A Teoria de Filas

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Engenharia de Produção

     

Rio de Janeiro

 2018

SUMÁRIO

LISTA DE ILUSTRAÇÃO        03

INTRODUÇÃO        04

1. ATIVIDADE ECONOMICA DA EMPRESA        05

1.1 Origem e evolução histórica        05

1.2 Escritório de representação        05

1.3Tipo societário        05

1.4 Recrutamento e seleção        05

1.5 Benefícios         06

1.6 Terceitização         06

2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL        06

2.1 Estrutura administrativa         …………………………………………………………………06

2.2 Estrutura produtiva…………………………………………………………………….....06                

3. Organograma        07

4. ANÁLISE AMBIENTE        07

4.1 Microambiente        07

4.2 Perfil do cliente        07

4.3 Tipos de cliente        07

4.4 Hábitos que influenciam a compra        07

4.5 grau de Satisfação do Cliente        08

5. FORNECEDORES        08

 5.1 Critério de escolha dos fornecedores        08

5.2 Dependência da empresa        08

5.3 Concorrência        09

5.4 Participação de mercado do consumo de cafés        09

5.5 Forma de venda        10

5.6 Novos Produtos        10

5.7 Comunicação de marketing        10

6. OBEJTIVO        10

6.1 Analise Critica         10

7. TEORIA DE FILAS        11

7.1 Descrição do problema de filas        11

7.2 Caracteristica dos problemas de Fila ............................................................................11        

7.3 Padrão de chagada do cliente        12

8. FLUXOGRAMA         13

9. MODELAGEM         14

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        15

LISTA DE ILUSTRAÇÃO

Figura 1        7

Gráfico 1        9

Figura 2        13

Figura 3        14

INTRODUÇÃO

Aguardar em filas para ser atendido é um incomodo vivido por toda a sociedade. Em alguns setores esse incomodo é ainda maior, e isso ocorre porque a procura pelo serviço é maior que a capacidade de atendimento do sistema.

A espera excessiva pelo atendimento pode afetar consideravelmente a qualidade do serviço e consequentemente diminuir a lucratividade da empresa, isso porque se o cliente tem conhecimento do tempo que perderá esperando para ser atendimento em um determinado estabelecimento, procurará outro que ofereça o mesmo serviço em menor tempo.

Pensando no desconforto de esperar em filas, principalmente para fazer as refeições, foi realizado um trabalho na Coffee Express, com a finalidade de melhorar o atendimento e obter maior satisfação de seus clientes. Essa unidade enfrenta diariamente o problema de filas, e para diminuir esse tempo de espera usamos a teoria de filas, para analisarmos as reais dificuldades do sistema, e se essa fila realmente esta causando um impacto muito grande em seus clientes.

Nesse trabalho iremos analisar a empresa de maneira geral, apresentando sua origem, o ramo de atividade econômica desenvolvida, produtos oferecidos, seus principais clientes, critérios para seleção de colaboradores e fornecedores, seu controle de qualidade, benefícios oferecidos aos funcionários e estrutura organizacional. Faremos também a análise do ambiente, concorrência e participação no mercado do consumo de cafés.

Depois de analisar a empresa faremos uma breve apresentação da teoria de filas e aplicaremos no caso concreto, buscando solucionar o problema do tempo de espera nas filas, levando em questão o interesse da empresa e de seus clientes.

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1 ATIVIDADE ECONOMICA DA EMPRESA

1.1 Origem e evolução histórica

A Coffee Express é uma empresa do segmento de Food service. Esse tipo de mercado do consumo de cafés engloba toda alimentação realizada fora de casa e a aquisição de alimentos prontos.

Inaugurada em 2008, a Coffee Express nasceu no Rio de Janeiro com objetivo de oferecer uma pausa especial no seu dia a dia. O Coffee Express traz ambientes aconchegantes, um excelente atendimento e um cardápio que dá água na boca.

Atualmente possui mais de 10 opções de drinks com blends especiais, bolos e tortas, cafés, pão de queijo e outros tipos de delicias, e em breve em todo o Brasil.

1.2 Escritório de representação

O escritório de representação da Coffee Express fica sede da empresa na cidade do Rio de Janiero.

Na sede do Rio atua os setores de qualidade, recursos humanos, comercial, financeiro o administrativo e a diretoria. Tudo é desenvolvido na sede e implantado nas filiais espalhadas pelo estado.

1.3 Tipo societário

Limitada no qual os sócios são responsáveis pela integralização do capital social, porém com responsabilidade limitada ao valor da contribuição. Contudo se dos sócios não integralizar sua cota todos terão que completar a parte que falta.