A Liderança e Motivação Bastidores da Disney

Nome: Natalia Alvaro - 21801004

Turma: Gestão de Recursos Humanos

Disciplina: Liderança e Motivação

Professora: Sandra Godoy

Resenha do livro “Nos bastidores da Disney “

O sucesso da Disneyworld é incontestável. Anualmente, milhares de visitantes de diversos países visitam seus parques temáticos, e sempre saem satisfeitos com a organização e o atendimento. Nos bastidores da Disney revela as estratégias que fazem da Disney uma das empresas mais poderosas e rentáveis do mundo.

No livro Tom Connellan apresenta a Gangue dos Cinco, ou seja, cinco administradores que aceitam o desafio de passar três dias, na famosa Disneyworld para aprender, lições que poderão introduzir nas empresas em que trabalham, e para isso contam com a ajuda de Mort, um antigo funcionário que fará o papel de mentor durante os três dias de aprendizado.

Ao chegar na Disneyworld, a Gangue dos Cinco composta por: Bill, Carmen, Don, Judy, Alan, Judy e Don são recebido por Mart que explica que os ensinará com sete segredos do sucesso como se fossem lições escolares.

Assim se inicia a exploração e aprendizagem pelo mundo Disney. A primeira lição é "Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara", onde mostra que devemos considera como concorrente não somente empresas do mesmo ramo ou categoria, e sim, todos que querem lucrar. Não são somente os produtos ou serviços centrais o primordial, e sim todos os serviços oferecidos ao cliente, como atendimento ao público, telefone, pedidos, embarques e entregas.

A segunda lição fala sobre a "Fantástica atenção aos detalhes". É realmente fantástico como a empresa mostra atenção até nos mínimos detalhes, tudo é feito com a mais perfeita reprodução de cada história, detalhes encantam os clientes externos e motiva os internos. Um exemplo que nos mostra no livro esta preocupação é a de quando Carmen observou um imenso mural ilustrando cenas de Cinderela em que as filhas da madrasta estavam pintadas exatamente como no livro. Uma verde de inveja, e a outra vermelha de raiva.

Na terceira lição diz que “Todos mostram entusiasmo”, ela não diz respeito ao entusiasmo de querer realizar tarefas, mas sim ao modo que quer realizá-las. Os funcionários devem ter alegria de trabalhar como se estivessem vivendo diariamente momentos de lazer, sempre felizes, dando atenção aos visitantes, cuidando da limpeza do parque, oferecem agrados e sempre atentos às necessidades dos visitantes.

O quarto ensino é: "Tudo mostra entusiasmo", percebemos que com o entusiasmo de todos, o detalhe é fato. Os membros do elenco sentem prazer em demonstrar entusiasmo e alegria em tudo que fazem, ressaltando a atenção nos detalhes, não somente a decoração em si, mas também as pessoas que ali trabalham e o cheiro do lugar.

O quinto ensinamento se refere a ter "Múltiplos postos de escuta", podemos perceber que não é mais suficiente ter um departamento de atendimento ao cliente, por isso os membros do elenco são estes postos de escuta, e eles se espalham por todo o parque, possibilitando obter informações durante o contato com o cliente, sendo assim, todos os funcionários funcionam como ponto de escuta para, ouvir, analisar e atender as necessidades de cada cliente.

A sexta lição demonstra a importância da "Recompensa, reconhecimento e comemoração", é a ligação psicológica dos membros de elenco com a organização, e isso é feito com o reconhecimento do trabalho bem feito e recompensado, seja de maneira financeira ou não. Importante destacar que os membros do elenco realmente tratam seus convidados com muito carinho e cuidado. Eles são agressivamente gentis e têm um sorriso que dura 24 horas.