmo[pic 27]