A PERDA DE CLIENTE X MÁ QUALIDADE

DEDICATÓRIA

Dedicamos esse trabalho aos nossos familiares, amigos, e todos os professores que nos ajudaram com a elaboração desse trabalho.

AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus, aos nossos pais que sempre estiveram nos ajudando e dando forças para os estudos, a professora xxxxx pela orientação, e a todos que colaboraram direta ou indiretamente com a execução deste trabalho.

RESUMO

O presente artigo tem como objetivo estudar e analisar, qual o perfil dos clientes e suas exigências nos dias atuais e como as empresas precisam investir em treinamentos de capacitação dos seus colaboradores em busca de manter os clientes e conquistar novos. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, e pesquisas on-line em sites especializados no assunto em busca de detectar quais são os princípios básicos relevantes para um bom atendimento ao cliente, conhecer quais são os tipos de clientes que existem, o que o cliente espera ao entrar em uma empresa e onde as empresas precisam investir para alcançar excelência na qualidade ao atendimento ao cliente. Os dados permitiram diagnosticar quais são os motivos que levam uma empresa a perder clientes: 1% por falecimento, 3% por mudança de endereço, 5% por amizades comerciais, 9 % por maiores vantagens oferecidas pelo concorrente, 14% por reclamações não atendidas e 68% por indiferença do pessoal que o atende na empresa, ou seja , falta de qualidade no atendimento. Clientes da atualidade sabem o que querem, sabem quais são seus direitos junto ao código do consumidor, estão cada vez mais exigentes e selecionadores, as empresas devem estar atualizadas e preparadas para receberem esses clientes. A presente pesquisa possibilitou a maximização do entendimento do novo perfil dos clientes, sabendo-se que o mercado esta em constante mudança, fazendo-se necessário uma urgente mudança da visão dos gestores atuais, focando-se no cliente e buscando investir na implantação de treinamentos e reciclagens a seus colaboradores para melhor atender e proporcionar a satisfação do cliente.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Atendimento. Satisfação.

ABSTRACT

This article was to study and analyze, which the customer profile and your requirements today and how companies need to invest in accreditation training of their collaborators in search of keep customers and win new ones. Bibliographic searches were held, and online surveys on sites specializing in the subject search to detect what are the basic principles relevant to a good customer, know what types of clients that exist, what the client expects to enter into a business and where companies need to invest to achieve excellence in quality customer service. Data allowed diagnose what are reasons for a company to lose customers: 1% by death, 5% for change of address, 5% per trade friendships, 10% by biggest advantages offered by a competitor, 14% by unanswered complaints and 65% by indifference of staff that meets in the company, i.e. lack of quality in attendance. Today's Customers know what they want, know what are your rights next to the consumer code, are increasingly demanding and pickers, companies must be refreshed and ready to receive those customers. This research led to the maximization of understanding of the new customer profile, knowing that this ever-changing market, making necessary an urgent change of current vision of managers, focusing on customer and seeking to invest in deploying trainings and recycles the employees to better serve and provide customer satisfaction.

WORDS KEY: Quality. Service. Satisfaction

LISTA DE IMAGENS

IMAGEM 1........................................................................................................................................15

IMAGEM 2........................................................................................................................................16

IMAGEM 3........................................................................................................................................19

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LISTA DE GRÁFICOS

GRAFÍCO 1......................................................................................................................................20

GRAFÍCO 2......................................................................................................................................21

GRAFÌCO 3......................................................................................................................................22

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO................................................................................................................................11

Objetivo Geral....................................................................................................................................12

Objetivo específico.............................................................................................................................12

Problemática.......................................................................................................................................13

Hipótese..............................................................................................................................................13

Justificativa.........................................................................................................................................14

Metodologia........................................................................................................................................14

HISTÓRIA.........................................................................................................................................15

CENTRAL DE TELE ATENDIMENTO...........................................................................................16