A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PERNAMBUCO[pic 1]

Centro de ciências sociais

Administração

AUGUSTO LEFKI ROQUE DA MATA

NEVERTON LOURENÇO DA SILVA

PETRUS RODRIGUES GONÇALVES FIGUEIROA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Recife

2017.2

AUGUSTO LEFKI ROQUE DA MATA

NEVERTON LOURENÇO DA SILVA

PETRUS RODRIGUES GONÇALVES FIGUEIROA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Trabalho apresentado à Universidade Católica de Pernambuco, como atividade obrigatória da disciplina Marketing de serviços. (ADM 1036). Tendo como orientador o professor Jorge Azevedo.

Recife

2017.2

APRESENTAÇÃO

 O mercado atualmente está muito competitivo, por isso as empresas buscam melhorias no atendimento ao cliente para sua fidelização. Com isto este trabalho tem como objetivo compreender a importância dos conceitos de qualidade na prestação de serviços. Ele se justifica pela relevância do tema, pois nos dias de hoje é muito importante conseguir fidelizar seus clientes principalmente na prestação de serviços onde a concorrência é muito grande.

Em linhas gerais as empresas buscam: vencer a concorrência, melhorar a imagem, aumentar o grau de confiança dos consumidores e promover a auto realização dos que produzem. Conclui-se que investir na satisfação dos clientes favoreça a fidelização, sendo um diferencial importante no mundo dos negócios de forma globalizada. Palavras-chave: Fidelização; Qualidade em serviços; Satisfação dos clientes.

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO        3

INTRODUÇÃO        5

HISTORICO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE        6

ATENDIMENTO AO CLIENTE        7

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE        8

ATENDIMENTO PERSONALIZADO        9

SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DO CLIENTE        9

QUALIDADE EM SERVIÇO        10

CONSIDERAÇÕES FINAIS        12

INTRODUÇÃO

A qualidade de serviços é um fator de muita importância para o cliente, no momento da escolha de um fornecedor. Tanto a parte teórica quanto a prática, abrangendo de forma clara e explícita, será possível ao leitor obter conhecimentos a respeito da qualidade.

Podemos notar que, com o decorrer do tempo, vem crescendo o nível de exigências com relação aos serviços, pois, é válido assegurar a satisfação do cliente para que vontades e necessidades sejam requisitos sucedidos e altamente completos, que será de grande valia e vantagem para a empresa e até mesmo para o fornecedor existente, pois como o interesse pela qualidade está se expandindo e crescendo no mundo todo, as empresas estão implantando extensos programas de qualidade que proporcionarão resultados satisfatórios e bastantes lucrativos.

Podemos, ser perceptivo ao fato de que consumidores e produtores são alvos constantes da qualidade de produtos e serviços. Com o produtor estando motivador com seu trabalho, consequentemente apresentará um melhor desempenho, o que trará melhores qualidade de serviço e o consumidor, precisa ser impertinente quando se tratar de optar pelo produto para que possa ser satisfeito seus interesses e necessidades.

Pesquisas confirmam que a maioria dos consumidores não reclamam da qualidade do serviço inferior, eles simplesmente mudam de fornecedor, pois o cliente é quem determina qual deve ser o padrão de qualidade, e isso é que passa a ser uma ameaça à qualquer organização de serviços.

      Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e aptos a escolher um próprio produto, e dispostos a aceitar somente a qualidade superior de seus serviços, devido ao crescimento de informações e maturidade. Uma vez, conhecidos os desejos dos clientes, tudo é uma questão de definir as especificações do serviço e garantir que ele seja produzido de forma simples e econômica, não se interessando apenas com qualidade técnica e pelos ganhos financeiros, mas pela qualidade das pessoas que as compõem.

Quando uma empresa de serviços decide fornecer qualidade, precisa assegurar que essas demandas e padrões, uma vez estabelecidos, sejam cuidadosamente atendidos. A qualidade acertada deve ser garantida através da prevenção de erros, controle de qualidade, bem como pelo treinamento e motivação de cada prestador individual de seus serviços.

E por fim, o leitor perceberá que a motivação vem tomando novas formas, proporcionando aos concorrentes uma batalha na qual não existe conhecimentos e avisos de chegada. Outra mudança de suma importância é com relação aos preços que são estipulados de acordo com as condições de mercado. O controle integrado de custo, preço e lucro determinam um novo estilo de administração para as empresas.

O sucesso de uma empresa está diretamente ligado à qualidade dos produtos/serviços prestados à clientes e usuários. Mas, também está explícito, que é praticamente impossível obter a satisfação do cliente quando dissociada da satisfação do empregado. Afinal, qualidade é, antes de tudo, uma atitude. Quem faz e garante a qualidade são as pessoas, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho

---

  O sucesso de uma empresa está diretamente ligado à qualidade dos produtos/serviços prestados à clientes e usuários. Mas, também está explícito, que é praticamente impossível obter a satisfação do cliente quando dissociada da satisfação do empregado. Afinal, qualidade é, antes de tudo, uma atitude. Quem faz e garante a qualidade são as pessoas, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho.